苏州新城金郡项目交付建议报告_51PPT_XXXX年

苏州新城金郡项目交付建议上海管理总部营销部2010.04.16FutureLand第一部分：交付目标与现状分析第二部分：前车之鉴，交付警戒案例第三部分：实现目标的障碍及借鉴案例第四部分：实现交付目标的行动建议报告目录FutureLand第一部分：交付目标与现状分析FutureLand让客户顺利交房、开心收房、满意收房；避免客户集中向媒体投诉、拒绝收房、至公司“维权”、业主论坛连续发负面帖子等“群体性事件”发生；树立良好项目、公司品牌形象，为后期顺利开发奠定基础。客户满意度提升是重中之重！新城金郡交付目标FutureLand交付时间紧、施工工期赶；物业、客服、营销等交付经验不足；工程细节、现场形象、客户服务存在潜在问题。必须规避包括万科、金地等一线品牌交付过程中常见问题：工作人员对交房常识掌握不全面、工作人员配合不到位、交付流程设置不合理、房屋室内卫生不好等。新城金郡交付准备工作现状分析FutureLand第二部分：前车之鉴，交付警戒案例FutureLand其它开发商交付常见问题举例FutureLandFutureLandFutureLandFutureLand无锡洛城橄榄郡FutureLand第三部分：实现目标的障碍及借鉴案例FutureLand我们的围墙广告品质低劣，没有卖点，不及时更新招商小石城在贩卖一种生活方式新城金郡与招商小石城细节比较—销售环境FutureLand新城金郡整体环境较脏，不够档次招商小石城售楼处干净、大气，富创意FutureLand新城金郡物料与公司形象不匹配售楼处一堆杂物，无人过问招商小石城物料品质佳、非常大气FutureLand新城金郡木架档次太低，区域/项目模型档次较低招商小石城物料品质佳、质感强FutureLand新城金郡围墙及地面招商小石城社区导示系统新城金郡与招商小石城细节比较—产品及工艺备注：首先我们尊重金郡尚未正式交付的客观事实，作为营销对工程也不专业，只是还原成客户身份感知工程FutureLand新城金郡施工现场——工艺粗糙FutureLand新城金郡楼体内部——被投诉概率较大消防栓玻璃破碎卧室成了茅坑阳台无地漏窗台外杂物乱丢FutureLand招商小石城交付后——细节成就高端社区（1）FutureLand招商小石城交付后——细节成就高端社区（2）FutureLand新城金郡垃圾箱标识与实际不符招商小石城推进垃圾分类从垃圾箱看新城金郡和招商小石城的产品细节？？？FutureLand新城金郡现场物业办公室客服尚未正式运行招商小石城特色物业及客服大使计划新城金郡与招商小石城细节比较—客服及物业FutureLand第四部分：实现交付目标的行动建议FutureLand实现交付目标的行动建议1、营销团队，打响第一炮2、工程团队，顺利交房的攻坚力量3、客服、物业团队，回归服务本源，完成后续任务4、提前演练，交付流程成就细节之美一切，为了客户满意度！FutureLand营销团队是直面客户的窗口，也是客户最为了解，最为信赖的部门之一，由此，在整个交房过程中，无论是前期准备工作，还是交房现场现场接待，苏州公司营销部/新联康要在做好现场包装、整改的基础上，冲锋在前，敢于啃硬骨头：制订《购房补充协议》和《交房费用结算清单》；准备《房屋实测报告》、《抵押注销声明》、《竣工备案表》等文件；交房当天，营销团队除了要熟练为客户办理与本部门相关的交房手续外，还需做好客户身份确认、流程解释和引导工作；需特别关注对收房持异议的“意见领袖”，及时、妥善疏导此类客户负面情绪。1、营销团队要做好先锋带头作用，打响漂亮的第一炮FutureLand工程团队的工作贯穿交房前期、中期、后期全过程；从现在开始对所有房源进行逐户排查；需特别关注工程质量、施工工艺，举例如下：2、工程团队，顺利交房的攻坚力量FutureLand土建重点管控点做法FutureLand门窗收口处做法隔热条FutureLand卫生间防水节点FutureLand车库地坪做法FutureLand室外配电柜必须和景观及建筑外立面风格一致，最好的办法就是样板带路。FutureLand在正式交房前，客服、物业团队对所有准业主进行电话回访，确认交房通知的邮寄地址。如有客户需更改地址或者延迟交房等不同情况都一一记录详细，确保每一个客户都能准时收到交房通知；在交房现场，客服、物业团队必须为客户提供优质的服务，如微笑解答客户疑问；代表公司为前来交房的客户表示祝贺；提供小礼品、饮料与遮阳伞；引导客户至休息区，缓解排队客户的焦急情绪；对于错过集中交房时间的客户，通知其在工作日内，到客户服务中心办理相关手续，并妥善安排客服专员陪同客户完成整个交房过程，让客户感到我们服务的体贴与周到。3、客服、物业团队，回归服务本源，完成后续任务FutureLand即使万科新进城市新交付项目在交付演练时，也往往会发生这样的状况：实际演练与想象中的结果相差太大，完全达不到与万科知名度相匹配的交付标准，甚至可以用混乱、不知所措来形容交付场面和工作人员的表现。对于新城苏州公司来说，必须提前演练，并通过下述万科案例，关注以下细节：4、提前演练，交付流程成就细节之美让我们一起分享万科的交付现场照片——FutureLand万科户外的工作人员会在看到客户第一刻就迎上去询问客户，给予客户欢迎的第一感觉。FutureLand交付现场，万科将物业的相关规定、项目的相关证书制作成看板，张贴在醒目的位置，供业主查看。FutureLandFutureLandFutureLandFutureLand交付现场的各种指示牌、看板都是由万科客服部联系活动公司进行制作。FutureLand咨询区：负责解答客户提出的疑难问题。FutureLand休息区：供客户休息、等朋友使用，电视中播放的是迪斯尼动画片，播放动画片是用于吸引在此休息的业主的小孩的注意力，避免因为小孩的吵闹影响现场气氛。FutureLand左图的位置现场设置了3位经验丰富的引导员，引导员带领客户确认完身份后，将客户引领致右图的红色围挡处，围挡的引导员将客户接引过去带领客户办理需要办理的手续。FutureLand交付园区的周围设置一个维修人员等候区，由一位工程师和两位其他工作人员负责维修工作的人员调配，维修人员大概25人左右。一个客户提出墙面打磨的不好，验房师联系维修人员后，两名维修人员上门，一个用砂纸打磨墙面，另一个在下面用小刷子把地面上掉落的灰尘收起来，现场打磨后不留尘土，然后再离开。FutureLand交付流程图为：入住接待－休息区－房屋验收－签约区－收费处－发放钥匙FutureLand此处为万科的合影墙，为体现万科的人文关怀，照片会在三个月后由客服部做回访的时候上门或通过邮寄的方式送达业主。FutureLand红圈内为验房的工作人员，一位为工程师，另一位为物业的工作人员，红色的桶内有验房的工具，包括：三相电位器、手电、卷尺、小锺等物品。在万科演练的过程中，验房人员是一位物业人员，一位公司内其他工作岗位，受过简单培训的工作人员，在验房过程中往往不能很好的回答客户的问题，此项人员的搭配在实际交付工作中进行了调配。FutureLand图一是演练时万科的做法，用福字充当封条，在客户验房时撕开福字，进入户内；图二是发现客户可能会对撕开福字的做法有抵触，当晚制作了封条，把所有的原做法全部改正过来。FutureLand对园区内较珍贵的树木进行标注，而且树牌上的字是刻的，万科在一天内就迅速完成此项工作。FutureLand我们一直在努力！2010年，新城地产、新城苏州公司走上一个新的起点，市场在考验我们，客户在考验我们，我们需要全体同事的努力和魄力，齐心协力，进入一个更高的发展平台！为了实现2010年6月完美交付，让我们一起努力！2010，我们在路上……FutureLandTHANKS!