房务部各岗位运作程序

房务部岗位运作程序内容：1.参与房务经理每天主持的例会，传达、落实房务经理会议精神及特别指示，做好员工工作安排及人员调配。2.巡查酒店内外环境卫生清洁工作及客用品更换补充。3.负责与其他部门进行合作、协商之工作。如与餐饮部协商安排餐厅之大清洁工作，与工程部商讨可以维修工作及与前台商谈如何尽快放房等事宜。4.检查酒店客房及有关地方之装修、设施、工具等提供清洁、维修及保养工作。另确保有关问题之地方及员工做出正确更正。5.督促落实管家部各项大清洁工作，包括客房内地毯、窗帘及家私布料等。6.控制及定期进行管家部之各项用品、工具及机器之盘点工作。7.巡查酒店的绿化布置，花草树木修剪。8.巡查酒店各区域盆景及插花，督导会议、宴会、绿化设计和布置。9.巡查酒店各区域防疫工作，落实情况，杜绝四害及白蚁防治工作。10.检查VIP接待及客房之卫生清洁，为客人提供优质服务。11.在最低员工成本要求下去控制及指导全管家部员工进行正常运作。13．巡查督导员工思想、纪律及抓好管家部员工的培训工作（尤其是新员工）。14．巡查各岗位做好防火防盗及其他安全工作，防止特别事故发生。15．主持领班级以上员工每天例会，检讨、督促跟进当天工作存在问题，并对下一天工作安排。直属：内容：管家经理工作程序发布日期：04/04/03相关部门：房务部制定：房务部经理总页/页码：53/01房务部岗位运作程序内容：1、参与房务经理每天主持例会，落实传达管家经理特别指示。2、主持楼层服务员早会，按上级指示及视当日工作情况作好人手安排。3、视当日工作情况作好人手安排，跟进工作存在问题。4、巡视楼层公共地方清洁状况及员工工作情况，确保楼层卫生及服务达到酒店标准要求。5、负责至少30间客房之清洁检查及放房工作。6、督促安排客房及公共地方大清洁及硬件设施保养，抽查客房卫生确保楼层清洁达到酒店标准要求。7、负责楼层仓库物品发放，填写楼层货物领取单，严格控制各领班出货数量，作好每日楼层报废物品之处理。8、检查VIP房间卫生及接待准备工作，贵宾到达时，亲自参与接待工作。9、配合工程部跟进楼层工程维修，作好酒店硬件保养。10、督促及协助领班为客人提供优质服务。11、督促领班检查房间及公共工程，综合分类，与工程部协调沟通做好维修保养工作。12、处理客人投诉及突发事件，并知会管家经理。13、掌握最新房态，与前台协调督促领班放房工作，需放房时作好人手安排督促领班尽快放房，控制坏房数量。14、跟进核对DND、不需服务的客房并与办公室及AM协调跟进相关工作。作好楼层安全防范工作，检查消防设施及员工来访登记情况。15、检查仓库，掌握楼层固定资产及客用品库存情况保证楼层用品正常供应及检查楼层客用品质量。16、严格控制成本，分析每日客房消耗情况，督促员工做好开源节流工作。17、与中班领班沟通跟进公共清洁及夜间服务质量，控制出货质量。18、与布草房协调控制所有客用布草及客人洗衣的数量及质量。19、作好员工思想教育及新老员工培训工作。如：礼貌礼仪、仪容仪表、业务培训及纪律督导。直属：内容：楼层主任每天工作程序发布日期：04/04/03相关部门：管家部楼层制定：管家部经理总页/页码：53/02房务部岗位运作程序内容：20、管家经理休息时，主持领班例会。21、对当日发生之特别事件或特别工作作好时间和情况记录，将未完成的工作交更下一班接管处理。22、完成上级下达的特别任务及命令，PA主任休息时负责全职执行其工作。直属：内容：楼层主任每天工作程序发布日期：04/04/03相关部门：管家部楼层制定：管家部经理总页/页码：53/03房务部岗位运作程序内容：1、集中本楼层服务员进行工作安排及指出工作存在之问题。按上司之指示，督导及安排有关服务员执行工作。2、检查昨日空房卫生清洁，维修状况及巡查楼层公共区域并对存在问题作相应处理。3、检查已清洁的退房，并尽快通知前台、文员，有关清洁好的房，以便出售。4、检查所有入住客房之清洁、客人物品补充等各项工作是否按酒店标准完成。5、控制及检查楼层所有客房的布草、用品存货及保管工作是否正常及填写房态表。6、盘点及填写楼层所需使用物品的提货单，如客房布草、客人用品及清洁剂等。7、严格控制客房迷你吧的每日运作及补充工作。8、培训及纠正楼层员工的违章违纪行为。9、处理客人投诉，立即跟进客人要求及向上司汇报意外发生情况。10、紧急维修需立即通知办公室及工程部处理。11、如客房及公众地方有破损和关于维修等问题，及时要填写维修单给工程部跟进。12、向前台报告及提交楼层客房状况报告表。13、纠正及更正服务员的每日工作报告及其他报表等。14、报告及移交失物招领，另需汇报办公室关于客人的特别行为表现、生病等情况。直属：金世纪假日酒店内容：楼层领班早班工作程序发布日期：04/04/03相关部门：管家部楼层制定：管家部经理：严远志总页/页码：53/04房务部岗位运作程序内容：1、主持中班服务员会议，对工作作出安排，检查员工仪容仪表。2、持楼层物品领取单到酒店物品仓领取楼层物品，并且严把质量关，发现问题及时汇报上司。3、巡视楼层公共地方清洁。如：各楼层客梯口及走廊卫生尤其重要，作好公共硬件设施的保养工作。4、负责楼层酒水仓管理及发放每天各楼层所需酒水，作好每月酒水销售分析。5、参加管家经理或值班主任主持的会议。6、督促员工做好来访登记。7、纠正服务员工作及表现，检查楼层机器保养及备用物品的保管。8、抽查夜间服务员开床情况，检查VIP客房清洁及开床工作。晚上离店的退房，安排员工做好清洁，检查后报前台放房。9、经常与办公室核对最新客房状况，做好房态报告，以免出错。10、督促员工纪律、检查中班服务员为客人提供各项优质服务。如：加床、借物、洗衣、擦鞋服务。11、处理客人投诉，遇到不能解决的事情，及时汇报上司。12、抽查空房卫生及维修状态。13、填写客房状态表交于前台并加以核对，处理客房状态差异。14、按上司指示及视工作情况（含中班未完成的工作），对通宵员工作出合理的工作安排。直属：金世纪假日酒店内容：楼层领班中班工作程序发布日期：04/04/03相关部门：管家部楼层制定：管家部经理：严远志总页/页码：53/05房务部岗位运作程序内容：1、按时上班，着好制服，整理好仪容，以饱满的精神踏入工作岗位，并到管家部签到、领钥匙及房态表。2、迅速做好交班，清楚上班发生的事情及需留意特殊事项。3、检查空房迷你吧、设施、电器是否正常，8：45AM依时到指定的地方参加员工每天早上例会。4、清洁公共卫生及负责做空房和长住房，每日清洁房间数为1：14。5、如果楼层有植物，要在规定的时间内淋水和抹叶。6、当客人退房时，以最快的速度检查房间，并将房间情况报大堂收银。7、中午吃饭（11：00）前，负责收出续住客、自用房的洗衣及负责送一次脏布草（包括枕袋、面巾）到洗衣房。注：洗衣要签名，方巾、枕袋要与布草房点数及换回。8、直至下午（14：00）仍有“请勿打扰”房间要特别留意，通知当值领班和写字楼文员致电于客人。9、留意本楼层的通讯工作，做好借物工作登记及来访登记。10、发现客房有特别的事情要报告当值领班，工作报告要写清楚。11、末完成的工作及特别事情要交待下一班服务员。12、做好交接班工作，将钥匙、电话交下一班，知会当值领班才可以下班。直属：内容：楼层服务员（A）早班工作程序发布日期：04/04/03相关部门：管家部楼层制定：管家部经理总页/页码：53/06房务部岗位运作程序内容：1、按时上班，穿好制服，整理好仪容，以饱满的精神踏入工作岗位，并到管家部签到，领钥匙。2、按时到指定的地方参加员工每天早上例会。3、留意上司交待的特别入住房间及工作安排，计划当天的工作。4、检查工作车上的物品是否齐全及吸尘机是否正常。5、负责清洁续住房，在空房多的情况下，协助（8：00AM——16：30PM）做空房卫生，每日清洁房间数为1：15。6、将全天收出的脏布草送布草房，方巾、枕袋点数及换回。7、遇到特别事项，立即通知当值领班。8、完成当天的工作量（清洁房间及公共卫生）。9、清洁及检查当天用过的吸尘机、工作车，并整理好工作间、消毒间的物品，将当天的垃圾送到指定的垃圾房。10、填补工作车上缺少的物品，后推到指定的地方放好。11、配合早班员工将未完成工作及特别事情做好交班，并将钥匙交写字楼，做好签收工作。直属：内容：楼层服务员（B）早班工作程序发布日期：04/04/03相关部门：管家部楼层制定：管家部经理总页/页码：53/07房务部岗位运作程序内容：1、按时上班，穿好制服，整理好仪容，以饱满的精神踏入工作岗位，并到管家部签到及领取钥匙。2、做好交接班工作，了解上班所需要留意的事项。3、留意未走来访客人的房间，23：30PM以后拒绝来访，在规定的时间内，如客人不肯离开，即报当值领班及写字楼。4、检查空房的迷你吧，电源是否关好，房门、窗是否锁好及续住客的房门。5、清理上一班交待的工作，留意客人的特别要求，做好晚间入住客人的开床服务。6、留意未归客人的资料与住宿登记资料是否相符，如有可疑立即通知当值领班及写字楼。7、完成当天的工作表格及计算本部门当天客人所用的酒水数交文员。8、完成当天工作的特别清洁及上班领班交待的工作量。9、空余时间不可睡觉，以防铸成大错，提高安全防范措施，加强巡逻于所属楼层的安全工作。10、到特别事情要报写字楼，随时保持联络。11、夜间进行工作时，要做到“三轻”，走路轻、说话轻、操作轻，保持楼层安静。12、退房较多时，需特别做好查房工作及楼层交班工作。13、未完成的工作交下一班服务员，并将收出的脏衣交洗衣房，作交班。14、做好交班记录，注明晚间退房情况、住房情况及特别事项和大清洁等，并将钥匙及电话交下一班或写字楼，做好签收工作。直属内容：楼层服务员通宵班工作程序发布日期：04/04/03相关部门：管家部楼层制定：管家部经理总页/页码：53/08房务部岗位运作程序内容：1、巡查夜班工作（卫生物品的摆放，机器是否清洁干净）。2、参加管家部经理主持的会议。3、传达房务总监及管家部经理的会议精神及特别指示。4、督促领班及员工跟进各洗手间卫生清洁，以保证向客人提供优质高效的服务。5、与管家经理商讨每日工作计划及人手调配。6、巡查各区域清洁情况如：大堂、外围等地方。7、督促领班安排各餐厅，娱乐场所等地方的特别清洁，如卡拉OK地板做结晶，楼层洗地毯等工作。8、定期出单领取清洁用品及工具。9、与其它部门协商，商讨事宜如：与采购部商讨用品质量，餐饮部商讨餐厅清洁，与工程部协商名区域维修保养情况。10、督促员工防范突发事件及机器安全操作等事宜。11、巡查及安排跟进各区域防鼠、防虫等工作。12、与各领班商讨提高公共区域卫生质量，加强清洁机器保养，清洁剂的节约及物品盘点工作。13、将当天发生事情及卫生情况未完成工作、督促下一班跟进。14、巡查督导员工思想，并定期做好员工的培训工作。15、楼层主任休息时，协助楼层负责跟进有关工作。备注：当PA主管休息由PA领班代替其职责工上班，直接向管家部经理汇报工作，并跟进各项工作。直属：内容：PA主管每天工作程序发布日期：04/04/03相关部门：管家部（PA）制定：管家部经理总页/页码：53/09房务部岗位运作程序内容：1、提前十分钟到办公室报道查看交接本，同夜班领班交接工作。2、集中员工开例会安排当天的工作及工作要点及注意事项。3、全面了解公共区域卫生，工程情况及检查餐厅清洁情况。4、巡查外围停车场，办公区域的卫生，检查PA所用的工具，机器是否正常。5、公共区域卫生，洗手间巡查（保持地板干净，洗手间干爽卫生，规范等）。6、不定时对大堂进行检查，保持大堂地板清洁干净，客人休息处沙发、茶几清洁（保持无杂物，烟灰缸、沙发无污渍等。）7、巡查3/F、4/F、5/F走廊地板、地毯、玻璃、墙身，洗手间的卫生（保持地板光亮，无积尘，无脚印，玻璃无手印，洗手间设备齐全完好，卫生合格）。8、不定时检查客用电梯、后勤区域及外围停车场。9、检查楼顶，后花园，各个餐厅的卫生（保持餐厅、花园，楼顶地板无垃圾）。10、到仓库领货及巡查楼层地毯清洗情况。11、全