第一次把事情做对

第一次就把事情做对【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】•我们都认同质量的重要性•我们有详细的制度•部分公司也通过了ISO9000的认证•我们在现场频繁地做着施工监督的工作•交楼前我们会仔细的验收•……但是——投诉依然不断，客服、维修忙个不停【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】问题——一些常有的观念——人非圣贤熟能无过质量越高，成本就越高我们仍然强于我们的竞争对手及时地化解突发的质量问题不仅是一种荣誉，更是一种乐趣。【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】——这些是对的吗？曾经这样做过吗？设计院顾客需要营销部门分析设计部的设计工程系统建造客服部门返修【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】出现质量问题剖析质量不符合要求维修的习惯允许错误存在根源是什么错误的代价插座高度不一致、铝合金窗漏水、墙地面裂缝、地漏位置不合理、水电管不符合安全要求、洁具质量不合格等完善的服务系统、客户服务部队伍庞大、投诉万科、入伙后的大量维修共识：允许不合格存在、优良率85%就不错了、员工处理投诉受到奖励制造业将20％以上的营业收入用于维修产品缺陷；服务业把35％以上的营业收入用在做错事又重新做。【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】变革的十字路口人们迷失在自己编制的“迷宫”里，而不愿找或找不到“来时的路”…….洞穴人的故事【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】质量哲学的演变【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】一级：质量控制-出厂前产品检验二级：质量保证-生产过程控制三级：质量管理-以顾客为中心，克劳士比的困惑•“潘兴导弹”第7次试射失败【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】菲利普·克劳士比•对AQLs的深思质量管理革命传统的“智慧”是不正确和有害的……它相信质量的执行标准是AQLs，而且用‘指数’衡量质量，从而使公司每年把25%的营业额花在做错事和重做上面……我建议不要再用AQLs，而要开始专注‘零缺陷’……因为问题出在我们自己，而不在几率上面。传统的质量控制的方法的确需要变革了。——菲利普·克劳士比零缺陷【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】质量管理革命质量散点输入输出质量光线输入输出质量光谱输入输出SQCSPCTQC/TQM66【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】生产一级质量控制二级质量保证三级质量管理特点：关注产量方法：泰勒的生产管理理论特点:出厂前产品检验方法：QC、SQC特点:生产过程控制方法：SPC、ISO87/94特点:以顾客为中心，倡导质量文化方法：TQC、TQM、ISO:2000、6s、完整质量管理四级适应、创新特点:适应市场变化，不断创新，提供更快更好更便宜的产品和服务质量管理革命【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】质量管理变革-从文化入手【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】文化的力量绩效行动决策氛围规范符号准则价值观信念【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】领导者行为绩效评估人事惯例愿景目标和战略组织结构竞争环境企业文化起源文化的力量世界杯训练热身比赛积极成功团队荣誉【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】态度决定一切领导者行为价值观行动绩效美国质量奖1.领导（120分）2.战略（80分）3.以顾客为导向（80分）4.测量、分析和知识管理（80分）5.以人为本（80分）6.过程管理（160分）7.经营结果（400分）卓越质量管理模式【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】美国质量奖1.领导作用：战略、方针、创建文化2.以顾客为向导：以顾客评定绩效和质量，为顾客创造价值，顾客的投诉只能反映顾客的满意度3.培育学习型组织和个人4.建立企业内部和外部的合作伙伴关系5.灵活性和快速反应：高效率适应顾客的特性需要。6.以未来为中心追求持续稳定发展：持续增长和市场领先，给顾客、员工、供应商、股东社会以长期信心。7.管理创新8.基于事实的管理：绩效评估（包括对员工和供方）9.社会责任和公民义务10.重在结果和创造价值：组织的绩效是评价的重点，绩效要凸出创造价值和所有受益者利益的平衡11.系统的观点卓越质量管理核心11条【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】11.决策权12.由项目部人员解决问题13.目标切实可行14.自我管理小组15.职员满意6.注重项目部自我检验7.与供方同设计、管理8.预防性质量保证手段9.受控的研究与开发量10.与客户的联系1.高层管理参与2.确定质量目标3.以质量保证部门专家作为顾问4.扁平组织结构5.注重预防而不是事后检查四级三级二级一级关键手段11.决策权12.由项目部人员解决问题13.目标切实可行14.自我管理小组15.职员满意6.注重项目部自我检验7.与供方同设计、管理8.预防性质量保证手段9.受控的研究与开发量10.与客户的联系1.高层管理参与2.确定质量目标3.以质量保证部门专家作为顾问4.扁平组织结构5.注重预防而不是事后检查四级三级二级一级关键手段不断改进关键手段的管理弱一般强激励机制以“质量设计”作为核心流程以“零次品”生产作为核心流程战略与组织激励机制以“质量设计”作为核心流程以“零次品”生产作为核心流程战略与组织衡量质量水平【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】零缺陷准则让步接收差不多就可以等整改再说吧失控的管理AQLs拒绝错误不折不扣一次做对可靠的管理零缺陷【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】AQLs：acceptablequalitylevels，可接受的质量程度标准，要求的实现可以打折零缺陷：zerodefect，任何错误都不可接受，所有要求都要满足零缺陷态度不害怕错误不接受错误不放过错误不容忍“差不多”没有解决不了的质量问题零缺陷态度“四不一没有”【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】零缺陷行为第一次就把事情做对仔细制订要求（扳手的故事）避免双重标准（巴顿的故事）敢于报告错误高度重视预防零缺陷行为【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】与ISO9000异同完整性：财务、质量、关系5条腿：工作过程、质量定义、预防系统、工作准则、财务衡量质量哲学：第一次把正确的事情做正确管理之道：关注企业效益最大化规范性：文件化、程序化、系统化2.5条腿：工作过程、质量定义、预防系统数量哲学：AQL、符合程度、让步接收管理之器：关注企业文件的程序化零缺陷ISO9000【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】零缺陷核心车要开得好，三个因素必须同时具备质量控制测量仪表盘质量保证体系和过程交通规则、用户手册质量管理哲学第一次把事情做对“开车理论”【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【完整性】【过程】【四项基本原则】第一次做对的流程需要与要求业务与关系做正确的事把正确的事做正确第一次就把正确的事做正确24第一次做对的流程需要要求关系业务要求过程【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】三个层次正确的事做正确业务管理客户员工供应商销售制造盈利正确的事关系管理第一次就做对诚信效率【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】案例(空调位置、预留等设计问题)有用的、可信赖的“可信赖的组织是这样的组织，在那里：所有的日常工作每次都能够正确的完成；与客户、员工和供应商的关系都能够获得成功。”菲利普.克劳士比对个人：让领导信任、同事满意，简单说来是每次做正确对企业：明确各方要求，说到做到，让客户满意、员工满意、供方满意，让股东满意客户员工供应商【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】完整性完整性=质量+财务+关系质量——组织的骨骼财务——组织的营养关系——组织的灵魂帮助员工成功帮助供应商成功帮助客户的成功完整性完整性原则【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】零缺陷的基本概念：过程所有的业务工作都是一个过程过程有一个被客户所应用的产出为制造那些产出，而做的事情叫做内部工作过程【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】过程模式作业表工作标准制订标准要求质量进度成本程序制订者要求输入供应者要求输出使用者要求设施装备提供者要求培训与知识提供者要求范围起始活动：最终活动：过程的名称【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】关注每一个环节2б3б4б6б第1工序69.10％93.32％99.37％99.9997％第2工序69.10％93.32％99.37％99.9997％第3工序69.10％93.32％99.37％99.9997％第4工序69.10％93.32％99.37％99.9997％第5工序69.10％93.32％99.37％99.9997％第6工序69.10％93.32％99.37％99.9997％第7工序69.10％93.32％99.37％99.9997％第8工序69.10％93.32％99.37％99.9997％总合格率5.2％57.5％95.06％99.97％【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】业务-关系要求我们客户供应商要求关于要求必须要达成一致意见，我们和客户、和供应商之间，必须要沟通互相之间的要求。在工作过程开始之前就要提出要求，而不能过程发生之后再提出要求。【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】确定要求要明确在过程之前进行确定确保相互了解监督其变化（比如监理公司）确定要求【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【过程】【四项基本原则】价格适应性审美情感及时性基本要求法律规范标准环保行业竞争外部要求技术要求可靠性耐久性安全性要求的多维性构成【问题与困惑】【质量文化】【零缺陷之道】【第一次把事情做对】【可信赖的组织】【完整性】【