中高层干部管理技能提升训练

惠州德信诚培训中心TEL:0752-227969018923606035杨小姐惠州培训网：[e-mail]2021/3/292课堂要求欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟在课堂内请不要吸烟。3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。2021/3/29Page3課程大綱一、企業中高層幹部的職責是什麼?二、中高層幹部應具備的要件三、提昇中高層幹部管理才能的八項途徑四、建立以顧客滿意為中心的管理思維五、塑造有魅力性的領導作風六、激發共同願景凝聚團隊力量2021/3/29Page4課程大綱七、目標管理vs.日常要項管理八、轉動PDCA，提升管理實力九、依據事實管理根據數字說話十、有效的溝通協調、激勵員工士氣十一、積極培育部屬、開發員工潛能十二、結語（Ｑ＆Ａ）2021/3/29Page5一、企業中高層幹部的職責是什麼?利用腦力記錄法分組演練發表2021/3/29Page6二、中高層幹部應具備的要件工作管理工作改善固有技術管理技術具有能力具有有視野、膽識具有魅力的人物能培育部屬成長對屬下具有領導能力理解經營基本方針充分實踐到日常工作能力2021/3/29Page7三、提昇中高層幹部管理才能的八項途徑中高層幹部管理提昇訓練1.建立以顧客滿意為中心的管理思維2.塑造有魅力的領導作風3.激發共同願景，凝聚團隊力量4.目標管理vs.日常要項管理5.轉動PDCA，提昇管理實力6.依據事實管理，根據數字說話7.有效溝通協調，激勵員工士氣8.積極培育部屬，開發員工潛能2021/3/29Page8四、建立以顧客滿意為中心的管理思維2021/3/29Page94-1企業永續經營的焦點—顧客Whytodo?‧企業願景vision‧策略規劃Howtodo?‧方針展開管理‧部門別管理‧機能別管理Whattodo?‧全員改善‧全員參與Customer，Changing，Competition顧客滿意CSNO.1全面品質經營TQM標竿管理Benchmarking企業再造B.P.R提案改善團結圈QCC企業永續經營StrategyManagementOperationManagement2021/3/29Page104-2我們唯一的老板－－顧客我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以倖免。Wal-Mart沃爾瑪百貨創辦人(Sam‧Walton)2021/3/29Page114-3顧客永遠是對的沃爾瑪教導員工的口號是：第一條；顧客永遠是對的。第二條；如果顧客做錯了事，請參照第一條，因此“顧客永遠是對的”2021/3/29Page124-4目前顧客管理所發生的現象1.賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍。２.一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告訴8～10個人。３.一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤85%。４.賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為50%。５.70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應來處理。2021/3/29Page134-5顧客關係管理1.何謂CRM——CustomerRelationshipManagement顧客關係管理2.所謂顧客關係管理是:‧企業運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標，而是以顧客為導向。‧透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認同我們的產品及服務。‧在消費時能以我們為第一考量的對象，並且願意與企業維持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業達成長久獲利的目標。2021/3/29Page144-6倒金字塔顧客管理模式顧客顧客高階管理者中階管理者現場管理者第一線服務人員第一線服務人員現場管理者中階管理者高階管理者顧客導向時代企業導向時代2021/3/29Page154-7企業、顧客、員工的關係互動行銷企業員工顧客●快樂員工滿意的顧客2021/3/29Page16國王鴨腿VS.掌聲激勵2021/3/29Page17案例分享◆王永慶開米店的故事◆臺北市政府◆亞都飯店◆哲園飯店◆永昌證券2021/3/29Page18五、塑造有魅力性的領導作風？基本想法主管人員必須透過部屬完成任務以獨立的個人善待部屬2021/3/29Page195-1TM公司艾克卡的領導秘訣個個抓錯vs.整合優點計劃管理vs.異常管理(例外管理)事必躬親vs.授權有魅力性的領導作風涼式涼式管理(輕鬆自在)2021/3/29Page205-2對領導的另一種思維傳統模式新的模式．金字塔組織．上司高高在上，指揮工作．每個人為上司工作．倒金字塔．上司不是抓他們的錯處．上司提供一切資源，協助他們達成目標，共創雙贏部屬上司上司部屬2021/3/29Page215-3XYZ的管理，何所取舍?紅蘿卜vs.教鞭2021/3/29Page225-4MASLOW人類需求層次論自我實現需求受尊重需求社會性需求安全的需求生理的需求．發揮自己的能力．自信心、自尊心、知識欲．受認可、肯定、尊敬．團體．友情、愛情．保護自己，免於危險．衣、食、住、行需求2021/3/29Page235-5主管與員工的認知有何不同?◆經理認為員工的需要◆員工真正的需要1好的待遇52工作的安全性43升遷與成長64好的工作環境75有興趣的工作16技術的訓練107對員工的忠實88讚賞員工的成就29贊助員工的私事910歸屬感32021/3/29Page24個人領導特質分析~知己知彼，百戰百勝~2021/3/29Page25人際指標比較嚴肅愛開玩笑做決定時理性果斷做決定時常考量較多比較在乎事情對錯比較在乎別人的感覺比較在乎事情是否完成比較在乎工作的氣氛比較不喜歡與人閑聊比較喜歡與人閑聊比較能控制感情比較自然的流露感情休閑時穿著正式休閑時穿著輕鬆比較正經親切、隨和懂得時間管理比較不會支配時間比較會精打細算比較不會精打細算做事情會先作計劃,按步就班想到甚麼就做甚麼比較獨善其身比較樂於助人說話有條理說話比較隨性對事對人個人領導特質分析2021/3/29Page26反應指標走路比較慢走路比較快說話聲音比較輕柔說話聲音比較快且響亮提意見時習慣用試探的語氣提意見時喜歡直接表達要求習慣用不確定的語氣習慣用確定的語氣比較嚴謹比較不拘小節做事情有延遲的習慣想到立即去做眼神比較不與人正面接觸眼神比較直接與人正面接觸人際交往屬於被動型人際交往屬於主動型喜歡傾聽習慣主導說話考慮較多果斷乾脆喜歡穩定,重視安全感喜歡冒險注重細節大而化之不會催促別人做決定會催促別人做決定考慮果斷個人領導特質分析2021/3/29Page27六、激發共同願景凝聚團隊力量拔河時除了力量，團體的默契及凝聚力是非常重要的勝利關鍵！！2021/3/29Page286-1、團隊合作VS.四頭馬車CEOCEO管理層基層經營層APCDAPCD2021/3/29Page296-2、激發共同願景偉大的發明常常開始於夢想！2021/3/29Page306-2、激發共同願景2.成功的領導典範都說，為員工構築一個充滿刺激又很有吸引力的未來，是自己最得意的領導經驗。1.願景是創造未來的動力。3.領導人要能夠激發共事者的共識。4.藉著向員工證明願景是為了達成共有的利益，領導人必須鎔鑄出一個大融合的共同目標。5.他們對遠見的信心與熱忱,正是引燃靈感的火花。2021/3/29Page31(1).品管圈活動或QIT活動(力量+智慧)(2).提案改善制度或員工建議制度•員工直接參與經營，形成全員經營的公司•群策群力，共同發展公司•開發員工腦力資源，激發員工創造潛能高階層中階層基層6-3員工參與管理2021/3/29Page32過程與結果，孰輕?孰重?毛毛虫繭(蛹)突破蝶2021/3/29Page33QIT活動的目標直接目標‧提高品質意識‧提高問題意識‧提高改善意識‧提高現場士氣‧提高改善能力‧提高現場水準間接目標‧品質提升‧成本降低‧效率提高（因）（果）2021/3/29Page34七、目標管理vs.日常要項管理2021/3/29Page357-1目標管理與日常要項管理任務職務遂行結果責任組織職掌劃分權限委讓衡量指標管理項目日常要項管理人2021/3/29Page36組織任務1任務2職掌工作1-1職掌工作1-2…執行權限?!組織vs.任務、職掌、權限2021/3/29Page377-2權限委讓書相關會議相關標準備注擔當課長經理總經理董事長○～⊙◎5,000元以下○◎5,000元~20,000元○⊙◎20,000元~100,000元○～⊙◎100,000元以上○～⊙◎○⊙◎○◎○⊙◎△○～⊙◎○～⊙◎○⊙◎公司管理規則之制定．改廢一般經費之支出員工之調薪、賞金員工之升級、調動(一般、班長)○擬定~經由⊙決定◎裁決△報告出差旅費之支付、報銷請假、早退、公出、加班一般作業員之採用管理幹部之採用裁決項目權限2021/3/29Page38何謂部門衡量指標(績效指標)部門整體營運狀況如何?部門任務×××職掌工作(衡量指標)(績效指標)××××××××××××××ו能量化•分結果型•過程型2021/3/29Page39關鍵績效指標/ＫＰＩ(KeyPerformanceIndicators)•影響到顧客滿意度與顧客價值。•能夠形成公司的核心競爭力，產生競爭優勢。•有助於公司的獲利與成長。•能改善公司的經營體質。•有助於形成公司良好的企業文化。2021/3/29Page40績效指標vs.關鍵績效指標(PI)(KPI)績效指標PI．部門衡量指標．上級要求．業績表現．顧客抱怨．經常發生問題關鍵績效指標KPI…評估2021/3/29Page417-3部門(單位)日常要項管理項目決定表1.出勤率⊙◎○○20ˇ2.加班時數○○△△83.上班時間內外出次數△○△◎114.事務用消耗品費○◎◎△16ˇ5.接待費⊙○◎○30ˇ6.电话费⊙○◎○30ˇ7.出租車費○○◎△13ˇ8.水費△△○△69.電費◎△○○13ˇ10.差旅費○○◎△13ˇ11.郵費△○○△8部門衡量指標管理項目得分分析上級要求表現業績經常發生本身擔心附注:1.上級已圈選之管理項目以⊙表示，記入「上級要求」欄ˇ2.各評價項目之重要度，以◎表示極，○表示一般，△表示輕，記入各欄。3.⊙為8分，◎為6分，○為3分，△為1分。4.合計得分超過18分以上者，在管理項目欄上打「ˇ」，得分在12分以上者，對考慮要當管理項目者在管理項目欄上打「ˇ」。2021/3/29Page427-4部門(單位)日常要項管理表周期方式檢查方式TAX1.出勤率98%95%95%周推移圖出勤統計表員工守則2.事務用消耗品3萬/月4萬/月5.2萬/月月查檢表事務用消耗品查表事務用品領用規定3.接待費6萬/月6萬/月8.6萬/月月推移圖接待費用查檢表接待作業標準4.電話費5萬/月7萬/月8.3萬/月月查檢表電話費查檢表使用電話要領5.出租車費3萬/月5萬/月6.6萬/月月查檢表出租車費查檢表差旅費報銷標準6.電費4萬/月5.2萬/月5.2萬/月月推移圖電費查檢表照明管理規定7.差旅費9萬/月11萬/月12萬/月月推移圖差旅費報銷查檢表差費報銷標準相關標準管理項目標竿值方針目標管理基準管理方式作程分析2021/3/29Page437-5部門(單位)日常要項管理實績管理表基準周期95%周□T周期(周)123456□A數據95.7%96.3%95.7%97%96.4%93.2%□X管理項目出勤率作程分級%9897969594目標基準．2021/3/29Page447-6部門(單位)日常要項管理負差異分析對策表基準周期95%月作程應急會同裝一課課長討論影響現場情形並排定支持加班人員分級□T□A□X1.基層主管領導統御教育之實施2.制度人事調動應注意標