中华讲师网-柳叶雄：客情管理—店铺的VIP管理

《超级零售商赢利模式》之金牌店长特训营第二模前言老顾客Flexibilty新顾客店铺业绩提升第一部分：VIP定义与意义一、VIP定义•是VeryImportantPerson的缩写，直译就是“非常重要的人”“重要人物,大人物“，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。二、VIP客户的重要性第一层概念：80%的销售额来自于20%的老客户第二层概念：维护好一个老客户的成本是开发一个新客户成本的20%第三层概念：一个客户对你服务的不满，会带来至少20-25个客户的流失2、VIP客户会让你的业绩较为稳定•案例1：某零售店老板的2个店铺业绩第二部分：深度了解VIP的核心•品牌的知名度、美誉度与VIP核心顾客有哪些关系呢？•VIP顾客的分析，如何才能做出正确的策略呢一、顾客“五度”理论与执行人知名度：认可度：美誉度：忠诚度：依赖度：二、VIP顾客的“消费四度”分析•案例1：为什么有几千名VIP客户资料，可生意一年比一年差呢？第三部分：如何开发与管理VIP客户一、VIP开发的途径小组讨论：开发VIP客户有哪些途径（例如：消费积分、购满多少送VIP卡）二、VIP卡的申请和发放第四部分：VIP客户的维护案例研讨：假如我是你的VIP你能为我做些什么？你如何让我成为你的忠实VIP？你能为我提供什么服务？第五部分：VIP营销案例案例1：VIP“幸运日”案例2：礼券大赠送案例3:闭店清库存案例4：VIP尊享专区案例5：体验式营销