麦当劳的培训机制

麦当劳公司以其独特的人才培养方式而著称于世。它在快餐业自办的第一所高等学校―――汉堡包大学，自1961年开始创办以来，学校的发展伴随着企业的壮大，从开办之初的一间地下室，到现在具有最先进的电化教学设施，从第一学期毕业的三名学员，到20世纪90年代已培养四万多名学员。麦当劳的汉堡包大学就像一架“人才机器”，源源不断地培养和造就出适合麦当劳事业迅速发展的各类人才。麦当劳公司的人才培养方式不仅得到了社会的公认，而且其开设的许多课程已被美国政府教育部门所承认，列入美国相关大学或研究所的正式学分系列。一、麦当劳公司人才培养模式的特色（1）企业文化贯穿于培训内容的始终企业文化是指企业组成成员共同享有的一系列规范和价值观。文化是一种整体观念。它可理解为：共同的价值观和规范的集合，它赋予组织成员一种信念，向他们提供组织的行为准则。能够让顾客愉悦而且不断地购买，其惟一的秘方就是使顾客满意。麦当劳公司在经营上最基本理念Q、S、C、V永不变。其内容是：Q（quality）―――品质上乘，操作严格，追求完美；S（service）―――服务周到，顾客永远是上帝；C（cleanness）―――整齐清洁；V（value）―――物有所值，只赚应该赚的钱。基于Q、S、C、V这种理念而开发出技术软件达25000个。内容包括：接待顾客、调味方式、进货、销售、点面经营、利益管理等，对每一个经营部门来讲都是很周到和全面的。麦当劳公司的用人方式是业余打工人员占很大比例，如日本麦当劳公司员工中临时工作者占的比例在95％以上。利用业余临时人员，一般企业在费用上固然可以节省，但日常服务、品质管理、环境清洁等，就会显得力不从心，解决的惟一方法是培训。上述25000个软件就是麦当劳公司培训的内容。（2）麦当劳公司是“学习型企业”――学习贯穿始终美国《财富》杂志论述，20世纪90年代，成功的企业是“学习型企业”。所谓“学习型企业”，是指通过不断学习来改革企业本身的组织，学习在个人、团体、组织或者组织相互作用的共同体中产生。他强调企业人员终生学习、全员学习、全过程学习、团体学习，通过学习增强企业的竞争力，而麦当劳恰恰就是这种类型的企业。麦当劳公司不仅在其总部设立汉堡包大学，而且在澳大利亚、日本等国也先后建立了汉堡包大学。麦当劳总公司有规定：所有雇员不但要上岗前接受培训，而且在其以后的快餐职业生活中，还要定期“回炉”深造，经历若干次再培训。这一点对麦当劳白领来说更是如此。餐饮经理则至少须培训2000小时，这样长时间培训任务并不是一次完成，而是用回炉培训的方法，由他们重回汉堡包大学学习来累计实现。麦当劳上司激励人们不断学习，不断提高。它淡薄智商，更看中毅力、魄力、努力；摒弃庸才，不容惰性、傲性、奴性。它为职工在职和脱产学习提供了更多的机会，这也是麦当劳公司经营多年仍能够在世界范围内获得持续发展的重要因素之一。（3）坚持产、学、研结合麦当劳公司不仅有汉堡包大学，而且还有研究机构，美国麦当劳总公司企划研究人员有150人，正在从事与麦当劳产品服务管理等方面的研究，其研究一旦成功，成果可作为一种知识产品以技术形式转移到世界各地的麦当劳公司，这些知识产品包括：接待顾客、调味、进货、销售、点面经营、利益管理等，对于每个经营部门来讲，都是很周到和全面的。新技术新产品的出现，随之而来的就是再培训和再教育。而且研究成果作为教学一部分及时扩展，使其成为现实的生产力，这种以最快的速度把技术转化为生产力依托就是培训。（4）人才培训机制与激励机制相结合麦当劳公司对人才的培训不是无目的的，而是经过培训使其创造更大的价值，使其能够胜任更为艰巨的工作，所以这种培训目的性很强，而且效率很高。同时这种培训使每个员工感到是一种荣誉。如：日本的麦当劳公司除了建立其自身的培训大学外，每年还选派日本的麦当劳餐厅经理去设在美国的分店进修，至今已培养近千人。而且日本麦当劳公司很重视员工赴海外考察工作，并规定凡正式员工在麦当劳公司服务满五年者，便可由公司出资去日本麦当劳在海外设有分店的国家考察学习。（5）教师是来自实践的一线管理人员美国麦当劳公司共有30多位专职教授，负责讲授和指导各类必修课程。麦当劳公司自办高校以来，一直对各类教师的任教条件严格掌握，校董事会规定：凡具备担任汉堡包大学教师资格者，必须是曾担任过麦当劳地区分公司总经理以上职位的人，否则根本不予考虑。这就是说，汉堡包大学的教师席位宁缺勿滥，绝不能让麦当劳公司认为无价值的人来任教，南郭先生不行，专业太偏也不行。正如汉堡包大学一位前任校长在评价该校教授时所说：“他们没有学士资格，甚至有些高中尚未毕业，但这毕竟是麦当劳的管理人员教授麦当劳的管理方法。”这恰恰与我国现行提倡的“双师型”教师相吻合。所不同的是，现在的“双师型”教师大多是从学校毕业进入学校，真正在企业从事过技术工作的仅占少数。二、人才培养内容的全面性和教学内容常新（1）培训内容的全面性麦当劳公司不管是在职培养还是脱产培训，其培训的主要内容都体现在四个方面：职业道德、专业知识、能力培训、操作技能培训。麦当劳对职工的职业道德规范非常严格，在麦当劳公司看来，服务就是想方设法接近顾客，尽量缩短与顾客的距离，切实满足和预测顾客的需要。“快捷、友善、可靠的服务”已经成为全球麦当劳公司的基本标志，是麦当劳公司日常经营管理的最高目标之一，也是其追求使100％的顾客满意的有利保证。例如语言美，对此麦当劳公司颇有一番见解，它认为快餐服务最应突出的重点，便是能够有礼貌且有效率地直接为顾客提供优质的柜台服务，柜台服务是促销的重点，而礼貌语言则是促销的核心部分。因此麦当劳公司经常对在岗人员进行大规模的强化训练，要求其一律使用标准化语言上岗服务。如：规定柜台服务员在迎送顾客五个阶段中，应随时把所谓“迷人用语”挂在嘴边，时刻注意自己的语言美。在专业知识的训练方面，对从事不同岗位的人进行相关专业知识的训练。如：汉堡包大学提供两种课程，一个是BOC，一个是AOC，所谓的BOC是基本操作课程（BasicOperationCourse）的缩写，而AOC则是高级操作课程（AdvancedOperationCourse）的缩写。BOC的目标是教育一般管理人员制作方式、生产及质量管理、销售管理、作业及资料管理，并学习“竞争”、“现金管理”、“管理决策的技术”等基本知识，为期两周学业完成后，学员获汉堡学士学位。而AOC则是着重培训更高层的管理人才，同样为期两周。主要内容包括；原料的知识、设备的维修、餐厅管理、人事关系、服务管理、财务分析、提高利润的方法等所需知识点，学业完成后，学员获得汉堡硕士学位。培训涉及人员较多，通常每年2500名学员前来受训。如《汉堡包大学指南》中指出：“大多数公司只要持有哈佛大学、斯坦福大学或麻省理工学院等名牌大学的学历就足够了。但在麦当劳，则必须完成汉堡包大学的课程，才能证明你有足够的管理资格。”（2）教学内容常新汉堡包大学的课程也经常根据国内外经济、政治和社会的发展变化情况来进行调整。正如布里克鲁兹担任校长时所说：“我们正设法提高管理人员的素质，让他们不仅仅知道有关汉堡包的种种问题。”70年代初期，针对麦当劳公司员工队伍的迅速扩大，各类人员构成趋向复杂的现象，汉堡包大学及时增加了一门新的课程―――“员工与自我”，并且在教学过程中组织学员，重点研究所谓“动机”和“沟通”这两项新科目。“员工与自我”这门课，本质上是属于行为科学的范畴，其核心内容是：企业必须树立良好的自我形象，用坚定的自信心去感染和影响员工，从而带领员工为企业创利而奋斗。由此出发，汉堡包大学总是告诉回炉深造的经理学员，他们的成功与否主要在于如何对待连锁店中的年轻员工。他们在引导这层人时，必须先具备一个肯定的自我形象，他们必须自认为是非常特殊的人物，因为他们正在一家非常成功的公司工作，这家公司卖出的汉堡包各方面是世界第一的。三、教学方法灵活，重视实习基地建设（1）灵活多样的教学方法1、新雇员训练对兼职打工速成的训练采用四个步骤进行，分别是：准备、说明、执行、事后审核。准备就是训练前工作，在何时、何地、谁、做什么、怎么做。说明不仅是在口头上说明，或是死背手册的文字条例，训练员要亲身示范，然后再让实习人员做一遍，若是出错的地方，由训练员指正，反复地指导，一直到完全学会为止，这点也代表了执行。而事后审核工作，则是训练员在距离较远的地方观察。对一些细节可以等到全部的工作完毕后再加以指导。2、工作伙伴制度麦当劳公司通常会利用工作伙伴加强训练，利用工作伙伴制度来提高工作效率。训练员将一些示范动作说明清楚后，便要求实习生照着做，然后训练员将实习者的训练状况写在训练工作检查表栏目之中。训练员与实习生在训练期间，几乎一举手一投足都是互相协调的，连休息时两人都相处在一起。这种一对一的教学方法便是麦当劳“工作伙伴”制度的结果。3、电化教学方式的普遍采用在麦当劳餐厅，新来的雇员一律称“实习生”，他们首先要接受初级强化训练，其中一项就是反复观察教学录像片。如美国一名前麦当劳餐厅雇员回忆道：“当我开始工作时，他们给我戴上‘实习生’字样的小白帽，让我先干最容易的工作。我们只有一个小房间，可在那里休息，那里整天在放电视和录像带，反复说明麦当劳公司某一方面的工作方式。像如何把汉堡包做得更好吃，如何使油炸食品松脆。”在汉堡包大学的图书馆中，保存着各类教学影片，员工可随时调看。其中最实用、最富参考价值的有：《一群人卖汉堡包》（有关协调合作）、《你的人怎么啦？》、《拔河比赛》（表现经理与监督的关系）、《成功的六个步骤》（表现经理与员工共同奋斗）等；还有涉及公司开拓发展管理研究方面的影片，像《如何举办旅游》、《如何努力工作》、《联邦法雇用实例与你》等。4、聘请客座教授授课汉堡包大学经常聘请客座教授前来开设专题讲座，以丰富在校学员的知识储存。比如该校曾邀请专家演讲过“保险”、“劳动关系”、“顾客研究”和“点面改良”等专业题目，使广大学员受益匪浅。再者，为了烘托培训气氛，麦当劳还不定期举办一些食品工艺操作比赛，旨在提高广大员工的技术水平和学习热情。（2）重视实习基地建设尽管麦当劳公司有二万多家连锁店，都是很好的人员培训基地。但是麦当劳公司为了营造一个学院的氛围，不仅构建一流的设备，还为了适应实习教学需要装备了一个设备齐全现代化实验室，其形式完全模拟真实的麦当劳餐厅，内有全部餐厅用具，旨在使学员在校期间能够经常做到从教室听课到餐厅实战的迅速转换。为了适应课堂教学，该校购置了最先进的视听设备，装修了最新式的可容纳750名学员同时受训的七间大教室。每间教室都有电脑控制的自动录音、记分器材，及专供外国学生使用的翻译设备。每间大教室内还附有一间影片放映室，其中有24小时自动控制预置教材的操纵装置、二块可放映15毫米影片的银幕，可放映35毫米幻灯片的投影仪器等。在实验室内，学员可以实地操作各种机器和设备，像多种饮料罐装系统、奶昔机、煎盘、烤架、烤炉及电脑控制的炸薯条机等。另外，学员每天在实验室内接受各项实习试验，包括如何消毒设备、食品材料成分构成、有效时间、烹调时间以及营业手册提到的有关事项。