(2)质量名牌战略案例

走质量效益型的名牌道路四川长虹电台集团公司董事长兼总经理倪润峰四川长虹电台集团公司是由国营长虹机器厂控股的股份制企业。通过多年的发展，长虹公司已拥有现代化的彩电生产线17条，具有单班年生产400万台彩电的能力，彩电的国内市场占有率已超20％。在彩电行业激烈的市场竞争中，公司的产值、产量、销售额、利税等经济指标自1985年以来连续大幅度增长，在全国电子行业连续六年保持在前三名地位，在彩电企业中名列第一，1994年产值59.86亿、产量196万台、销售收人50.89亿、利税10亿，分别比1993年增长54％、40.7％、75％、58％，使长虹跃上了一个新的台阶、以超常规的发展速度跻身于当今世界为数不多的彩电规模生产企业行列，被世界经济界人士誉为“远东的明星”，作为国家首批一级企业，长虹公司曾获全国五一劳动奖、企业管理金马奖，是电子行业唯一连续三年获得全国质量效益型先进企业，主导产品彩电先后获得国优、部优、省优，中华国产精品特级金奖，最畅销商品金桥奖，全国消费者喜爱的国产家电，全国用户满意产品、1994年全国消费者、用户推荐产品，四川名牌产品等荣誉，1994年开发的大屏幕彩电功能齐全，技术含量高，可与同类进口彩电媲美，与进口的大屏幕彩电水平相当，最近在第50届国际统计大会上由国家统计局等单位联合授予长虹公司为“中国彩电大王”，“中国最大彩电基地”称号。公司始终把质量挂在企业经营的首位，以质量作为打开市场的金钥匙，树立“得消资者心者得市场”的经营观念，一直把全面质量管理作为企业管理的中心环节，从市场调研、开发设计、生产制造到为用户服务建立了质量保证体系，长虹质量体系是随着全面质量管理的逐步深入我国社会主义市场经济的不断发展，以及ISO9000系列标准的推广应用而逐步建立、发展、日臻完善的。一、确立以全面质量管理为中心的企业质量文化自推行全面质量管理以来，长虹公司已逐步确立以全面质量管理为中心的企业质量文化，从理论、方法到每个员工的行为准则，形成了具有长虹特色的质量管理模式，认识到质量在企业发展中的主导地位，使全体员工树立鲜明的质量意识，永不满足的质量观念和连续不断地进行质量改进的思想。1.长虹的领导和员工清楚地认识到全面质量管理是市场经济条件下，企业经营管理的核心，质量体系是有效提高市场竞争力，获取最佳经济效益的经营管理体系，全面质量管理的目的在于永不满足和不断改进质量，改进与顾客的关系，提高顾客满意度，改进企业的工作和提高人员素质，使劳动生产率、市场占有率不断提高，企业不断发展壮大，长虹公司从管理体制到各项质量立法都体现出一种对工作精益求精，追求改进和发展的质量文化，不是把质量停留在口头上，而是时刻保持全员高度的质量责任感，让员工自觉地为维护和改进质量而工作。2.长虹公司充分认识到全面质量管理是现代化企业经营管理科学，认识到满足顾客需求与经营目标的一致性，企业需要顾客，顾客更需要质量，彻底抛弃过去符合性质量观，牢固树立以顾客需求为质量标准，不断把功能全、款式新、质量好的产品投放市场，以高于同家、部门标准的适应市场需求的标准组织生产和控制出厂产品质量，赢得了市场的主动权，通过完善质量体系和过程控制，把追求最大效益的经营目标同满足顾客的要求牢固地联系在一起，使公司连续多年实现利税增长速度超过30％，取得良好的经营效果。3.长虹公司的高层领导始终是全面质量管理的推动者，他们不断深化全面质量管理的理论和实践，反复强调企业“就是要念好全面质量管理这本经”，把不断深化全面质量管理，加强质量控制作为公司的中心工作，明确提出“质量第一，生产第二”的生产经营原则，要求企业基层各单位的领导必须对本单位的产品质量负责。要求设计、营销、质量等有关人员，随时密切关注顾客需求、市场动向，使新产品开发、生产营销充分满足市场和顾客要求，把使顾客满意的口号变成公司全体员工的自觉行动，维护公司的质量信誉。二、把争创名牌作为企业发展目标长虹公司把创“世界名牌”的目标列为长虹的经营发展战略，从经营机制、技术开发、产品质量、售后服务等各方面全方位地按国际标准向“世界名牌”挺进，在全公司开创名牌产品，名牌生产线、名牌岗位及名优单位等活动，具体的质量目标是向“双零”（即电视机的商业开箱不合格率为零，早期返修率为零）奋斗，追求尽善尽美。实现最佳的投入产出比，长虹树立了以质量为基础的观点，确立了质量以用户需求为标准的指导思想，以对用户高度负责的精神全员把好质量关，强化质量意识，使“质量第一”真正成为全体员工的自觉行动。三、建立健全质量体系公司的质量体系是根据企业面向的市场、产品的性质、生产过程和用户需求等因素进行质量职能展开、设计评审、程序检证，产品检验、设立控制点、分供方评审、质量审核、质量改进等活动，随着企业经营机制的转变，为适应社会主义市场经济需要和企业生产经济发厂需要，按照ISO9001的体系的认证，长虹公司质量体系的质量手册、质量控制程序文件，系统的有条理的陈述了公司的质量方针，明确了质量职能和质量体系所采用要素的要求和规定，并组织实施、监督、检查、考核。公司的组织机构按照精简、统一、效能的原则设置，强调各个职能部门对质量各司其职、各负其责，从公司领导层到每个员工质量责任明确，建立了公司、生产厂和生产线三级质量管理体制，强化各专业厂的质量责任，形成了产品质量层层控制，责任落实到每个员工的控制机制。质量保证机构建全，有一支适应公司生产经营而需要的精干高效、坚强有力的质量工作队伍，职责明确，负责对产品质量进行全过程的质量验证、试验、监督，制定了奖罚分明的质量奖惩制度，从而使公司在政策、制度和资源上保证质量机构行使质量管理职责和质量否决权，保证质量体系的有效运行。四、控制设计质量产品的技术水平、档次、适用性主要取决于开发设计，在市场经济条件下，为适应电子产品技术更新与市场需求变化的快节奏，公司在开发新产品抢占市场上，注入了很大的人力，物力，财力，增加新产品的投入，保证研制经费，通过引进技术人才，配备研制、实验的技术装备，新产品产值率达80％以上，为公司赢得了显著的经济效益。在新产品开发中，严格控制设计质量，实施设计验证和设计评审，对评审、验证中发现的问题认真组织质量改进，没有解决不转入下一工序，保证产品上线不带遗留问题。在新产品投入批量生产前，组织“投产前准备状态检查”，通过对产品的技术状态和质量水平，生产线的保证能力和质量控制、质量责任分配等等内容审定，并经公司开发部、生产部和质量部的领导审批方可投入批量生产。在新产品开发中积极采用国际先进标准，根据市场需求和质量竞争的需要制定企业的内控标准，保证了新产品开发的高起点。1994年、1995年开发的29″和34″大屏幕彩电图像清晰、艳丽、稳定，音质优美、临场感强，并具有多制式多功能等特点，得到了广大消费者的青睐。从新产品设计开始，就重视产品的安全、电磁兼容和可靠性的设计、评审和验证，长虹公司开发的各种型号电视产品在投放市场前全部通过安全认证。五、严格控制外购器材质量大量使用外购元器件、配套件是整机厂的特点，也是影响电视机商业开箱合格率和早期返修率的重要因素。为此，长虹公司把控制外购器材的质量作为关键要素，在质量管理中进行严格认定选点、严格入厂控制、严格使用管理的“三严格”。长虹公司对配套产品的管理是：按程序进行产品质量认定和质量保证能力的考察，择优定点；通过入厂验收、装机使用和市场使用反馈，进行失效分析，考核分供方，并实施“三牌”管理，施行废品收集、信息追溯、对外反馈、督促整改、跟踪管理；对关键件派员驻厂现场监造，安全件强制安全认证，使用安全标志。建立以整机厂为龙头。配套厂参加的厂际质量保证体系，每年召开厂际质保体系会，公布合格质量厂家名单。进行综合质量信息反馈，研究提高质量改进措施和质量维持协议的有效性，对配套产品质量优秀、积极配合新品开发和售后服务质量好的供应方进行表彰，促进配套产品质量不断提高，成立中电质协QC工作部长虹联络站，推动分供方针对配套产品的质量问题深入持久地开展QC小组活动，取得了一定成效。六、依靠技术进步，提高质量保证能力“科技是第一生产力”，狠抓技术进步、技术引进和技术改造，采用先进技术提高劳动生产率和资金利用率，保证产品上档次、生产上规模，增强市场竞争实力，在长虹公司的决策层有着深刻而广泛的共识，瞄准国际先进技术水平，坚持引进与创新、移植与改造、外引与内育三个结合。应用CAD、CAM、CAT计算机辅助技术等先进技术，依靠技术进步，加速产品更新换代上档次，加速技术改造产品上规模，走科技兴厂的道路，技术进步的成果最终通过产品体现出来，长虹公司以产品为龙头，将技术引进、技术应用、技术开发和技术改造诸环节有机地结合起来，整机、零部整件、配套件各个生产环节协调一致地改造，形成从前端加工到终端装配全系统的技术进步，不断提高内配能力，促进规模经济的快速发展。不断提高设计、试验的技术装备水平，增强配置检测手段的技术装备水平；增加配置检测手段的技术装备；以最终生产线的建设为中心。开发和改进前端生产的技术；在生产制造环节大量采用国内外的新技术、新工艺、新材料；公司还每年用相当比例的自留资金进行技术改造，由此做到产品不断翻新，产量不断增长，质量稳定提高，效益连年增加。七、现场管理有序生产现场是产品质量形成的场所，现场管理的好坏体现了企业各项基础管理的水平，长虹公司通过抓生产线管理，推动企业各项管理工作，建立受控生产线，坚持以操作者为主体，以现场为中心，以专业厂厂长为首的现场管理体制，其主要特点是：1.物流路线畅通，长虹公司17条生力线，每天产量15000台，配套中心保证有条不紊地将配套件按时按量配到生产线。2.有从严治厂的纪律，公司全体员工遵守劳动纪律，每天上班前准时召开班前会，在生产过程中严格执行工艺纪律。3.有一个整洁文明的生产工作环境，公司推行定置管理，对生产现场的5M1E进行综合治理和控制。4.关键工序设置质量控制点。对工位〔工序〕的质量因素进行严格控制、重点监督质控点的控制功能。5.质量检验严格把关，生产线按工艺设计设置专门检验工位质量部门按远高于国家标准的企业内控标准进行逐批抽样检验，保证出厂产品质量。6.生产现场建立灵敏的质量信息管理制度，生产过程中的质量问题由质量部门认真组织协调、处理和监督，质量信息反馈迅速，各职能部门处理及时。7.现场管理中质量责任明确，问题落实到工位，监督考核制度严格。公司的生产线组织管理严格，现场清洁整齐，生产过程控制和质量检验合格，原始记录完善，建立了良好的质量管理环境，使生产线的装配速率达到每20秒组装一台彩电，高于国内彩电生产线的平均装配速率，相当于国际主要生产厂的装配能力。八、为消费者提供有效的售后服务长虹公司一直把售后服务看作企业参与市场的第二次竞争，是企业形象和产品质量的延伸，是巩固和扩大市场的重要一环，树立“一切为用户”的售后服务指导思想，立足于全心全意为用户排忧解难、强化使用过程中的质量管理，就是要让消对者“买长虹产品等于买个放心”，把消费者的合法权益和维护企业自身的名誉紧密结合在一起。公司把责任心强、技术水平和素质能力高的人员充实到售后服务队伍，建立完善的服务机构。加强组织领导，形成经营维修一体化、做到产品销售到哪里服务工作就到哪里，在售后服务上舍得投资。建立维修中心，更新维修手段，配备长虹电视服务车进行巡回服务。还采用邮修、委托修理、函授修理、技术咨询等方式为用户服务。对消费者投诉的质量和疑难问题，认真处理、及时答复，妥善解决。搞好特约维修点建设，在西南地区建立6个服务中心，在全国建立1500多个联保点和555个特约维修站，并对其进行严格管理，建立专门档案，对网点通过考察、签约、考核、评比、表彰、征求用户委员会和消费者协会意见，指导和促进特约维修网点服务质量的提高。在人、财、物后勤管理上为售后服务提供保障，公司的培训中心负责为维修人员提供技术培训，提供维修手册，维修器材经营部负责保证备件供应，诚然，长虹公司推行全面质量管理十多年来，取得了一定的成绩和进步，但是，我们要实现世界名牌这个宏伟目标，依然任重道远，我们决心沿着质量效益型继续走下去，我们的目标