酒店运营管理方案概述

酒店运营管理方案概述1．企业文化1.1公司愿景1.2公司的使命1.3公司的核心价值观1.4经营的理念2．企业架构3．员工岗位职责3.1店长岗位职责手册3.2前台岗位职责手册3.3客房岗位职责手册3.4餐饮岗位职责手册3.5维修岗位职责手册3.6安保岗位职责手册4．酒店日常运营管理4.1运营服务要求4.2产品品质要求4.3物品摆放标准4.4整合营销4.5培训发展4.6突发事件处理5．系统开发的需求5.1客服系统5.2会员中央预定系统5.3前台PMS入住系统6．酒店财务管理6.1酒店资产管理6.2酒店物资采购管理6.3酒店备用金与营业款管理6.4酒店费用报销规定7．酒店人事管理注：运营整体的方向，是将酒店朝着树立自有品牌形象，强化管理规范化，使员工的思想与酒店产品的定位相统一，有效提升产品质量和服务质量。在运营管理的同时，找出适合自己品牌的服务创新方式，让服务更有深度，让客户更满意，并建立起独特的口碑！（比如引入电竞游戏，突出多元社交理念等）酒店运营管理方案概述一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象而展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店品牌形象的良好性和一致性，酒店必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。而监督执行这一行为的责任，则体现在酒店运营部和店长岗位上，因此本方案主要简单阐述酒店在运营层面的思路，具体细则有待细化。1、企业文化企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。企业文化能激发员工使命感、凝聚员工的归属感、加强员工的责任感、实现员工的成就感。1.1、公司愿景1.2、公司的使命1.3、公司的核心价值观1.4、经营的理念2、企业架构有一个比较清晰的、比较稳定的组织结构，企业中的各个管理职能才能有效的发挥应有的作用。这对部门与员工有效的考核与协调，员工的培养晋升发展空间，无疑是最直观的体现。3、员工岗位职责有效明确的职责分工、合理清楚岗位设置，对于一个企业的发展来说是至关重要的。因为公司决策的执行的效果与每个员工的工作效率有关，只有明确自身的岗位职责，才有充分发挥自身的岗位职能，提高工作效率。3.1、店长岗位职责手册3.2、前台岗位职责手册3.3、客房岗位职责手册3.4、餐饮岗位职责手册运营部市场营销部人力资源部财务部董事长3.5、维修岗位职责手册3.6、安保岗位职责手册4、酒店日常运营管理4.1、运营服务要求（服务质量：热情、干净、无异味）4.1.1、对客服务原则4.1.1.1、顾客感受永远第一4.1.1.2、人身安全、顾客和酒店的利益为重4.1.1.3、主动微笑问候、及时作出回应4.1.1.4、杜绝不干净、不健康、不能使用的食物或物品4.1.2、追求的目标4.1.2.1、打造高品质产品干净无破损的布草、高速流畅的wifi网络、舒适恒温的淋浴设备、整齐完好的设施装修4.1.2.2、提供优质的快乐服务为客人提供干净舒适的坏境，对客积极热情，察言观色，满足客人的期待，创造惊喜的回忆，全员服务才是真正的服务。4.1.2.3、服务的精细化提供有温度的、有乐趣的服务，突出多元社交理念（比如引人电竞游戏等），让客人无论走到哪，都能留下美好的记忆。4.1.2.4、提升品牌竞争力和美誉度以顾客需求为导向，强化品牌的魅力，创造与竞品之间的差异，让品牌特性深入消费者及行业中4.1.3、对客服务标准用语4.2、产品品质要求（产品品质：整齐、明亮、功能完好）4.2.1、基本要求4.2.1.1、不乱贴、不起翘、摆放有序不凌乱、无破损、无脱落、无胶渍、无污迹、不乱贴乱挂、大堂区域没有非客人使用物品（如清洁工具、自用水杯等），公共洗手间无堆放清洁工具，走廊工作车靠门放置、不阻挡行走等等4.2.1.2、酒店灯光明亮，无闪烁、无灰暗4.2.1.3、酒店设备功能可以正常使用，无破损4.2.2、产品品质的把控建立一套从品牌，到运营，到店长，再到员工甚至到对客宣讲，对产品的品质的描述需要统一的语言，力求提供的酒店产品需要满足：杜绝脏乱，杜绝破烂，呈现干净、整洁、明亮的效果。两大检查法：4.2.2.1、六面检查法（上面、下面、左边、右边、前面、后面）4.2.2.2、四觉法（视觉、触觉、嗅觉、听觉）4.3、物品摆放标准4.3.1、对客服务区域的要求及物品的摆放标准4.3.1.1、公共区域：如大堂沙发/茶几/商品柜等，如餐厅食品/设备/餐桌摆放，如公共区域的应急灯灭火器等4.3.1.2、客房区域：如客房挂画/衣架/遥控器/托盘物品/拖鞋/床头柜/床上用品的摆放标准4.3.2、内务管理区域的标准化大堂（证件照）、前台（服务台柜子/档案文件夹/钥匙柜等）、客房走廊（工作车及车上用品的摆放、清洁工具的摆放）、布草间（布草的摆放标准）、洗消间（洗消间的物品摆放标准）、回收间（回收间的摆放标准）、设备间（具体要求）4.4、整合营销4.4.1、经营数据指标概念及详细说明4.4.1.1、经营数据指标概念4.4.1.1.1、收入概念房费收入/非房费收入/营业收入/EBITDA4.4.1.1.2、费用概念4.4.1.1.2.1、变动成本：洗涤费/水电费/低值易耗品/宣传/佣金等4.4.1.1.2.2、固定成本：人工/租金/管理费/折旧/卫生费等等4.4.1.2、经营数据指标的计算公式4.4.1.2.1.1、客房出租率（开房率）4.4.1.2.1.2、过夜房出租率（过夜开房率）4.4.1.2.1.3、平均房价（ADR）4.4.1.2.1.4、REVPAR4.4.1.2.1.5、经营毛利润（GOP）4.4.1.2.1.6、经营毛利率（GOP率）4.4.1.2.1.7、EBITDA4.4.1.3、房价说明房价，即房型对应会员级别的售卖价格（门市价/普卡价/银卡价/金卡价/铂金卡价），通过会员级别进行相应的房价折扣。4.4.2、销售指标（开发自有会员系统）4.4.2.1、房费收入/非房费收入的对比通过环比、同比的数据，制定相应的销售指标目标，通过目标的分解，逐步完成分店的业绩指标4.4.2.2、会员管理：普通会员、银卡会员、金卡会员、铂金会员（通过礼包的形式实现）4.4.2.2.1、有效会员4.4.2.2.2、首销会员4.4.2.2.3、会员入住率4.4.2.2.4、付费会员4.4.2.2.5、免费会员4.4.2.2.6、中央预订率（待开发）4.4.2.3、商务客开发与管理4.4.2.3.1、商务合作协议的开发4.4.2.3.2、商务客入住占比4.4.3、业绩关注维度4.4.3.1、同比、环比、同商圈对比4.4.3.2、关注过夜开房率、关注优惠房晚占比4.4.3.3、关注实时房态、房价；远期房态、房价4.4.3.4、单房变动费用、单房固定费用对比（正常通过“费用/开房数”进行同比和环比分析，关注成本费用的控制）4.4.4、收益类报表4.4.4.1、营业状况表4.4.4.2、礼包销售状况表4.4.4.3、商品销售状况表4.4.4.4、餐饮销售状况表4.4.4.5、当前房态表4.4.4.6、远期房态表（一个月内）4.4.5、运营稽核4.4.5.1、违规行为概述4.4.5.1.1、违规定义：一切将公司利益、客人利益转变成个人利益或损坏公司利益的行为4.4.5.1.2、违规具体行为4.4.5.1.3、违规赔偿及处理原则4.4.5.1.3.1、赔偿原则4.4.5.1.3.2、处理原则4.4.5.2、稽核4.4.5.2.1、运营人员不定期对酒店进行明访、暗访，主要检视酒店整体形象、服务人员的对客服务技能、酒店产品的品质呈现等4.4.5.2.2、运营人员将对酒店的房态进行检视，不定期对酒店的未开房间或维修房进行突检4.4.5.2.3、实行夜查制度，首先夜班人员必须对当天班次的所有单据进行检查，店长第二天进行复查，运营部需不定期进行现场夜查。4.5、培训发展通过日常的培训体系，提升店长的各项管理技能，以更好的心态与姿态去服务酒店，服务顾客；通过岗位的操作标准、对客服务技巧等等的培训，提升员工的技能以及发掘员工的潜能。通过系列的考核，让员工从内部渠道能够有机会参与晋升，增加员工的积极性。4.6、突发事件处理4.6.1、火警火灾处理预案4.6.2、电梯故障应急预案4.6.3、防风防汛防雷处理预案4.6.4、停电处理预案4.6.5、供水、消防管路爆水管处理方案4.6.6、客人突然死亡事故处理预案4.6.7、遭遇抢劫处理预案4.6.8、客房或楼层发生暴力事件处理预案4.6.9、客人意外伤害应急预案5、系统开发的需求5.1、客服系统设立客服部门及细化投诉流程或细则，并将投诉计入酒店店长的考核中。客服人员需如实接受客户通过各种渠道（不仅限于热线/微信/邮件等）的投诉问题，及时反馈并与相关责任人解决客户投诉的问题，提升客户的满意度5.2、会员中央预定系统5.3、前台PMS入住系统6、酒店财务管理6.1、酒店资产管理6.1.1、资产账簿的设置6.1.2、资产新购、更换、报废处置流程6.2、酒店物资采购管理6.2.1、月度采购管理：结合酒店库存数及开房数，规定**号前编制采购计划，原则上不超过2个月的耗用量6.2.2、物品出入库管理6.2.3、月度盘点6.3、酒店备用金与营业款管理6.3.1、备用金管理6.3.2、现金营业款缴存6.3.3、pos刷卡机收银管理6.4、酒店费用报销规定7、酒店人事管理包括所有员工的录入、转正、异动、社保等的流程