导游业务之导游人员的形象

模块一导游人员的礼仪与形象•目标：•认识1:理解仪表仪容的重要性•认识2：掌握导游人员必要的社交礼仪；仪容仪表的重要性•良好的仪容仪表能满足客人视觉美方面的需要和求尊重的心理，同时也能为导游人员赢得客人的赞许和亲近。•导游人员的仪容仪表要求：•讲究个人卫生，衣着整洁；•自然大方，强调和谐美；•注重培养个人修养。导游员应重视第一印象导游人员的第一次亮相时需要重视：•“出面、出手、出口”(1)“出面”指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；(2)“出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；(3)“出口”指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。导游人员的仪容仪表要求•头发修饰•面部化妆•口腔卫生•手部卫生•身体卫生•服饰要求头发修饰•清洗头发每周至少清洗头发两三次•梳理头发上班前、摘下帽子时、下班回家时都要自觉梳理头发可以淡妆及时补妆女士面部化妆化妆步骤：清洁护肤打粉底描眉形画眼线涂口红定妆工作妆的原则：①自然②美化③协调④避人男士的仪容仪表要求以整洁和反映男子自然具有的肤色、五官轮廓和气度为佳。男士的仪表要求后发不触领侧发不掩耳前发不覆额男士面容修饰•1、清洁面部•2、修面•3、抹面霜•4、涂唇膏•使用本色或无色的唇膏，保持唇部油润，以显得朝气蓬勃、精神饱满。口腔卫生•1、每天早、晚、饭后刷牙，保持口腔清新•2、班前忌喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜、臭豆腐等气味浓烈的食物，以免口腔产生异味•3、必要时，可嚼口香糖或口含茶叶以消除口腔异味•4、不酗酒•随身携带口香糖×手部卫生•1、平时应勤洗手，保持双手清洁。•2、常修指甲，不留长指甲•3、带团时，不应涂有色指甲油•4、冬天时，尽量涂护手霜身体卫生•1、应勤洗澡，勤换衣服。•2、班前忌剧烈运动。•3、导游人员工作时最好不使用香水，尤其不用气味浓烈的香水。•有必要使用时：忌用量过多；忌使用部位不当；忌不洁使用；忌不同香水混合使用；导游实务1、衣着打扮要整洁、协调、有风度。2、衣服要妥贴合身,方便工作3、任何时候不能在宾客面前整理衣裤。服饰要求（1）TPO原则（2）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。（3）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。总体要求（4）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。（5）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。（6）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。导游实务服饰的类别（三）西服（二）便服（一）制服（四）鞋袜制服服饰要求制服是标志一个人从事何种职业的服装,故又称岗位识别服。•导游人员穿着醒目的制服不仅是对宾客的尊重，而且便于宾客辨认。同时也使穿着者有一种职业的自豪感、责任感和可信度，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。江苏扬州个园导游服装便服西服西服的穿着规范•西服是全世界男士出席正式活动最流行的服装。•“西服七分在做，三分在穿。”•1、与衬衫配套•衬衣的领子要挺括•衬衣的下摆要塞在裤子里•衬衣的领口与袖口要高出西服的领口与袖口各1—2厘米•2、与领带配套•颜色：与制服相配合的领带选用单色•长度：系好后大箭头垂直到皮带扣处•领夹：衬衣的第四、五粒钮扣之间西装三个三原则：1、三色原则（全身）2、三一定律（鞋、腰带、公文包）3、三大禁忌（不拆商标、乱穿袜子、错用领带）衬衣领口高出西服领口1—2厘米衬衣袖长比西服袖子长出1—2厘米单排三粒扣：扣中间一粒或上两粒；两粒扣：系第一粒或都不系在保持坐姿时：应解开所有的扣子随身物品(如钱夹、名片、笔等)放哪里？鞋袜如何搭配？上衣小兜称“手巾袋”导游着装六忌：1、过分杂乱2、过分鲜艳3、过分暴露4、过分透视5、过分短小6、过分紧身导游实务浙江旅游职业学院旅行社管理系衣着整齐大方，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。要求×√女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不要浓妆艳抹。×如:夏日导游的服饰要求不可如下穿着案例游客不愿和导游员在一起•XX游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，其家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。分析：作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你把你服务的对象——旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。作为导游员，怎样的着装才是正确的呢?导游员着装应做到“四要”：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太“时髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反对“太土气”、“太懒散”、“太不显眼”。正如英国的导游专家帕特里克·克伦教授所说的：“穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。导游人员的仪态与礼节礼貌•1、上团时，证件、物品带齐•2、精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方•3、主动认找自己的团队，接到团后简单明了的介绍自己，并致欢迎词。•4、讲解时语言要悦耳、音调要有节奏、说话要清晰。•5、与客人交谈中要使用敬语，切忌采取双臂交叉相抱的姿势与客人交谈。•6、在旅游者上下车时，导游人员要后上先下，恭候在车门一侧，向客人问好，协助其上、下车。上车后，导游人员应协助客人就座，并有礼貌地清点人数。不能用手指直接指着人清点，应用默数的方式进行。待全体旅游者坐稳后，才能让司机启动车辆。这样清点人数礼貌吗？•7、车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，可微靠驾驶座后护栏或手扶护栏以保持平衡。微笑着面对全体旅游者，应注意自己的位置和声音，尽可能使全体团员都能听到。•8、不应始终把眼睛盯着一个地方或看着车顶，目光应以平行的视线接触游客，停留的位置应为游客面部两眼到嘴部之间的区域，并应环视游客，不可死盯着某一位游客。•9、调试车上喇叭音量时，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭。不正确的使用话筒的动作•10、在景点进行现场讲解时，应做到声音洪亮，语言生动，原则上不用喇叭。为了兼顾全团成员，要站在团队的居中并能照顾到每一位游客观赏景物的位置。••11、接待服务结束，导游人员应与客人告别，不能让客人感到“人走茶凉”体态语•站姿•坐姿•走姿•蹲姿•微笑•手势语站姿古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韵要求：如傲然挺拔的劲松，刚毅英武。一定要站出素质，站出魅力。“站有站相”：从侧面看，其下颌应微收，双眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。脚的姿势•男性站立时，可并拢，也可双脚打开与肩同宽。站累时，一脚可向后/向前撤半步，但上体仍须保持正直。表现出英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。女性站立时，有三种站法：•（１）并立式•（２）“V”字形•（３）“丁”字步从站姿看个性每个人都有自己习惯的站立姿势。（１）站立时习惯把双手插入裤袋的人：城府较深，不轻易向人表露内心的情绪。性格偏于保守、内向。（２）站立时喜欢把双手交叉抱于胸前的人：这种人性格坚强，不屈不挠，不轻易向困境压力低头。但是由于过分重视个人利益，与人交往经常摆出一副自我保护的防范姿态，拒人于千里之外，令人难以接近。（３）站立时将双手握置于背后的人：性格特点是奉公守法，尊重权威，极富责任感，不过有时情绪不稳定，往往令人莫测高深，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。（４）站立时习惯把一只手插入裤袋，另一只手放在身旁的人：性格复杂多变，有时会极易与人相处，推心置腹。有时则冷若冰霜，对人处处提防，为自己筑起一道防护网。（５）站立时两手双握置于胸前的人：•其性格表现为成竹在胸，对自己的所作所为充满成功感，虽然不至于睥睨一切，但却踌躇满志，信心十足。（６）站立时双脚合并，双手垂置身旁的人：性格特点诚实可靠，循规蹈矩而且生性坚毅，不会向任何困难屈服低头。（７）站立时不能静立，不断改变站立姿态的人：性格急躁，暴烈，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念．站姿的训练检查正确姿势！按以下方法纠正不良姿势。方法1、背墙而立（纠正弓背，挺腹，东倒西歪）--把身体背着墙站好，腰直、腿直，使你的后脑勺、双肩、臀部及脚后跟均能与墙壁紧密接触成一直线．方法2、顶书本（纠正摇头晃脑）--为使书本不掉下来，就会自然地把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直标准式背手式规范的站姿正确的坐姿入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。动作标准具体内容顺序要宾客和尊者先行人座，不可抢先就座。方位通常都是侧身走近座椅，从左侧就座。体位背对座椅，右腿后退一点，用小腿确定座椅的位置，上身正直，目视前方入座风度就座时动作要轻而稳，尽量不发出任何响声干扰别人。女子着裙装入座时要事先从后向前双手拢裙，切忌不可入座后整理衣裙。头部身体端正，双目平视，面带微笑，下巴内收。躯干挺拔直立，腰部内收，只坐椅子的1／2～2／3左右，不能坐满椅子或只坐椅子的一边。双手坐的是扶手椅，双手搭放或一搭一放；坐的不是扶手椅，女士右手搭在左手上，可相交放于腹部或轻放于双腿之上；男士双手掌心向下，可自然放于膝盖上。腿部男子膝盖可以分开，但不可超过肩宽；女子膝盖一般不分开；脚部因脚位不同有不同的坐姿(详见坐姿的种类)。•（１）男性做姿:坐时可将双脚打开与肩同宽，双手分别自然放在双膝上．优雅的坐姿女导游的优美坐姿错误的坐姿自信的走姿•展示：•表现个人的风度、风采和自信、干练。•要求：•轻巧、稳重、大方、自然。目光要平，用眼睛余光观察游客的动向。不良走姿举例•身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插入裤兜中；双手背在背后；东张西望；叼着香烟在人群中行走。•走时，不要方向不定，忽左忽右，或左顾右盼，或声音过大。标准走姿规范1、身直。2、步位直。3、步幅适度。4、步态平稳。5、手动自然。上下楼梯时靠右行走正确的走姿取物1、若低处取，宜用蹲下或屈膝的动作。蹲姿微笑语一．在微笑练习中1．照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。•2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。•3．发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角露出微笑。•4.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。•5．鼓小半口气，眼睛和气一起顺时针、逆时针的转，练习眼睛和嘴巴的灵活性。手势语•（一）规范的手势要求•五指伸直并拢。腕关节伸直。掌心斜向上方。身体稍前倾，肩下压。要目视来宾，面带微笑。（二）“三位”手势•1．高位手势-眼部—5米以外，•2．中位手势—胸位—2至5米,•3．低位手势—腰下—1米左右几种常用手势（三）常见的几种引导手势•1、引位：用中位手势•2、请往高处看：采用高位手势•3、请进：采用中位手势•4、请坐：采用低位手势接待礼节（1）问候语(你好!早上好!很高兴见到你!)（2）介绍A、自我介绍B、介绍他人————介绍顺序:先将身份低者介绍给身份高者，年轻人年长者男士女士，主人客人未婚女子已婚女子，家庭成员对方为他人介绍见面礼节——握手礼•握手礼的基本规范握手的顺序：尊者优先通常由年长者、职位高