物业管理基本制度与政策 第2章 物业管理服务

物业管理师培训1第二章物业管理服务【历年分值】2010年单选题：12×1=12分多选题：5×2=10分共计22分2011年单选题：13×1=13分多选题：4×2=8分共计21分2012年单选题：12×1=12分多选题：4×2=8分共计20分【大纲要求】（一）考试目的本部分的考试目的是考察应试人员根据物业管理服务特点、内容，物业服务收费、物业使用和维护等有关政策，解决物业管理服务标准，物业服务收费，（前期）物业服务合同等业务的能力。（二）考试基本要求掌握：物业管理服务的特点、物业管理服务的内容、物业服务成本的构成、物业服务定价成本监审的原则、包干制和酬金制收费形式，（前期）物业服务合同的主要内容、物业使用和维护的有关规定。熟悉：普通住宅小区物业管理服务的标准，物业服务定价成本审核的方法和标准，前期物业服务合同的特征和时效，物业服务企业维护秩序的方式，物业服务企业在安全事故中的法律义务。了解：物业服务企业的安全防范协助义务，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营活动的有关规定。【内容精讲】第一节物业管理服务的特点和内容（2010年4分、2011年6分、2012年7分）一、物业管理服务的特点（2010年2分，2011年1分、2012年1分）——首先掌握4个标——必考点（一）物业管理服务的公共性和综合性物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务。（2012年考点）与一对一的交易关系不同的是，由于物业管理主要指向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序，重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使物业管理师培训2得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。【2012年真题】7．物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的是（B）。A．物化成果B．物业管理服务C．特约服务D．专项服务【例题】物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而为某一特定社会群体提供服务，这表现出物业管理服务的（A）特点。A．公共性B．广泛性C．综合性D．差异性从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，（2010年考点）不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托。【2010年真题】7．从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业服务事项具有（D）特点。A．临时性B．长期性C．专项性D．综合性（二）物业管理服务受益主体的广泛性和差异性物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。首先，物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。因此，必须从业主整体利益出发，按照少数服从多数的原则决定物业管理服务事项，然后再以全体业主的名义，与物业服务企业签订物业服务合同（广泛性）。其次，各个业主对物业服务企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，有的业主对服务表示满意，有的业主则不满意，这就给客观评价物业服务质量带来一定困难。（差异性）在此情况下，物业服务合同成为衡量物业服务企业是否正确履行义务的检验标准，这就要求物业服务企业细化物业服务合同，对服务项目，服务标准，各项服务的违约责任等方面的约定尽可能具体、明确、完备。同时，物业服务企业还应当经常进行客户调查，跟踪掌握大多数业主的普遍需求和服务评价，以保证受益群体的最大化。物业管理师培训3（三）物业管理服务的即时性和无形性一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业服务企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。物业管理服务的即时性对物业服务企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补。物业管理服务的无形性源于其服务产品的特征，由于服务的无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以象有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主，难以产生物有所值的感觉。物业服务的无形性还使物业服务的质量评价变得困难和复杂，因为物业服务企业的服务品质难以用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主观评判。（2011年考点）【2011年真题】10．物业服务的质量更多依赖于业主的主观评判，这体现了物业服务的（B）特征。A．有形性B．无形性C．生产性D．消费性（四）物业管理服务的持续性和长期性与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。物业服务企业必须保证物业共用部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行，在物业服务合同有效期内的任何服务中断，都有可能导致业主的投诉和违约的追究。（持续性）物业管理服务的持续性和更换物业服务企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物业服务企业必须长时间接受客户的监管和考验。（长期性）【例题】物业管理服务的特点是（ABCE）。A．公共性和综合性B．受益主体的广泛性和差异性C．即时性和无形性D．统一性和共生性E．持续性和长期性二、物业管理服务的内容（2010年1分，2011年1分、2012年3分）（一）物业管理服务（2012年考点）物业管理服务——是指业主与物业服务企业通过物业服务合同约定的公共性服务。概括地说，包括以下两方面的内容：一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；物业管理师培训4二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。具体地说，物业管理服务主要包括以下内容：——重点（1）房屋共用部位的维修、养护与管理；（2）房屋共用设施设备的维修、养护与管理；（3）物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；（4）物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；（5）物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；（6）物业装饰装修管理服务；（7）物业档案资料的管理；（8）专项维修资金的代管服务。【2012年考题】8．下列物业管理服务活动中，不属于公共性服务的是（C）。A．建筑物外墙清洗B．小区路灯的维修和管理C．为业主粉刷防盗网和门窗D．物业档案资料管理【例题】不属于物业管理服务内容的是（B）。A．物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务B．代收代交各项公用事业费用C．物业装饰装修管理服务D．物业档案资料的管理（二）物业服务合同约定以外的服务——重点物业服务合同的标的是物业服务企业提供的公共性物业服务，（2010年考点）物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。（注释：包括业主和物业使用人）。（2011年考点）对每一个业主而言，依据物业服务合同享受的服务应是统一的。然而，由于每个业主都是独立的民事主体，除了全体业主共同需求之外，单个业主自然会有不同他人的特殊需求。例如，业主张先生夫妇均在外企工作，没有时间接送上小学的儿子，于是，张先生自然产生了请人接送小孩的需求。由于这一需求无法通过业主大会与物业服务企业订立的物业服务合同解决，如果张先生需要物业服务企业提供接送其小孩的服务，则可以与物业服务企业就该事项另行订立协议，物业服务企业为其提供物业服务合同之外的特约服务项目，通常为有偿服务，接受服务的张先生需要支付一定的服务报酬。【2010年真题】8．物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是（C）。A．物业服务收费B．物业服务标准物业管理师培训5C．公共性物业服务D．物业管理区域【2011年真题】6．物业管理公共性服务的对象是（B）。A．物业建设单位B．业主和物业使用人C．业主大会D．业主委员会《条例》第四十四条规定：物业服务企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务（——特约服务项目），服务报酬由双方约定。理解这条规定，需注意以下几点：（2010、2012年考点）（1）提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业服务企业的法定义务。《条例》规定物业服务企业“可以”而不是“应当”提供相关服务，是因为物业服务企业是按照物业服务合同的约定来为物业管理区域内的全体业主提供公共性物业服务的专业化机构。合同约定之外的服务事项，由于当事人未作约定，按照契约自由原则，业主不能强行要求物业服务企业提供。当然，提供物业服务合同以外的服务，对业主而言，可以满足自身需求，提高生活质量；对物业服务企业而言，可以增强业主的亲和力和认同感，同时获得一定的经济利益。因此，虽然提供相关服务不是物业服务企业的合同义务，但对于业主提出的特殊服务要求，有条件的物业服务企业应当尽可能的满足；无法满足的，尽量予以说明，以获得业主的理解。（2）合同以外的服务事项需由特定的业主和物业服务企业另行约定。需要此项服务的业主，需与物业服务企业另行协商，签订委托合同，约定双方的权利和义务。该委托合同与物业服务合同在主体、内容等方面并不一致，不能混为一谈。（3）物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。有偿服务意味着接受服务者需为服务提供者支付对价——服务报酬。服务报酬的数额、支付方式、支付时间等由双方当事人自主约定。当然，一些物业服务企业出于经营策略考虑，也可能无偿地为业主提供某些服务。但一般情况下，该类服务协议与物业服务合同一样，属于双务合同的范畴，以有偿为原则。【2012年真题】63．关于物业服务企业提供物业服务合同约定以外的服务项目的说法，正确的有（BD）。A．提供这种服务，是物业服务企业的法定义务——约定B．这种服务，原则上是一种有偿服务C．提供这种服务，需经业主委员会同意D．提供这种服务，需由特定的业主和物业服务企业另行约定E．服务项目，必须是公共性质的物业服务物业管理师培训6【2010年真题】9．关于“物业服务合同约定以外的服务”的说法，错误的是（D）。A．物业服务合同约定以外的服务通常来自于单个业主的特殊需求B．物业服务合同约定以外的服务并不是物业服务企业的法定义务C．物业服务合同约定以外的服务通常是一种有偿义务D．单个业主可与物业服务企业协商，将特约服务作为物业服务合同的补充条款——特约服务委托合同与物业服务合同在主体、内容等方面并不一致，不能混为一谈三、物业管理服务标准（2010年1分，2011年4分，2012年3分）——必考点为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》（以下简称《标准》），从物业管理服务的①基本要求、②房屋管理、③共用设施设备维修养护、④协助维护公共秩序、⑤保洁服务、⑥绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业服务企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。《标准》的具体规定如下：一级服务标准：（一级～三级服务标准）（一）基本要求（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。（2）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。（3）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。（4）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。（5）管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。（三级没有“管理服务人员统一着装”）（6）设有服务接待中心，（二级、三级不要求）公示24小时服务电话（二级公示16小时服务电话。三级公示8小时服务电话）（2012年考点）。急修半小时内（二级急修1小时内。三级急修不要求），其他报修按双方约定时