管理第七章本科项目质量管理XXXX

2019年9月6日星期五第七章项目质量管理导入案例唐朝唯一没被盗的陵墓——乾陵北面的主峰无字碑1200多年刀剑、大炮17人梁山一半温韬后梁耀州节度使“唐诸陵在其境内者，悉发掘之，取之所藏金宝。……惟乾陵风雨不可发。”黄巢（40万）40余米深沟孙连仲乾陵地宫墓道在梁山主峰东南半山腰部，由堑壕和石洞两部分组成。堑壕深17米，全部用长1.25米，宽0.4至0.6米的石条填塞。石条由南往北顺坡层叠扣砌，共39层，平面裸露410块，39层约用石条8000块。石条之间用燕尾形细腰铁栓板拉固，上下之间凿洞用铁棍贯穿，以熔化锡铁汁灌注，与石条熔为一体。主要内容概述1规划质量2实施质量保证3实施质量控制4质量定义质量：一组固有特性满足要求的程度。一概述关于质量定义的五种导向1、卓越导向:2、制造导向:零缺陷，与设计规范完全相符。3、用户导向：4、产品导向:满足顾客需求所必需的一组明确而且可以测量的特性。5、价值导向：产品质量产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。产品质量服务质量工作质量项目质量质量服务质量服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。产品质量服务质量工作质量项目质量质量产品质量服务质量工作质量项目质量质量工作质量工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。社会工作质量生产工作质量管理工作质量技术工作质量项目质量从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品（服务）质量。产品质量服务质量工作质量项目质量质量质量管理的定义国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开。质量目标应是可测的，并与质量方针保持一致。案例：某电力设备公司的质量方针和目标质量方针：质量第一、国内领先、以品质优良、安全可靠的产品和最佳服务满足顾客要求。解释：“质量第一”：当产量与质量、效益与质量发生矛盾时，始终坚持“质量第一”的原则。“国内领先”：企业管理、科技水平、产品质量、市场占有率均在全国同行业居领先水平。“品质优良、安全可靠”：严格按标准组织生产，以工作质量保证产品质量，确保技术指标达到设计规定；确保出厂产品都是合格品；确保交付的产品运行安全可靠，满足用户要求。“最佳服务”：提供的服务满足顾客要求。质量目标：（1）产品符合JB5892标准要求，主要参数达到国内先进；端头连接可靠性、破坏负荷1.2SML;耐漏裂6级；出厂产品合格率100%（2）顾客满意率100%，外部质量信息有效处理率100%。（3）在产品质量、服务水平、技术能力和产品信誉方面创国内同行业第一。质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量控制：致力于满足质量要求。包括设定标准、测量结果、判定、采取措施。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。I‘mtrying!质量管理理论戴明（W．Edwards．Deming)理论朱兰（JosephM.Juran）理论克劳斯比（PhilipB.Crosby）理论6σ理论全面质量管理目标管理戴明理论高质量意味着高生产率、低成本。持续改进PDCA循环严格把关预防胜于检验朱兰理论《朱兰质量控制手册》定义了质量和等级的区别和联系朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量保证克劳斯比理论零缺陷（ZeroDefects），质量是免费的，质量的定义即是符合预先的要求质量源于预防质量的执行标准是零缺陷质量是用非一致成本来衡量的6σ管理方法改进过程：界定（分析核心流程和关键顾客，选择拟改进的产品、过程或服务）、测量、分析、改善、控制（DMAIC)1σ2σ3σ4σ5σ6σ6900003080006680062102303.4说明：上述数学的单位为缺陷个数/百万分机会(DPMO)全面质量管理（TQM)（费根堡姆ArmandVallinFeigenbaum）全员参加全过程全面运用一切有效方法全面控制质量因素决策、准备、开始、扩展、综合目标管理（MBO、德鲁克）确定总体目标目标分解资源分解检查和反馈组织动作明确目标，促使权力下放，激发员工的积极性项目质量管理项目质量管理包括执行组织确定的质量政策、目标与职责的各过程和活动，从而使项目满足其预定的需求。27成本质量最低费用最好品质经济的最适当最佳项目合理工期最短工期工期成本、质量与工期的关系图项目质量管理认为下述理念至关重要：使顾客满意是质量管理的目的质量是做出来的不是检验出来的质量管理是全体员工的责任质量管理的关键是不断地改进和提高质量项目质量管理的过程项目质量管理规划质量实施质量保证实施质量控制规划质量—识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。二规划质量质量目标的规划、运行过程的规划、运行过程监控的规划、质量管理组织体系的规划等输入：范围基准、干系人登记册、成本绩效基准、进度基准、风险登记册、事业环境因素、组织过程资产工具与技术：成本效益分析、质量成本、控制图、标杆对照、实验设计、统计抽样、流程图、专有的质量管理方法、其他工具输出：质量管理计划、质量测量指标、质量核对表、过程改进文件、项目文件（更新）规划质量的技术与方法（1）QFD技术质量功能展开技术（QualityFunctionDeployment)将用户或市场要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎的分析方法。规划质量的技术与方法（2）效益／成本分析规划质量必须综合考虑效益/成本的平衡—项目质量成本是开展项目质量管理活动所需的开支—项目质量收益是开展项目质量活动所带来的好处（减少返工、提高生产率等）—质量效益/成本分析就是编制出能够保证项目质量收益超过项目质量成本的项目质量管理计划一致性成本（质量保证成本）预防成本（生产合格产品）评价成本（评定质量）培训、评审、流程文档化、设备、奖励、信息费等破坏性测试导致的损失、检测设备折旧、人员工资、办公费非一致性成本（质量损失成本）内部失败成本（项目内部发生的）外部失败成本（客户发现的）返工损失费、废品损失费、停工损失费、事故处理费索赔、退货、保修、诉讼、业务流失、降价一致性成本：在项目期间，用于防止失败的费用。非一致性成本：在项目期间和项目完成后，用于处理失败的费用。37质量成本的特点变动成本：随着质量水平的变化而变化，我们可以从分析其变化趋势中探求最佳质量水平。机会成本（或可能的成本）：不局限于已发生的经济活动，而是着重于分析和预测可能或应当发生的经济活动，以便进行决策。估计成本：难以精确计算，但可对某种特定的问题提出各种决策方案，以供领导选择。38。单位合格产品的质量成本合格率水平0质量成本总额内部和外部失败成本预防和评价成本质量成本结构示意图C质量成本＝质量保证费用(一致性成本）+质量损失成本（非一致性成本）39案例：质量成本控制企业：重庆某集团公司电镀厂产品：电镀件时间：2006年8-10月原状态：产品表面质量合格率为94%，产品不时被客户拒收，电镀厂不得不把产品运回厂里返工，增加质量成本。40第一步：创造震惊（把合格率为94%表达为：不合格率6%，造成质量成本（外部损失）150万元/年。把该数字和客户抱怨可视化——告示于全厂员工。）41第二步：找出瓶颈（分割工艺段，统计不良品率）42第三步：质量是制造出来的（全员参与，把质量要求融入在每个工位的标准化操作中）43第四步：转化为现场质量管理能力把上述工作标准化、制度化，形成企业现场质量管理循环PDCA，持续降低劣质质量成本。44改进前后对比：（3）流程图—流程图是使用描述项目工作流程和项目工作的相互关系图表编制项目质量计划的方法。(4)基准分析—将实际的或计划中的项目实施情况与其他项目的实施情况相比较和对照，制定出合理的质量计划。(5)统计抽样实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。三实施质量保证质量保证包括两个方面：—向项目管理组织和执行机构的管理层提供的内部质量保证；—向用户和有关人员提供的外部质量保证。输入：项目管理计划、质量测量指标、工作绩效信息、质量控制测量结果工具与技术：规划质量和实施质量控制的工具与技术、质量审计、过程分析输出：组织过程资产（更新）、变更请求、项目管理计划（更新）、项目文件（更新）实施质量保证的方法质量审查质量审查是确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻。通过质量审查：—保证项目质量符合规定要求；—保证设计、实施与组织过程符合规定要求；—保证质量体系有效运行并不断完善，提高质量管理水平。项目质量保证体系简介质量保证体系是指“为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”的一种特定体系。主要工作包括:编制和审定质量体系文件；组织和落实工作的开展；明确组织各部门的责任和职能；在组织内部广泛地对员工开展质量培训等。ISO9001:ISO2008ISO9001：2008和IS09004：2009是质量管理体系标准主导的两类模式：一类为ISO9001：2008为代表的质量管理体系要求标准其特点是对质量管理体系具体活动提出通用或专业性要求，思路是“以最少的一致要求提供产品符合性保证和信任”，其评价手段是符合性评价。另一类则是以ISO9004：2009标准及各类卓越绩效评价准则为代表的指南标准，其特点是应用质量管理的原则，为提升组织整体绩效及可持续性提供提供公认有效途径的信息，评价手段是成熟度量度。其典型作用是帮助已按ISO9001或其它管理体系标准建立管理体系的组织，在推进组织整体持续发展方面发挥作用。实施质量控制的概念监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建立必要变更的过程。可分为监测和控制两个阶段：四、实施质量控制监测：收集、记录和汇报有关项目质量的数据信息控制：使用质量监测提供的数据，进行控制，确保项目质量与计划保持一致。输入：项目管理计划、质量测量指标、质量核对表、工作绩效测量结果、批准的变更请求、可交付成果、组织过程资产工具与技术：因果图、控制图、流程图、直方图、帕累托图、趋势图、散点图、（石川七大基本质量工具）统计抽样、检查、审查已批准的变更请求输出：质量控制测量结果、确认的变更、确认的可交付成果、组织过程资产（更新）、变更请求、项目管理计划（更新）、项目文件（更新）58PDCA循环由美国质量专家戴明博士首倡。实践证明，PDCA是科学的管理程序。PDCA循环全过程分为四个依序衔接的阶段：1.计划阶段（Plan）2.执行阶段（Do）3.检查阶段（Check）4.处理阶段（Action）项目质量控制－PDCA循环59三个明显特性：1、周而复始2、大环带小环3、阶梯式上升项目质量控制－PDCA循环60实施项目质量控制PDCA循环阶段步骤备注计划阶段1.分析现状，找出问题2.找出造成问题的原因3.找出其中的主要原因4.针对主要原因，制定措施计划表本阶段要明确六个问题，简称5W1H:.为何制定此计划？（WHY）.计划的目标是什么？（WHAT）.何处执行此计划？（WHERE）.何时执行此计划？（WHEN）.何人执行此计划？（WHO）.如何执行此计