3沟通主体策略

第三章：沟通主体策略主讲卢光莉主要内容沟通主体策略的基础沟通主体目标与策略方式的选择自我沟通策略一、沟通主体策略的基础■沟通主体的自我定位我是谁我在什么地方■自我概念的定义与构成■沟通主体的自我认知（一）自我概念的含义与构成1、自我概念的定义■自我概念：个体如何看待和感受自己。它反应了个体对自我的判断，由此影响着个体的情绪体验与行为表现。■形成的基础：个体所处的文化与组织的价值观（1）文化规定了个体对怎样才算有能力、怎样才是符合道德规范的认知与判断。（2）个体所处的组织时刻都在向个体传递着种种期望2、自我概念的构成（1）反映评价:个体从他人那里得到的有关自己的信息。（2）社会比较:个体通过与他人的比较来确定衡量自己的标准。个人的满足感、个人的评价标准往往通过社会比较不断地发生着变化。（3）自我感觉:用自己独特的方式来看待自己。对一般人来讲，随着年龄的增长，自我感觉发挥的作用会越来越大3、自我概念的改进■情境一：在同学及老师的心目中以及你的自我概念中，你是一个害羞的人，害羞已经成了你的一个公认的特征。但是你把它看成你的一大弱点，你深知你的这个特性是不能很好地适应以后的社会的。因此你下定决心要改变。■情境二：你明白你做事很磨蹭、拖沓，你也经常会听到类似于这样的评价“：你说三个小时吗？我估计你会花上半天到一天的时间”，这也许是并无恶意的玩笑话，但你听了总是觉得不舒服。你真的很希望改掉你的这个坏毛病。■情境三：你在机关工作，工作稳定、薪水也不错，很多人都羡慕。但你开始逐渐厌烦这种日复一日、年复一年的工作，并且这种厌烦感正与日俱增，叫你越来越无法忍受，你实在是不喜欢你的这种安稳与平淡。你渴望改变，希望让自己变得丰富多彩起来。■情境四：多年来，你都是父母的乖孩子，父母事事都为你考虑得很多、很周全，你也习惯于事事听从于他们的安排。但是这次，他们对你心仪的恋人予以否定、拒绝的态度，你突然有了很强的逆反心理，你觉得你应该摆脱言听计从的“乖孩子”的角色，按照自己的意愿来行事。改进方法■1、确定需要改变的方面存在问题的某些特性、习惯的生活方式或固定的角色■2、分析改进过程中的阻力习惯、思维定势、外界对你定势的看法■3、确立合理的目标■4、善于运用相应的机会■5、采用一种约束自己的方案■6、争取相关人员的支持与帮助（二）沟通主体自我认知的内容■沟通主体自我动机的认知■沟通主体自我态度的认知■沟通主体对自身可信度的认知1、沟通主体自我动机的认知■动机：由需要而引起的个体行为倾向■内部动机：个体从自身需要出发而产生行为■外部动机：根据社会环境的需要而产生行为■内部动机和外部动机相互作用■要客观地评价动机的社会性、纯正性和道德性2、沟通主体自我态度的认知（1）孩童状态■自然的孩童：表现出最纯真的一面，无忧无虑，率性而为；有亲密、好奇、愉快、直率等表现。■被熏染的孩童：表现为耍赖、反抗、吵闹、焦躁等现象。（2）父母状态■慈祥的父母：亲切、关怀、体恤、容忍等态度■挑剔的父母：严厉的沟通者，喜欢批评他人、有指示他人的倾向、讲究规矩、对错误不易轻饶等（3）成人状态■指个体已熟于世故，沟通时不受个人情绪的影响，能找出最有利的方法或途径。■一方面，有助于冷静与理性的沟通，另一方面，以“成人状态”沟通将由于一板一眼、斤斤计较、缺乏感情而导致双方只有表面接触，却达不到心灵的交流【案例分析：1】如某旅游公司的员工，满脸忧愁地向她的上司说：员工：“我花了三十多个小时为公司设计的海报稿，不知道怎么搞的就不见了。我急得都快发疯了。”上司1“：又找不到东西啦！不要着急，慢慢找，我们都来帮助你。”上司2：“你太不像话。你可知道我公司是一个最讲究实效的客户，如果你今天无法如期设计出来，本公司在面对客户的压力下，可能对你有所处置。”（“挑剔的父母”易导致“被熏染的孩童”的状态）员工：“既然你这么说：，我辞职好了。”【案例分析：2】某建筑公司的刘工程师认为自己工作年限已超过二十年，但公司始终未打算把他调升至主管的职位，他颇觉委屈。为此，刘工程师与总经理相约一谈。一开头，他就委婉地说出了心中的积怨：刘：“我进公司二十多年，看着公司迅速成长，很庆幸自己选对了发展事业的目标。不过，我也感觉在很多方面，似乎可作更多的奉献。如果有机会让我担任主管的工作，我必全力以赴。”总经理：“我十分了解您的问题，我也希望能妥善加以处理。您看这样好不好？我最近跟董事会详细研究一下，看看能否为您调出一个更具发挥空间的职位。”自我态度认知的作用自我态度的认知，可以使沟通主体尽力地避免那些有碍沟通效果的态度。“被熏染的孩童”“、挑剔的父母”、“虚矫的成人”的状态往往会导致不良的沟通。3、沟通主体对自身可信度的认知■可信度的含义■影响可信度的因素（1）可信度的含义■可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度。■初始可信度：沟通情境发生之前，沟通对象对沟通者的看法，与沟通主体的身份地位以及沟通对象与沟通者以前的接触有关。■后天的可信度：沟通情境发生后，沟通对象对沟通者形成的看法，与沟通者在沟通情境中表现出来的沟通能力有关（2）影响可信度的因素■身份地位：身份地位建立于职位和权利等级。在沟通过程中，可以通过适当地强调你的头衔或地位来增强你的初始可信度；也可以通过与某些地位很高的人联系起来以增强你的后天可信度。■良好意愿：沟通主体对沟通对象利益的关注程度■素质和知识能力：在沟通过程中，可以通过讲述自己的经历或呈现自己的简历来强调自身的初始可信度，也可以引用专家、权威说过的话来证明自己的观点以增强自身的后天可信度。■外表形象：是否为受众所欢迎。■共同价值：道德观、行为标准方面的共性影响可信度的因素和技巧因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权力强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）涉及关系或长期记录通过指出听众利益来建立良好意愿良好意愿个人关系、长期记录值得信赖承认利益上的冲突，做出合理的评估专业知识知识和能力包括经历和简历将你自己与听众认为是专家的人联系起来，或引用他人话语外表形象吸引力，听众具有喜欢你的欲望强调听众认为有吸引力的特质通过认同你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言共同价值道德准则在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来讨论：你是一位刚到公司报到的新人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功?（三）沟通主体的自我定位■沟通主体自我价值的定位■沟通主体沟通程度的定位1、沟通主体自我价值的定位■从社会认同和社会道德的高度来修炼自身的价值，把自身价值的实现建立在他人和社会利益满足的基础上。■自我价值的定位直接影响着沟通方式。■要从对方的价值观出发，考虑对方的需要，并分析自己能给对方怎样的帮助、对自己又有何种益处。2、沟通主体沟通程度的定位■卓哈瑞窗口■沟通主体自我开放程度的定位自己知道自己不知道別人知道別人不知道开放我（OpenSelf）盲目我(BlindSelf)隐藏我(HiddenSelf)不明我(UnknownSelf)反馈自我揭露（1）卓哈瑞视窗（TheJohariWindow)请各位思考如下问题■哪些项目是属于“开放我”，即自己知道且别人也知道的部分？■哪些项目是属于“隐藏我”，即自己知道而别人却不知道的部分？■哪些项目是属于“盲目我”，即别人知道而自己却不知道的部分？■这些结果对你个人则意味着什么？是否要通过反馈或自我揭露来提高“开放我”的部分？（2）沟通主体自我开放程度的定位对于“盲目我”与“不明我”，首先要加强对自我的了解■前者的最好方法是倾听他人的意见。■后者则需要外在的帮助来发掘并解决问题的根源所在，如请求心理咨询和治疗或非常信赖的亲朋好友的帮助。对“隐藏我”与“开放我”则不是绝对、极端的，要根据具体情境选择开放程度。二、沟通主体的目标确定与策略方式的选择■沟通主体目标的确定■沟通策略方式的选择（1）沟通主体目标的确定■目标的组成■目标的评价1、目标的组成■总体目标：沟通者希望实现的最根本的结果，表现为一种意图和方向，不具有可操作性。■行动目标：为了实现总体目标而制定的用以指导具体行动的具体目标；明确地规定了沟通者应该做什么、应该怎么做；根据行动目标，沟通者可以制定具体的、可度量的并有时限的步骤。■沟通目标：在具体的沟通情境中，期望达到的沟通效果；以行动目标为基础，行动目标的实现是无数个沟通目标实现的结果。例1，营销部门的目标是保持并扩大市场份额，这也是每个业务员工作的总体目标。本着这个宗旨，每个业务员都要求在每个月内，至少与7位客户签订合同，这就是业务员的行动目标。为了完成这个任务，每个业务员每月要与很多的客户联系、洽谈。对于每一个与客户沟通的情景，业务员都希望对方能够表现出合作、接纳的意向，最终签订合同，这就是业务员的沟通目标。例2，某公司为了实现研发部门、生产部门与市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策，在这个协调会上，总经理的总体目标是为了实现公司内部各部门之间的沟通；行动目标是要求各部门每隔一个月时间协调讨论一次；而沟通目标是要求各部门的负责人能够了解各个部门之间工作的实际情况，并且让各部门的负责人能够领会每个阶段的意图。2、目标的评价目标的可行性与合理性是决定沟通成败的前提条件√我的目标符合社会伦理、道德伦理吗？√是否有足够的资源与条件（主客观条件）来支持我的目标的实现？√我的目标能否得到那些我所希望的合作者的支持？√我的目标是否会与其他同等重要或更重要的目标发生冲突？√目标实现的后果如何？能否保证我与组织能够得到比现在更好的结果？【案例分析】某公司是A市最大的国有控股企业。小王96年大学毕业后，分配到该集团控股的全资子公司——B公司工作。他热情活泼、工作投入、能力出众，深受领导赏识，2001年被提拔为公司营销部经理，全面负责市场开发的工作。虽然在事业上一帆风顺，但看到他的大学同学纷纷考研成功，也考虑到自己的长远发展，小王特别渴望继续深造、在职攻读MBA。2001年、2002年都征得了单位同意报了名，但因忙于工作均未能参加考试。2003年的报名时间又到了，就小王来说，今年如果再放弃这个机会，无论是从年龄上，还是从学习热情上讲，可能以后就不会再考了。可是如果他今年报名，势必影响工作。一方面，他被提拔为营销部经理，需要表现；另一方面，更重要的是，小王是在公司总经理刘总的提携下迅速成长的。而今年是刘总个人发展的关键年，因为年底集团公司的领导班子要进行调整，刘总是竞争集团公司常务副总的有力竞争者。小王觉得在这个时期如果自己离开或耽误了工作，也显得不够道义。因此，他非常矛盾，提出请假备考觉得不好开口，不提出又觉得心有不甘。请问：从目标及其评价的角度出发，您认为小王应该如何与刘总进行沟通？（二）沟通策略方式的选择■沟通的四种策略方式■影响策略选择的因素1、沟通的四种策略方式告知说服征询参与沟通对象的参与程度高高低沟通者对内容的控制程度低（1）告知策略■沟通者对内容的控制程度很高，而沟通对象的参与程度很低时采用■重在叙述和解释，目的是让沟通对象接受、理解■强调传送沟通者本身的意愿，而忽略对象的反应■当沟通者处于权威的地位，或是对信息处于完全控制地位的状况时如上级要下属知道规定任务的完成，或医生对病人的医嘱（2）说服策略■当沟通者对沟通内容的控制程度较高，沟通对象的参与程度较低，而沟通对象对沟通内容接受与否对主体来说又非常重要时采用■不仅强调传送沟通者本身的意愿，也强调沟通对象的反应。■往往通过陈述利弊来达到沟通的目的如推销员向客