物业窗口岗位服务标准(PPT-51页)

物业窗口岗位服务标准2u写在前面的话通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。3u适用对象：物业公司所有在工作中需要与客户直接打交道的人员。包括小区/售场保安、保洁、工程、客服、会所等部门的员工。u主要内容：Ø各窗口岗位标准图片展示Ø各窗口岗位服务标准文字描述Ø各窗口岗位服务标准视频链接4各窗口岗位标准图片展示5各窗口岗位标准图片展示标准着装6各窗口岗位标准图片展示标准坐姿7各窗口岗位标准图片展示标准站姿8各窗口岗位标准图片展示标准站姿9各窗口岗位标准图片展示标准行走10各窗口岗位标准图片展示递接物品11各窗口岗位标准图片展示标准指引12各窗口岗位标准服务场景13保安专业——门岗保安服务场景设计标准场景1：对进入园区人员的管理u服务标准：1．3米处距离判断是否认识2．对认识的客户：起身—点头微笑—打招呼3．对不认识的客户：起身—上前—敬礼—询问—核实—登记—表示谢意—放行u服务禁忌：1.动作不标准：跨立未立正、坐岗未起立，接递证件用单手、还证时甩给对方、边查证边与人闲聊等。2.语言不规范：如“嘿，站住！”“干什么的？到哪里去？”“证件！”“证！”“有什么事！”“过来！叫你呢！”等。14标准场景2：对待携带重物进园区的人员◆服务标准：1．按场景一进行核实2．对年青的客户：主动询问对方是否需要帮助3．对老幼病残孕客户：主动询问—接过重物—安排相邻岗位协助处理◆服务禁忌：1、视若无睹、表情麻木，没有任何行动也不作任何解释2、显露出爱莫能助的表情保安专业——门岗保安服务场景设计15保安专业——门岗保安服务场景设计标准场景3：对进入园区车辆的管理◆服务标准：1．固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处—立正—敬礼—微笑—车辆完全经过后礼毕2．无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处—立正—敬礼—上前—询问—核实—登记—刷卡发卡—表示谢意—放行◆服务禁忌：1、车辆经过门岗时，站着跨立不动。不询问不核实，任其进入。2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡。3、动作粗鲁、语言不规范，激化矛盾。如伸出手臂拦车，对讲机寻求协助时说发生了冲突、矛盾等。16保安专业——巡逻岗服务标准场景设计标准场景4：巡逻中碰见认识的业主或客户◆服务标准：1．3米处距离—微笑—问候（道路宽阔）2．3米处距离—微笑—侧身—立正让行—问候（道路较窄）◆服务禁忌：1.假装没有看见2.当业主用目光与自己交流时面无表情3.与对方抢道通行17保安专业——巡逻岗服务标准场景设计标准场景5：遇见业主或客户携带重物◆服务标准：主动上前—询问—提供帮助◆服务禁忌：假装未看见，或绕道离开18保安专业——巡逻岗服务标准场景设计标准场景6：遇见参观团队◆服务标准：3米处距离—靠道路边侧立—团队经过时行举手礼—经过后礼毕—继续巡逻。◆服务禁忌：自行其事，擦身而过，无动于衷。19保安专业——巡逻岗服务标准场景设计标准场景7：巡逻中遇到业主报事◆服务标准：1．能独立处理的问题：立即行动（如开单元门、叫出租车、提行李等）2．不能独立处理的问题：准确记录—明确告知对方自己下一步的行动—及时通报相关部门或人员◆服务禁忌：1.承诺很快，行动很慢2.直接拒绝客户3.记录不完整导致问题无法处理或处理后无法回复4.问题不上报也交接20保安专业——车库岗服务标准场景设计标准场景8：车辆驶进车库◆服务标准：跑步上前—指引停靠—检查车况—提醒车主（如“请带走贵重物品”“请关好门窗”等）—作好记录—主动开启单元门—帮客户呼电梯—微笑目送◆服务禁忌：1.对车辆到来不理不踩2.未做检查直接在记录本上注明“正常”3.对发现的明显损坏不及时告知车主21保安专业——监控中心服务标准场景设计标准场景9：接听夜间服务热线电话◆服务标准：1、铃响三声接听电话2、标准用语（“您好，**监控中心***。”）3、准确记录报事人姓名、住址、报事内容和联系方式4、直接回复或及时将报事内容转告相关部门或人员◆服务禁忌：1.接听电话不及时、电话用语不规范、乱回答问题2.记录时信息不准确或不完整3.报事信息未及时传递22保安专业——监控中心服务标准场景设计标准场景10：报警处理◆服务标准：1．仔细观察监控画面，及时发现异常现象。2．听到报警后及时明确报警点，并迅速通知相应岗位进行处理。3．对处警情况进行跟踪。4．作好相关记录。◆服务禁忌：1.精神状态不佳或打瞌睡，有警不出2.对报警位置不熟悉延误出警3.对报警信息及处理情况无任何记录4.不上报自做旁路处理23保安专业——售场保安服务标准场景设计标准场景11：客户开车到售场◆服务标准：1．形象岗：车辆驶入—敬礼—车辆行驶过—礼毕2．车场岗：跑步上前—指引停车—车停稳—敬礼—开启车门—表示欢迎—护顶—关车门（主动为客户遮阳或遮雨）—指引客户进大厅参观—齐步行进回原岗位。3．大厅门岗：客户走近大厅大门约5米左右—敬礼—表示欢迎（烈日或雨天，礼毕后迅速跑步上前，为客户收伞。）24保安专业——售场保安服务标准场景设计标准场景12：客户离开售场◆服务标准：1．大厅门岗：客户走出大厅时行标准军礼。2．车场岗：面向客户敬礼—迅速跑步上前引领客户至车前（主动为客户遮阳或遮雨）—敬礼—替客户打开车门—护顶—关车门—指引车辆驶出—齐步行进回原岗位。3．形象岗：车辆驶出—敬礼—车辆行驶过—礼毕。25保安专业——售场保安服务标准场景设计标准场景13：置业顾问不在时的客户接待◆服务标准：1、“老师您好，现在置业顾问已下班，无人陪同你参观，基本情况我可以给你介绍一下。”2、替客户介绍项目知识。3、“老师，若你想了解更多情况，可与我们的置业顾问联系，这是我们的名片。”然后双手递上名片。4、若客户还想了解更多，“老师您好，这是项目的资料，我给你准备了一份”，给客户资料。5、礼貌送行。26保安专业——售场保安服务标准场景设计标准场景14：交接班仪式◆服务标准：列队从休息室出门—齐步行进—依次列队到各岗位换岗—换下人员列队—齐步行进至休息室。27保洁专业——园区内保洁服务标准场景设计标准场景15：保洁员工在园区内行走◆服务标准：1．二人成行三人成列（也是所有物管员工的通用行为准则）2．身体重心稍向前，眼睛平视正前方，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。3．左手提桶，右手拿撮箕扫把置于身侧。◆服务禁忌：几人同行时占道，与客户抢道或从来往人群中间穿过28保洁专业——园区内保洁服务标准场景设计标准场景16：园区保洁时，遇见客户通过身旁◆服务标准：起身立正—工具规范放在身体左侧—微笑问好—侧身礼让—待客户经过—再继续工作◆服务禁忌：自做自事，不关注周围情况，对往来客户视而不见，甚至对客户通过造成障碍。29保洁专业——园区内保洁服务标准场景设计标准场景17：园区保洁时，遇客户问路◆服务标准：1．主动停下手中工作—起身立正—工具规范放在身体左侧—微笑面对客户—做答。2．右手五指并拢为客户指引，待客户走过后再做自己的工作。◆服务禁忌：1.忌用工具或手指指路。2.忌边做工作边埋头回答或指路。30保洁专业——园区内保洁服务标准场景设计标准场景18：遇业主携重物进单元大厅◆服务标准：1．停下手中的工作—将工具放在角落—主动上前开启单元门—面带微笑站立门侧—询问客户是否需要帮助2．主动替业主呼电梯—站在电梯一侧按住按扭—待客户进入电梯后再离开（如客户需要帮助，可协助客户提重物回家后再离开）◆服务禁忌：忌埋头做事，不关注周围情况，对客户需求视而不见。31保洁专业——售场样板房保洁服务标准场景设计标准场景19：样板房门口迎送客户的服务◆服务标准：立于入户门旁—面带微笑—看见客户主动招呼（“老师，您好！欢迎参观！”）—双手递上鞋套—指引客户穿鞋套—指引客户参观…….—指引客户脱鞋套—双手接过鞋套—礼貌送行（“老师，请慢走！”）32保洁专业——售场样板房保洁服务标准场景设计标准场景20：样板房内接待客户的服务礼仪礼节（无置业顾问陪同）◆服务标准：微笑问好（“先生\女士您好，欢迎参观样板房！”）—客户参观前做简短总体介绍—尾随客户2--2.5米外的距离—随时接受客户的询问。备注：如客户问到自己不清楚的问题，应指引业主到售场咨询（“老师所提的问题较专业，你可到售场大厅进行咨询，她们会您给予满意的回复”。）◆服务禁忌：“不知道”或“我是新来的”33工程专业——上门服务标准场景设计标准场景21：上门服务时u服务标准：1．整理着装—带工具、鞋套、《派工单》、《特约服务标准》上门2．轻敲三下户门或按门铃—面带微笑自我介绍—待业主同意后带上鞋套入户。◆服务禁忌：1.用拳头锤门、手掌拍门或按住门铃不放；2.不自我介绍、不经客户允许直接入户；3.不带鞋套或鞋套破裂。34工程专业——上门服务标准场景设计标准场景22：服务前交流◆服务标准：检查需服务现场—向业主确认现场情况—在《派工单》上注明—告知客户处理方式及效果—确认是否收费—出示收费标准◆服务禁忌：1.有问题不告诉业主，直接开始作业。2.自作主张进行处理，事前未与业主确认收费方式或服务时间。35工程专业——上门服务标准场景设计标准场景23：服务过程中◆服务标准：先对器具及工作现场作好成品保护—工程工具放在工具包内或垫布上—过程中保持作业现场的整洁—物品轻拿轻放，作业完毕归回原位（过程中视需要与客户进行交流）◆服务禁忌：1.毛手毛脚，现场弄得杂乱无章；2.只顾埋头做事，不听取客户的意见或建议。3.将直接工具放在家具或地面上。36工程专业——上门服务标准场景设计标准场景24：服务结束时◆服务标准：整理好现场—请客户验收—根据客户需求整改—主动询问客户有无其它需求—请客户派工单签字确认—微笑道别—轻带房门离开◆服务禁忌：1.不请客户验收，现场不整理；2.不告诉客户不能处理的原因或后续工作安排。37客服前台——前台接待服务标准场景设计标准场景25：接待人员不清楚业主咨询的问题时u服务标准：“先生/女士，请您留下电话，待我落实清楚后给您回复，我是***”u服务禁忌：1.“这个事情我不清楚”2.“这个事情与我们无关”38客服前台——前台接待服务标准场景设计标准场景26：当业主投诉某个具体事件，情绪升级激动时◆服务标准：“您好先生\女士！您的意见我已经做好详细记录，落实后我们会有专人给您回复。请问您通常在什么时间比较方便？”◆服务禁忌：1.“我不清楚这个事情，不是我经办的”2.“我是才到的新员工”3.“公司就是这样规定的”39客服前台——前台接待服务标准场景设计标准场景27：当客户情绪激动，要求直接面见经理时◆服务标准：“先生\女士，您可以把事情告诉我，看我能不能帮您解决。”◆服务禁忌：1.“经理不在”2.不问事由直接引见找经理40客服前台——前台接待服务标准场景设计标准场景28：未到上班时间或已过下班时间，遇客户需要服务时◆服务标准：“先生\女士您好！请稍等片刻，我立即为您处理”◆服务禁忌：“对不起，现在我还没上班（已经下班）”41售场吧员——售场吧员标准场景设计标准场景29：客户进入售场◆服务标准：1、目视客户、面带微笑2、距离客户3米远时，微笑鞠躬、表示欢迎◆服务禁忌：视而不见，对到场客户无任何表情和问候42售场吧员——售场吧员标准场景设计标准场景30：指引方向◆服务标准：1、目视客户、面带微笑2、距离客户2米远时，主动向客户问好3、准确引导客户需前往的位置◆服务禁忌：视而不见，给客户不明确的指引43售场吧员——售场吧员标准场景设计标准场景31：茶水服务◆服务标准：1、准备至少二个以上的饮料供客户选择2、主动询问客户需要什么饮料◆服务禁忌：让客户自己到吧台取饮料，仅为客户提供白开水44售场吧员——售场吧员标准场景设计标准场景32：客户无明确方向时◆服务标准：1、主动问候2、询问客户需求3、引领到位、拉椅让座◆服务禁忌：无主动服务意义，被动服务45售场吧员——售场吧员标准场景设计标准场景33：置业顾问无法接待客户时◆服务标准：1、主动问候2、询问客户需求3、引领到位、拉椅让座4、为客户送上饮料