王兴茂：医院危机沟通-中华讲师网

医院危机沟通王兴茂二Ｏ一二年十月医院危机沟通危机管理“三T”对不同受众的沟通沟通原则沟通注意事项沟通战术主要内容危机管理“三T”公共关系学理论强调，信息沟通是危机管理的核心。英国危机公关专家里杰斯特曾提出著名的危机沟通“三T”原则：Tellyourowntale(以我为主提供情况)Tellitfast（尽快提供情况）Tellitall（提供全部情况）为什么要实行“三T”?新闻传播学揭示过一个规律：没有你的声音，就会有别人的声音。以你为主提供情况，你成为了信息主渠道，公众就会把你作为主要的信息来源，别人的声音就无足轻重了；你提供了全部情况，即使有人想造谣也会找不到素材；你在第一时间很快提供了情况，你就能先声夺人，而不会在不利信息满天飞的时候再被动地“辟谣”。四川一医生索要“红包”被吊销执业证今年3月下旬，四川省西充县人民医院五官科主治医师席禄泉被选派到四川大学华西医院耳鼻喉科进修。他刚进医院不久，就多次暗示39床患者送“红包”。经过几轮“讨价还价”，席禄泉收了患者500元现金，并为患者安排了手术。席禄泉在进修期间，还借其指导老师的名义向患者索要“红包”。席暗示患者，要想动手术，就得送两瓶五粮液。事实上，这位指导老师从不喝酒、不抽烟。据调查，席禄泉分管的另外4位患者也接到过席索要“红包”的要求。案例这则报道给华西医院可能带来的危机品牌信任危机医生形象破坏竞争对手恶意炒作媒体的错误导向民众的误解医生对进修生互相诋毁华西医院所做的危机处理和应对“红包事件”发生后，华西医院开展了紧急调查，并于当日作出处理决定：取消席禄泉进修资格，并及时将调查结果向省卫生厅进行了汇报。有关领导亲自上病房安慰受害人,并表明医院的态度和立场,退还所送金额.组织宣传部门马上向媒体进行详细阐述,纠正视听.省卫生厅要求当事人的主管单位按照《四川省医疗机构工作人员收受“红包”、回扣责任追究办法（试行）》，对“红包医生”席禄泉从严处罚。医院的危机应对规范进修生管理对进修生进行岗前培训签订进修生学习担保书进修生着装的统一规范对进修生来源的严格考评和进修生选派单位沟通共同管理规范本院职工的医疗行为强调行风建设和自律行为发挥舆论监督功能危机沟通五大对象3.安抚情绪，稳定军心其他公众5.合作伙伴，社会机构消除不好影响上级部门4.寻求指导与帮助受害者1.受害者是危机沟通的第一公众对象内部员工新闻界2.由于媒体的敏感性，媒体沟通必须相当重视（一）对不同受众的沟通1、受害者（1）迅速确定专人与受害者进行接触（2）迅速确定关于危机责任方面的承诺内容与承诺方式（3）迅速制定损失赔偿方案，具体内容包括补偿方法与补偿标准（4）迅速制定善后工作方案，如果是不合格产品引起的恶性事故，要立即收回不合格产品，组织检修或检查，停止使用或者销售，追查原因，改进工作（5）迅速确定向公众致歉、安慰的方式、方法2、新闻界（1）确定配合新闻媒介工作的具体方式（2）向新闻媒介及时通报危机事件的调查情况和处理方面的动态信息，应在第一时间提供公众所关心的消息（如善后处理、补偿办法等）（3）确定与新闻媒介保持联系、沟通的具体方式，并告知将于何时何地召开新闻发布会（4）确定对待不利于企业的新闻报道和逆意记者的基本态度（5）除新闻报导外，组织还可在有关报刊发表谢罪公告，向公众说明事实真相，向有关公众表示道歉及承担责任，使社会充分感受到企业的诚意。谢罪公告的内容包括：说明谢罪所针对的公众；介绍公众希望了解的事项；表明企业知错必改的态度和决心（6）当记者发表不符合事实的报导时，要尽快指出其中的不实之处，及时提出更正要求，但要尽量避免产生对立情绪3、内部员工（1）在稳定情绪、稳定秩序的基础上，向员工告知事故真相和组织采取的具体措施，使员工同心协力，共渡难关（2）搜集和了解员工的建议和意见，做好耐心细致的解释工作（3）如有伤亡损失，应做好抢救治疗和抚恤工作，并通知家属或亲属，进行慰问及善后处理；（4）制定挽回不良影响和完善组织形象的工作方案与具体措施4、上级有关部门（1）危机发生后，组织要与上级有关部门保持密切联系以求得指导和帮助（2）组织要及时地实事求是地汇报情况，不隐瞒、不歪曲事实真相，随时汇报事态发展情况（3）事件处理后，要向上级有关部门详细报告事件经过、处理措施、解决办法和防范措施5、其它公众医疗机构应根据具体情况，及时向合作伙伴、社区公众、社会机构、政府部门通报危机事件及其处理措施，并迅速制定出相应的方案，全面消除危机事件的不良影响（二）沟通的原则实际上，组织需要的是全程沟通，而不仅仅是过程中沟通1、危机来临之前注重平时，为战时做好相应准备，切忌仅仅与个别人联系2、危机处理过程中控制事态，开诚布公，勇于承担责任，表示同情与关系，积极行动3、危机后期迅速通过适当的方式和渠道传递采取行动后的效果；通过具体行动，继续保持对受害人及家属的关心、同情、安慰、帮助在危机中，传播失误所造成的真空会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉告”之类的答复尤其容易产生此类问题。过时的消息会引起公众的猜疑，并导致不正确的报道（三）沟通过程注意事项（1）在危机发生时，将公众利益置于首位（2）掌握对外报道的主动权，使组织成为第一消息发布源（3）确定信息传播所需要的媒介（4）确定信息传播应当针对的其他重要的外部公众范围（5）准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充实（6）建立相应的新闻办公室，作为新闻发布会的场所，也方便媒介索取各种最新材料（7）为新闻记者准备好通讯所需设备（8）确保危机期间组织的电话总机人员能知道来电应转接何部门（9）确保组织有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的各种性质的电话（10）准备一份应急新闻稿，留出足够的空白，以便危机发生时可直接进行充实并及时发出（四）、沟通的重要战术最重要的战术就是收集资料和新闻发布会。1、收集资料1、完整记录危机事故发生发展的过程，阶段及细节2、抢拍危机事故的图片资料3、拍摄危机事故的音像资料4、与危机事故有关的个人在危机事故过程中的行为表现及相关言论5、事故处理过程中，相关团体的反应2、新闻发布会1、记者可能已经聚集在事故现场或公司总部的外面，要求获得更多的信息2、举办新闻发布会为公司提供了很好的机会3、可以使组织有一个舞台来面对面地为其事故的发生表示关注及遗憾4、可以使电视台进行现场拍摄，以便于新闻报道5、举行新闻发布会最主要的一点是它可以帮助组织把握主动权并直接控制有关事故的信息六要原则要灵活要尽早回应要一个声音说话要准备好事实不全也要行动遭受冤屈要辩解要寻找同盟危机公关的“六要六不要”六不要原则不要开放所有传播渠道不要总是让医院院长做发言人不要总是听律师的不要试图隐瞒信息不要回答所有问题绝不要撒谎谢谢！王兴茂