全生命周期质量管理模式的实践经验

1广州立白企业集团有限公司实施全生命周期质量管理模式的实践经验摘要广州立白企业集团有限公司（以下简称立白集团）成立于1994年，成立22年来，始终以“追求创新、提升品质、努力为顾客创造最大的价值”作为公司总质量方针，始终视产品质量管理是企业经营管理第一要务，早在2003年就通过了ISO9001质量管理体系认证并良好运行。自2009年以来，集团结合到产品特性，在ISO9001质量管理体系的基础上，同时总结了同行业企业的先进经验，把产品的质量管理与预防贯穿产品的整个生命周期，构建了科学严谨的产品一体化质量管理系统（以下简称一体化系统）为质量管理主线的全生命周期质量管理模式。该模式环环相扣，既互相支撑，又互相控制，并不断互相促进完善。同时，在内部自上而下的推广质量文化，形成“人人关注质量，人人狠抓质量”的习惯和行为。在外部，与合作伙伴结成利益和责任共同体，共谋发展，共担责任，共享成果，使立白集团的产品品质得到全方位保证。立白集团产品全生命周期质量管理模式通过近7年的构建与实施，已在集团内部产品实现的各个环节正常运行，并产生效果，成为集团产品质量管理的核心系统。同时，立白集团在原有的基础上，不断改革创新，提升产品质量的管理水平。通过该模式的有效运行，立白集团先后获得“广州市市长质量奖”、“卓越绩效先进企业”等政府表彰和行业殊荣。立白产品在2016年中国顾客满意度调查测评，品牌及满意度名列同类产品第1位，产品连续6年在国家各级抽检中合格率为100%，得到了社会各界的广泛认可及信赖。2一、企业概况广州立白企业集团有限公司是国内日化龙头企业，创建于1994年，总部位于广州市，主营民生离不开的日化产品，产品范围涵盖“织物洗护、餐具洗涤、消杀、家居清洁、空气清新、口腔护理、身体清洁、头发护理、肌肤护理及化妆品”等九大类几百个品种，营销网络星罗棋布，遍布全国各省（区）、直辖市。在国家政策和各级政府的关心、支持和帮助下，立白近年来均保持较快增长速度，全集团年销售收入一百多亿元，洗涤剂销量全国第一、世界第四，每年向国家上缴税收超15亿元，连年荣登“中国私营企业纳税百强”排行榜。立白的发展得到政府和社会各界的广泛认可，先后荣获了“中国优秀民营企业”、“全国守合同重信用企业”、“中国优秀诚信企业”、“中国最具市场竞争力品牌”、“中国工业先锋示范单位”、“中国绿效企业最佳典范奖”等各种世界级、国家级荣誉一百余项，立白已成为民族日化工业的一面旗帜。随着销售的不断增长，立白的生产规模迅速扩大。至今，立白在全国各地已拥有十三大生产基地、三十多家分公司、二十多家委外加工厂，员工一万多人。作为勇于担当社会责任的企业公民，立白始终以消费者为中心，通过科技创新，实现节能减排和清洁生产，为消费者提供更安全、健康、低碳、环保、卫生的产品，谋求人和自然环境健康和谐共存，实现地球生态环境的可持续性发展，让消费者生活得更好，让中国更美丽。立白成立以来一直十分重视科技研发工作，过硬的产品品质赢得了消费者的信赖，强大的自主创新能力顶起了民族日化工业的脊梁。至今，立白拥有四个“中国名牌”产品、两个国家级“高新技术企业”、一个“博士后科研工作站”和一个“院士企业工作站”。此外，立白还广泛开展国际合作，与世界500强的德国巴斯夫、丹麦诺维信、美国陶氏化学、瑞士奇华顿、美国IFF（国际香精香料）等国际知名日化企业建立战略合作伙伴关系，同时与中国日化研究院、中山大学等科研院校进行校企合作，不断提升立白的科技研发水平和自主创新能力，促进产品结构调整、企业转型升级，实现企业科学发展。面向国际化、现代化的立白，在立白一家亲文化的统领下，以“世界名牌、百年立白”为愿景，以“健康幸福每一家”为使命，以“立信、立责、立质、立真、立先”为价值观，围绕做专做强做大民族大日化总战略目标开展工作，努力3为消费者提供更安全、健康、环保、优质、更有附加值、更符合需求的产品，健康幸福每一家，实现产业报国，为国家争光，为民族争气，为构建社会主义和谐社会做出更大的贡献！二、产品全生命周期质量管理模式的实施背景1.外部因素（1）基于快速消费品行业特点需要2008年以来，产品质量安全事件频发，从奶粉三聚氰胺事件到瘦肉精事件，从白酒塑化剂事件到洗发水二噁烷事件，每一件都引发企业危机，给企业造成巨大的损失，威胁企业生命，甚至给整个行业造成严重的冲击，造成了消费者对国产品牌的信任危机。产品质量的稳定，来源于产品实现过程的每一个环节。因此，立白集团领导层前瞻性地构建和实施了覆盖产品全生命周期的质量管理模式，通过建立有效的质量保证要求，形成良好的生态圈，来确保产品质量能最终满足市场和消费者的需求。（2）基于质量管理发展的需要随着时代的发展进步，质量管理已经从传统的注重生产过程质量管理向全产业链、全生命周期的大质量管理演变。集团陈凯旋总裁提出“质量管理是企业经营管理第一要务”，“定标准、设规则；严管理、重细节；搞宣传、做培训；抓评比、表优秀；淘劣者、保质量”的三十字质量工作总方针，以及“质量零缺陷”理念，多次强调“大格局，大质量，大责任”的大质量观。在产品实现过程的任一环节出现质量问题，都会导致最终的结果不能满足客户需求，我们只有做好每一个细节，确保每一个环节都不出错，才能做好现代化的质量管理。2.内部因素（1）企业使命的需要立白集团以“世界名牌、百年立白”为愿景，以“立信、立责、立质、立真、立先”为价值观，以“健康幸福每一家”为使命，以“做专做强做大，振兴民族大日化”为己任，一直非常注重产品的品质管理。4（2）立白集团基业长青，永续经营的需要质量是企业的生命、企业的责任、企业的尊严，没有质量作为依托的企业是不可能持续发展的，也不会长久存在的。作为国内日化领军企业，立白集团要想永续经营下去，必须要有对产品质量孜孜不倦的追求、持之以恒的精神和坚持以质取胜的经营理念和发展战略。因此，立白集团需要实施产品全生命周期质量管理模式，确保公司产品拥有最高的质量保证，确保企业的永续经营。（3）实践企业公民社会责任的需要确保产品安全是立白集团的社会责任。质量管理是一项良心工程，立白集团推行产品全生命周期的质量管理模式，目的就是为消费者提供优质、安全、有效的产品，做到对消费者负责，对社会负责，对国家负责。三、产品全生命周期质量管理模式的综述1.模式概念（1）模式定义为了进一步巩固立白集团的市场领先地位，实现公司的战略目标，体现立白集团质量领先的宏伟愿景，集团在ISO9000体系持续多年有效运转的基础上，于2009年开始着手建立产品全生命周期质量管理模式（以下简称该模式）。该模式综合了ISO、GMP、HACCP/SSOP、TQM等多种质量管理系统及多种质量管理理论、方法、工具，对产品从研发设计到正常使用的整个生命周期的各个阶段进行了明确的质量管理要求，是对ISO9000质量管理体系在产品实现环节的升华，使产品的研发设计、源头材料、生产制造、物流分销、市场售后形成了一体化的质量管理与保证系统，整体模式的组成与功能见以下图3.1。5图3.1产品全生命周期质量管理模式的组成（2）模式特点该模式具备系统管理、过程管理、规范管理、风险管理、预防管理和持续改进六大特点。2.模式原则该模式遵循原则为识别、预防和消除潜在的质量风险与隐患，持续提升产品质量系统保证能力，最终保障企业产品质量安全。3.模式的主要内容该模式是通过集团一体化质量管理系统的运行来实现的，涵盖了产品从设计开发到正常使用完成的整个生命周期，重点为产品研发，材料选择与控制，生产制造、物流分销、产品使用与反馈5个阶段，在组织管理结构上，最上层为集团集中管理决策层面，中间层为各业务子系统要求层面，下层为各阶段执行落实层面，具体所包含的内容请见图3.2。6图3.2模式的主要内容（1）集团质量管理系统在该模式中，集团质量管理系统的核心内容是制订集团质量政策与各质量关键领域的确定，其中质量政策承接集团战略发展中对产品质量的要求，是各业务子系统制订系统要求的纲领性文件。质量关键领域明确了集团产品质量管理所涉及的业务范围，是指导各子公司开展质量管理工作的重要依据。目前集团制订质量政策24个，确定质量关键领域28个。（2）新产品质量管理系统该模式中第一个子系统是新产品质量管理系统，所保证的是产品在研发设计阶段的质量安全，该子系统涉及到18个关键领域，365条系统要求。立白集团始终坚持产品的质量首先是设计出来的，因此在新产品开发过程中将产品的功效性、稳定性、安全性以及符合法律法规和消费者需求放在首位，新产品开发包括项目立项、产品研发、考核验证、准备就绪、产品上市五个阶段。每个阶段设定新产品的成功标准并验证确认，并最终由集团技术专家委员会评审通过后上市，从而实现新项目全过程质量的管控。图3.3为该系统的图示化说明。7图3.3新产品质量管理系统（3）材料质量管理系统模式中第二个子系统是材料质量管理系统，所保证的是产品在材料准备阶段的质量安全，该子系统涉及到18个关键领域，258条系统要求。立白集团建立了完善材料质量管理系统，主要从新供应商的准入和退出、材料的验收、禁、限用物质监测、供应商的质量考核、检查评审和帮扶提升等方面来开展。对于核心供应商，推广实施质量管理前移，确保前端原材料的质量稳定。图3.4是供应商质量管理系统的图示化说明。8图3.4材料质量管理系统（4）生产质量管理系统模式中第三个子系统是生产质量管理系统，所保证的是产品在生产制造阶段的质量安全，该子系统涉及到20个关键领域，530条系统要求。生产过程直接影响产品质量的合格、稳定。立白集团对生产过程产品质量控制分为集团质量管理部和各生产运作单位质量管理科两级管理组织。集团制定产品的质量保证方案及日常质量预防措施，各生产厂对生产过程各品类产品质量关键控制点实施监控。图3.5是集团生产质量管理的图示化说明。9图3.5生产质量管理系统（5）物流、分销质量管理系统模式中第四个子系统是物流及分销质量管理系统，所保证的是产品在仓储运输与销售使用阶段的质量安全，该子系统涉及到19个关键领域，332条系统要求。立白集团对产品储存、搬运、装卸、运输产品作了详细的规定，建立完整的物流分销质量管理系统，设立了专职质量经理，保证产品在物流运输环节的质量维护安全。图3.6仓储物流过程质量维护示意图10立白非常注重顾客服务，制订完善的客户投诉与服务流程，同时不断完善市场产品质量维护机制，从最初的被动接受、处理投诉，发展为主动开展市场产品质量调查，核心经销商走访、建立邮件/电话反馈渠道等方式，主动获取来自市场质量信息，进行重点改善与提升，不断完善产品品质。在市场终端，立白开展“五统一、终端表现三个第一”工程，让消费者购买清洁的立白产品，维护市场产品货架质量表现。图3.7市场产品质量维护示意图（6）质量管理学院集团质量管理学院是开展质量专业培训、评估与提升质量人员专业技能的平台，承载了该模式的自我造血功能，除了在企业内部开展讲师团队、课程体系建设与能力评估外，还积极地和BSI、益策教育等专业知名培训咨询机构合作，加强与广州计量测试学会、省农药工业协会、北京列伯实验室认可技术交流中心等研究所、协会的深度交流。集团质量管理学院不断丰富学院的课程体系全面提升质量人员的知识和技能。11图3.8质量管理学院功能结构图四、产品全生命周期质量管理模式的实施与运行1.模式实施及推进过程（1）推进过程表4.1产品全生命周期质量管理模式的推进过程年份阶段推进过程2009准备与熟悉阶段开展全员培训，增加认识2010-2011试点与试行阶段拟定质量政策及要求选择研发、物流及两个分子公司进行试点验证2012-2013全面建立阶段集团所有分子公司同步建立2013-2014正式运行阶段研发、材料、生产、物流、售后等各环节联动正常运行2015-2016拓展与深化阶段对核心供应商进行前端延伸对新成立分子公司及时覆盖12（2）推进方法①领导重视立白集团一直以来将质量管理视为企业经营管理第一要务。早在2004年，集团总裁提出了三十字质量工作总方针，要求各部门长、各公司总经理将质量工作作为“一把手工程”。各