公共危机管理案例分析——8[1][1].23菲律宾劫持事件

公共危机管理管理案例分析——8·23菲律宾劫持香港游客事件[摘要]2010年8月23日，发生了震惊世界的8·23菲律宾劫持香港游客事件。此次事件属于公共危机管理的典型失败案例，在危机管理过程中，政府起主导作用，但表现难以让人满意，而媒体的作用则部分放大了危机。总而言之，通过本次案例的分析，我们将清楚事件的前因后果，了解危机过程中政府和媒体的表现，并从中得到有益的启示。[关键词]公共危机管理菲律宾劫持事件政府媒体一、危机简介名称：8·23菲律宾劫持香港游客事件地点：菲律宾首都马尼拉市中心基里诺大看台附近时间：2010年8月23日结果：嫌犯被击毙伤亡情况：香港游客8人死亡嫌犯：罗兰多·门多萨8·23菲律宾劫持香港游客事件发生于2010年8月23日，一辆装载23名（包括22名香港乘客和1名香港领队，其中包括3名儿童）乘客的旅游车在菲律宾马尼拉市中心基里诺大看台附近被菲律宾前警察门多萨劫持，经过谈判，6名香港游客于中午前获释。8月23日晚7时40分左右，菲律宾警方实施突击解救行动，香港游客中8人死亡，6人受伤。香港特区政府于2010年8月24日下半旗向遇难同胞志哀，8月25日菲律宾全国哀悼香港遇害游客。8月24日，杨洁篪就香港游客被劫持事件与菲律宾外长通电话。杨洁篪表示，中国政府对发生此次事件深感震惊，对多名香港同胞罹难深感悲痛，对劫持歹徒对我无辜游客实施暴行的行为表示强烈谴责。中方要求菲方彻查此事件，尽快通报事件有关详细情况，全力抢救受伤人员，妥善处理善后事宜。“8.23人质事件”发生后，香港公众对菲律宾当局和警方表示了强烈的愤怒。菲律宾警方承认参与营救行动的警察团队训练不够，团队领导无能，营救行动计划不周。菲律宾政府已经下令对这起事件展开认真调查，并且将派遣一个高级代表团访问香港，作出解释。菲律宾马尼拉人质案香港死因庭2011年3月23日宣判，陪审团裁决，康泰领队谢廷骏等8人皆死于非法被杀。二、危机概况分析1.危机的类型1)危机类型：社会危机事件2)归类原因：首先，事件是发生于菲律宾首都马尼拉，是一起菲律宾绑匪劫持香港游客的事件。其次，据相关消息指出，绑匪曾经是菲律宾的一名高级警官，因为涉嫌抢劫、勒索和毒品有关的犯罪活动而被解雇。在谈判过程中，劫匪提出两个要求，一是复职，二是政府补偿他在去职期间的物质损失。就绑匪的意图来看，其目的是实现其个人物质满足的个人目的，并未针对哪一国或哪一种意识形态，并非政治原因。所以，此次事件应归类为恐怖活动。最后，由于政府当局种种措施处理不当，导致了矛盾激化，进而导致惨剧的发生。社会危机事件的定义：主要是由各种社会矛盾引发，如战争、社会动乱、恐怖活动。所以，此次事件归类为社会危机事件。2.危机的特征和影响1)突发性和紧急性：危机的突发性和紧急性是指，在危机突然出现时，可利用的资源又是十分有限的，如信息不对称、技术手段缺乏、物质保障不到位等，使得决策和指挥控制、民众反应与配合都显得十分紧急。马尼拉事件案发当时是上午10点，发生在马尼拉的市中心基里诺大看台附近，市中心人流较多，这时警力就显得相对缺乏。由于大批游客需要疏散，与劫匪的谈判和对峙以及人质的解救需要同时展开，这些使得营救行动更加困难。但菲律宾警方在治安本身就不是太好的情况下，应该提前准备好应对类似事件发生的机制，比如市中心就近设立报警厅，市中心范围内禁止携带枪支弹药等等。但这些工作菲律宾政府显然没有做到位，使得该危机的紧急性和突发性尤为凸显。2)危害性和破坏性：危机的危害性和破坏性是指物质财富受损、人的生命财产受到损害，以及公共危机造成人民心理、精神的伤害，造成危机发生单位或地区形象的破坏，社会基本价值观受到挑战和威胁。在本次事件中香港游客8人死亡，6人受伤，虽然绑匪被当场击毙，但是仍然无法掩盖8个鲜活的生命逝去所带来的伤痛和愤慨。任何财产的损失和破坏都无法与人员的伤亡相比，7个香港家庭从此支离破碎，未来的生活从此抹上了一层挥之不去的阴影。再来看对地区形象的破坏：香港游客遇害事件震惊世界，多个国家和地区已警示赴菲旅游安全，我国许多旅行团已自觉叫停了赴菲的旅游线路。出于对人身安全的担心，很多已报名在近期或“十一黄金周”前往该国的我国游客掀起了退团潮。菲律宾航空公司发表声明称，自香港于8月23日对菲律宾发出黑色旅游警示后，菲航在香港的办公室到昨天为止，共接获558宗旅客要求退票的个案，退票的包括香港、北京、厦门及内地其他城市的旅客，并预计退票情况会持续。菲航又称，暂时不会减少每天5班往来香港至马尼拉班机，如果退票情况恶化，该公司才会考虑减少班机。目前香港旅行团全数停办赴菲线路。香港旅游业议会主席胡兆英指出，过去两天赴菲旅游市场“死寂”，至少八成前赴马尼拉及宿雾的港客宁可“不要钱”都坚决取消机票取消行程，他称，菲律宾旅行团在港府发黑色外游警示下已停办，连自助游套餐销量也剧减99%。除此之外，澳门和台湾也向菲律宾发出旅游警示。英国则发出旅游建议提醒身处当地国民小心及尽量避免前往；马来西亚华人旅游业公会也呼吁业界减少出团到菲律宾。中国国家旅游局的出行提示则建议拟近期赴菲律宾旅游的中国公民谨慎前往。虽然有关部门并未强制旅行社停止菲律宾旅游线路，但我国多个省市的旅行社都已自觉叫停菲律宾线路。照此种趋势来分析，菲律宾旅游业将迎来一段寒潮期。三、危机形成原因分析1.根本原因：菲律宾社会治安混乱1)菲半年发生56宗劫持案，多数受害人不愿找警方菲律宾恢复治安运动19日说，他们在2010年前6个月期间共记录了56宗索取赎金的绑架案。这56宗绑架案涉及73名人质，人数最多的地方是棉兰佬。她说，大多数受害人不愿意找警方反罪应急队是因为对领导层的不信任。2)菲当局对枪支弹药管理宽松民间枪械泛滥菲律宾当局对枪支弹药的管理比较宽松，而在2006年，当局又允许地方政府和警察发展“多样化的力量”，用以打击叛军。于是，无法监管的枪支弹药就在民间泛滥成灾。根据菲律宾警方的估计，目前大约有一百一十万支非法枪械流落民间。3)宗教活动频繁导致菲律宾成“绑架之都”菲律宾南部情况比较特殊，因为南部地区它是穆斯林聚居区，菲律宾主要的人口是天主教，南部占它人口的5%，是穆斯林聚居，在这个地方长期以来就存在一些分裂主义的思想，各种激进组织活动比较频繁，经常出现绑架勒索甚至杀害人质的事件。4)当地华人受害不懂维权只懂“花钱消灾”马尼拉的治安长久以来就亮红灯。每天发生的抢劫凶杀案虽然不全是针对华人，但不少大案却是华人受的伤害最大。尽管如此，华人却很少走上街头游行示威，向执法当局表达不满。所做的，大多是由华人社团代表到有关部门反映。2.直接原因：菲律宾政府行动失误1)警方现场逮捕劫匪弟弟激怒了凶手枪手门多萨原本很平静，但当他看见他的弟弟被警方带走后，情绪突然变得激动，改变了他的想法。警方应该对曾与其共事的门多萨比较熟悉，了解他的诉求，在劫持者拒绝与妻子和孩子交流的情况下，找到他希望见到的人，进一步与其交流。2)警方不顾人质安危拒绝劫匪复职请求绑匪提出要求复职的谈判条件，菲律宾警方不顾人质安全，断然予以拒绝。劫匪本来不打算杀害人质，只想获得工作，唯一诉求遭到拒绝，便痛下杀手。谈判专家应该通过谈话交流而不是信件传递的方式，了解劫持者的需求，并在允许的范围内满足他，安抚他的情绪。3)盲信司机人质全死信息当劫持者疯狂开枪时，车内没有受伤的乘客肯定会趴到地上躲避，没有经验的司机看到到处都是鲜血，误以为人都死了可以理解，但警方不能轻易相信这名司机的话，对当时的形势判断十分不足。菲律宾警方此次解救人质行动显示出“差劲的准备和冒险的心态”。4)缺乏与劫匪深入沟通合理谈判菲警方缺乏与劫匪深入的沟通，合理的谈判。这一环节的缺失和不足，是导致人质被杀悲剧发生的最重要因素。警方可以通过谈判，逐步使人质获释，并部署狙击手，寻找时机击毙劫匪。这个环节最能体现当地警方的反恐应对能力，而菲律宾警方的处置方式严重不到位。5)警方在无法保证人质安全的情况下强攻律宾警方在没有对犯罪主体进行客观深入的分析，在不能保证人质安全的情况下便贸然发动强攻，是轻率的做法，从而导致了严重伤亡。处理此类事件，警方应根据不同的空间，不同劫持的主体等因素制定各种妥善完备的预案，采取不同方式和手段处理不同情况，而不应一味简单地采取突击强攻。6)菲警方错过最佳救援时机与劫匪对峙事件过长菲律宾警方对现场的形势判断不清，导致错过了稍纵即逝的解救时机，造成了重大的人员伤亡。犯罪分子的情绪变化一般会经历亢奋、平静、疲倦三个过程。如果需求得不到满足，犯罪分子的期望值就逐渐降低，随着时间的过去，犯罪分子的生理和心理也都会疲劳。这次菲律宾警方处理得并不好，从而导致了犯罪分子做出极端行为。7)救援人员缺乏基本救援设备拯救人员竟连最基本的装备都没有，有警员连防弹衣都未穿，爆破工具只有一柄20磅铁锤，根本无法闪电破门救人。队员应就现场为楼宇、汽车或飞机等不同环境，部署所需爆破工具，以便在决定行动时，能以迅雷不及掩耳的速度救人，免枪手有时间发难杀人质。8)狙击手没有充分把握出击的时机在电视直播中，可见枪手数次露面，毫无遮掩，其实都是狙击手最佳“猎杀”时机，但菲警狙击手全部错过。狙击手应在有利位置全程瞄准枪手，若其突然发难杀人质，即将其击毙。而谈判过程中，有机会能瞄准枪手也会格杀勿论。四、危机处理措施分析1.菲律宾政府政府在危机管理中有以下九个职责，政府做到做好以下几点，那么危机是应该能够妥善解决的，即使没能妥善解决，政府在做到做好以下几点后其行动也无可厚非：1)在和平时期，政府应更加关注非传统安全对国家和国民的影响。2)及时准确地发布与传递信息。3)成立国家同意的危机管理专门机构。4)尊重生命和个体利益。5)维护危机中的正常社会秩序6)建立危机处理的信息管理系统，为危机处理提供知识储备和信息预警等。7)建立危机处理的支持与保障系统，调动各种社会资源，及时贯彻危机决策。8)建立危机管理的财政保障体系。9)建立全国性的危机管理教育、训练系统。但我们回顾菲律宾政府在危机发生前，危机发生时的表现，我们会发现，他作为一个政府，作为国民的保护者，他的表现是多么的糟糕。首先，在危机发生前，菲律宾的首都马尼拉就有绑架之都的恶名，且由来已久，当然，这其中有错综复杂的宗教因素和民族因素，但是放任枪支的流动就为各种绑架事件的发生埋下了隐患。更不要提建立配套的危机处理机制和信息管理机制。这些都是危机发生前政府的失职。其次，在危机发生当时，连菲律宾警方自身都承认参与营救行动的警察团队训练不够，团队领导无能，营救行动计划不周。具体表现如下：①马尼拉市市长未能及时启用危机管理委员会②对劫持者所提要求的性质缺乏恰当判断③导致政府与劫持者谈判破裂的反贪专员署的信件④马尼拉市长下令拘捕门多萨弟弟⑤关键时刻马尼拉市市长与马尼拉警区负责人离开现场⑥解救行动无效且组织混乱⑦缺乏有组织的进攻计划综上所述，菲律宾政府在本次危机的处理中，无论是出于有意还是无意都暴露出其无能和不负责任的一面。2.菲律宾媒体媒体在公共危机管理的过程中应当发挥如下四点作用：1)在危机的潜伏期，媒体发觉危机的潜在信息。2)在危机的突发期，媒体应该正确地引导舆论。3)在危机的持续期，媒体应在设置焦点中塑造政府在危机管理中的良好形象。4)在危机的持续期和解决阶段，媒体应该在满足公众信息需求中稳定民心，保持社会正常运转。在本次事件中，菲律宾总统阿奎诺乃至部分菲律宾学者认为，菲律宾当地的媒体对事件的全程直播“激怒”了挟持者，导致他知晓了警方的部署，妨碍救援行动成为帮凶。必须指出的是，暂不论媒体表现，媒体直播绝非是造成此次惨剧的主要原因。任何媒体的职责，都无法回避菲律宾政局动荡、官员贪腐、管理混乱谈判不力、装备不足、突围拖沓、程序欠妥、外交失误、推脱责任等一系列最直接原因。从媒体的角度看，对人质事件进行报道，既是专业主义释然，也是媒体市场化的结果。但本次事件媒体是否完全没有责任？当然不是。其一：擅自参访枪手，这种采访并无益于事件的和平解决。其二：媒体直播枪手的弟弟被警方拘捕的过程，这是使得枪手恼怒的一个重要原因。其三：在大巴司机得以逃脱之后，未经证实就发