九峰国际招商部作业指导书-29页

《2010年房地产营销策划大全》移动硬盘版！策划人士必备资料库！货到验货后付款房策网九峰国际招商部作业指导书《2010年房地产营销策划大全》移动硬盘版！策划人士必备资料库！货到验货后付款房策网招商中心行为规范1、在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。2、招商中心现场接待客户的一般流程与要求：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑）——为客户开门——请进——问好——介绍（根据客户反应一一介绍）——客户离开前请客户填《客户记录表》——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次光临。3、在客户未到来前，接待台的客户经理应对下批新客户的接待人员达成一致意见（根据接待顺序表），客户进门时不允许有观望，推诿情形发生，否则在场客户经理每人罚款20-50元，累计发生五次者予以除名；也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款100元以上，累计发生三次者予以除名。4、接待新客户严格按照候客顺序执行，否则争抢者处以200元罚款，累计发生三次者予以除名；但如果候客客户经理动作迟缓，为不怠慢客户，其他客户经理有权前往接待，如由此造成其他客户经理抢客户，则对候客客户经理处以100元罚款，累计三次者予以除名。5、本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位客户经理的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。6、客户经理间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地客户经理给乙地客户经理介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的客户经理，争抢新客户经理的客户，违者轻则罚款200元，重则除名。7、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。8、客户经理如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，“您稍等，我马上就来”，“请稍等，请那边坐”。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。9、对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。10、见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，否则主管可视情况处以20元罚款。接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应用眼光给以回应。11、客户经理和招商接待应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。12、在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，否则每次处以20元罚款，累计五次后每次处以100《2010年房地产营销策划大全》移动硬盘版！策划人士必备资料库！货到验货后付款房策网元罚款，累计十次后每次处以150元罚款，以此类推。在接待台的站立尤其注意不要斜靠接待台。13、客户经理和招商接待不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在场时，违者每人罚款50元。14、客户经理接到客户的质疑或投诉时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记载（见客户投诉登记表），向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何），否则，所造成的损失由该客户经理承担，并处以100元罚款；如果该客户的客户经理不在，接待的客户经理或招商接待也要认真作好记载，并及时转告，否则，所造成的损失由接待的客户经理或招商接待承担，并处以200元罚款。15、对客户（甚至同行）的刁难，客户经理和招商接待要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突，否则视情节的轻重处以100-200元的处罚，甚至除名。16、为保证客户和客户经理的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽，违者罚款20元。17、客户经理带领客户参观工地、样板企业楼等情况（不在招商大厅）必须携带对讲机或手机，保证随时能与部门联系，违者罚款50元,并戴安全帽及卷尺。18、对客户提出的优惠要求（时间或金额）客户经理只能正面告之公司既定的优惠政策，即使客户告之有这样或那样的铁的关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，若客户坚持其所提出的优惠或购买意向较强，客户经理可引领客户向招商主管申请优惠。19、客户经理和招商接待之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼客户经理和招商接待一律为**先生/小姐，不得直呼小名或绰号。20、招商中心所有的客户经理和招商接待在休息的时间里必须保持联系方式畅通，不得关闭联系电话，违者罚款20元。21、客户经理和招商接待在接听招商中心咨询电话或接待客户时不得接听私人电话，特别禁止与客户谈判时打手机，违者罚款20元，违反三次以上每次50元。22、招商成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的办公用房。23、在工作场合看到非客户经理和招商接待应礼貌询问“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质。24、在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌，否则一项不合规范罚款20元并立即整改。25、个人卫生及衣物的准备（清洁、熨烫、缝补、统一）应在前一日准备好，否则罚款20元并须立即整改。26、职业装的穿戴按照服装表执行，穿戴错误者处以20元罚款，并由主管决定立即整改或在后厅上班；《2010年房地产营销策划大全》移动硬盘版！策划人士必备资料库！货到验货后付款房策网如临时变动须提前一天经主管同意，由前一日的值班客户经理通知各客户经理，如有不统一者，对值班客户经理和穿戴错误者各处以50元罚款。27、严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志，违者罚款20元。28、在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各客户经理应对此相互提醒。29、请客户经理接听电话应通过话筒告之——“请**先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说——“对不起，这边有**先生/小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地——“**，接电话”，违者处以50元罚款。30、正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后——“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时——“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户——“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请**先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的客户经理，之后再离开，严禁对客户不管不问，违者罚款50元。31、招商中心由于工作的特殊性没有午休时间，但如果确实过度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。32、招商中心成员应重视团队建设，积极参加各项集体活动，与团队保持良好的沟通。33、午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招呼，相互协调保证大厅有客户经理和招商接待值班，否则当天上班的客户经理和招商接待每人罚款20元。34、三餐后使用口香糖，接待客户时不能继续嚼口香糖，否则处以20元罚款。35、不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面的投诉，处以100元罚款。36、每一位客户经理和招商接待都有义务接待来访的参观团，接待时应热情、有礼貌，不得怠慢参观团，不得有损公司形象，违者罚款100元，态度恶劣，性质严重者予以除名。37、不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。38、接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。39、严禁议论客户，违者处以50元罚款。40、工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导到来应立刻停止，否则，一次罚款100元。41、遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。42、遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。《2010年房地产营销策划大全》移动硬盘版！策划人士必备资料库！货到验货后付款房策网、大厅要始终保持有一位候客的客户经理，最后去接待客户的客户经理要报告后厅或主管，否则处以50元罚款。44、公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户资料告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人，违者重者予以除名，并承担相应的经济及法律责任，轻者处以1000元罚款。45、客户经理要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，违者予以除名并承担相应的经济及法律责任。46、办公场所是每一个客户经理的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人对办公场所发生的问题都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管。47、对待模型应象爱护自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴，否则处以20元罚款。48、看到领导到来要起立、让座、倒水。49、客户经理无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果，并处以1000元罚款。50、经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意前，不得带离办公室，否则罚款20元，如发生后果，罚款1000元。51、招商中心的报刊资料主要供客户阅读，客户经理在读后要及时地整齐地放回报架。52、纸杯是专供公司领导、来访客人使用，客户经理和招商接待不得使用，客户经理也不得将自己的饮水杯带到大厅使用，违者罚款20元。53、无故迟到10分钟以内（含10分钟），内部罚款20元，10分钟以上1小时以内（含1小时）罚款50元，迟到1小时以上按公司有关规定执行。《2010年房地产营销策划大全》移动硬盘版！策划人士必备资料库！货到验货后付款房策网招商中心语言规范1．接听电话：“您好，九峰国际”；电话结束语：“随时恭侯您的光临”，“谢谢”，“再见”，等。2．见到客户步入招商大厅时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“您好，这边请”，“您请坐，先请看资料”，“您请喝水”，等。3．与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。4．当客户赞扬我们的项目时：“确实如此，您真有眼光”，“您真有眼光，这个项目最大的优点就是您讲的……”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”，等。5．当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”，“非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任”，等。6．当客户就我们的项目某些地方提出质疑时：“您的担心我们能理解，实际情况是……”，“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，都希望尽力把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”，“对于您的建议和要求，在不违反有