企业知识管理应用

1企業知識管理應用(KM,KnowledgeManagement)2「下一個社會」-PeterDruckerManagingintheNextSociety:BeyondtheInformationRevolution•「自動化」提高生產力，減少勞力工作的需求•「國際化」使研發、設計、製造、行銷等可以專業分工到不同的區域•「資訊化」讓專業分工的結果可以輕易整合•「網路化」使得資訊的搜尋、傳遞、與分享更容易、更迅速•下一個社會是「知識化」社會，知識成為主要資源，知識工作者成為主要的勞動力3為何需要知識管理•資料和資訊氾濫與超載•人員流動,知識流失,企業競爭力下滑•過去的工作方法，受環境和科技條件更新,已不符合需求•企業核心價值在於知識•知識缺乏累積與整理,無法運用再生•各單位知識無法流通,各自為政•重覆工作,浪費人力,企業耗損•沒有知識輔助,創新力道一直不夠4什麼是知識？•以人為中心的思考聽看感覺思考、儲存,分析說寫分享5知識的主要定義「知識是儲存在人類的心智模式，聚集一些事實、法則、理論、因果關係架構、Know-how、經驗、價值觀的動態混合體；人類經由認知與學習而獲得，並以此來指導其決策與行為。」*林東清原著6智慧透過應用創造價值知識開創價值資訊整理以傳達意念資料顯示事實資料、資訊、知識、智慧7AndersonConsulting•全球最大的企管顧問公司之一•各國各公司有做過企管顧問的個案累積•透過全球內部網路分享•安全控管–安全和存取識別授權–存取量控制–駭客阻絕能力8鼎新電腦•台灣最大的本土ERP軟體整合廠商•20年來，累積顧客一萬多家–每年增加一百多個新的建置案•每次建構大型套裝軟體都要重新來過•顧客遭遇問題，服務人員很難及時回覆•知識都在各個顧問腦海中9鼎新電腦2•建置軟體服務顧問知識管理系統–建立顧問案和服務案的標準格式–將過去的上萬個顧問案例以及問題的解決方式系統化整理、分類、輸入•新顧問案例，電腦檔案必須輸入才能結案•服務案的案例，亦需開始就輸入電腦，追蹤列管10鼎新電腦3•新的顧問，顧問可搜尋取得類似的案例做為參考–主管也可在調派人員時，參考過去的人員績效–新的顧問，可以知道何處求救•問題集的建立，使服務案及時解決的比例提高•建立新的績效考核機制–案例的提供和使用•主管獲得及時回報–建立訊息升等的機制11知識種類定義實例個人知識(IndividualKnowledge)組織知識(OrganizationalKnowledge)＊歸屬於個人的知識與智慧＊個人可再利用、活用＊難以共享◎感覺、嗜好◎經驗、體驗◎人脈◎創意.靈感◎研討資料◎技術與專業知識◎顧客資料、人物簡介◎帳簿類.提案書.業務手冊◎方法論與工具◎設計圖、設計圖、手冊集◎智慧財產權＊有助於組織創新＊易於與他人共享＊組織資產、穩定個人知識與組織知識12整合個人與組織知識•結合個人知識與組織知識呈現、促成分享•藉用一些資訊科技方法將隱藏於個人內在的知識具體展現出來–社群的營造–會議的分享–工作報告,分析與教育訓練–彙整個人知識和組織知識轉為企業知識–建立累積、分享的管理機制13知識管理(KM,KnowledgeManagement)是將企業內有用的知識組織起來用以儲存,累積,應用與分享的企業流程。它提昇了組織從環境中學習的能力，並提昇企業戰鬥力與應變能力。14知識管理的重要性•21世紀將是個知識經濟的體系時代，由知識掛帥•知識影響企業重要的存活能力，直接影響企業的：–創新能力–掌握商機能力–快速反應環境改變的能力–內外部協調能力–內部流程的有效性–產品上市的速度•知識的潛力無窮，取之不盡、用之不竭•知識是組織最重要、最難模仿的核心競爭優勢來源15時間高應變力低差距未進行知識管理之企業積極進行知識管理之企業知識管理企業應變力的差距16KM=(P+K)SShare=分享Knowledge:知識資料.資訊.知識.智慧People:人知識運載者Technology(+):資訊科技資訊科技協助知識管理的建構知識管理方程式「分享」使知識力量倍增17建置企業知識管理系統•在企業中，建構有效的知識管理系統整理大量知識•促使個人知識和組織知識結合產生綜效•使知識能夠有效的累積、搜尋、創造、流通與加值•創新的作法，創新的產品和服務18知識管理活動知識取得知識儲存累積知識傳播分享知識應用企業價值19知識取得知識儲存累積知識管理活動的價值低高高策略影響變革知識傳播分享知識應用20知識管理不只是…•不只是蒐集過去數據的資料庫•不只是圖表文件管理•不只是工作報告•非僅僅檢索蒐集而來的資訊•而是能讓企業不斷進行自我改造,創新服務,創新產品的知識21知識管理資訊科技群組協同系統知識工作系統智能技術系統辦公室自動化系統知識灌知識管理22智能技術(Intelligenttechniques)•智能技術主要是以人工智慧(artificialintelligence,AI)科技為基礎，它由電腦系統（包含硬體與軟體）組成，努力想模仿人類的行為。•專家系統(expertsystems)是一套用以擷取在專門或限定領域裡，人類內隱的專業知識的智能技術。*Loudon原著23專家系統的架構24知識取得•先要思考要如何使用,使用何知識•取得的知識內容–靜態的文件•法規、手冊,作業流程等–動態的文件•公文、提案書,營運資料,經驗等•流程管理•文件管理•文件分類•搜尋和檢索•關鍵：–如何從知識源取得知識–如何將知識外顯呈現，以資利用25知識取得的方式•和企業流程相整合•在文件產生和流程過程中，直接擷取•就源頭擷取、一次輸入–成功率較高–重複輸入容易錯誤、遺漏和錯過時效•企業內部社群營造,從中獲取•文件流程結束，自動產生與累積26知識取得的技術工具•流程管理軟體–公文、簽審–附件處理（非文字資料）•文件規格化保存、管理–分類、關鍵字等–全文檢索–其他媒體搜尋：音像等–微縮影片、光碟櫃…•資料分析後執行建議•企業社群管理•規格化資料的分析27知識來源--「資訊基礎」型•資訊擷取的機制–需搭配作業流程、自動取得–全公司體系能見度•知識庫的建立–累積過去完整營運資訊–整理電腦資訊–蒐集外部資訊–整理文件與資訊分析28知識來源--「經驗基礎」型•建立專家知識的取得機制–建立「知識源」的知識分享意願–設計獎勵機制•知識庫的建立–累積過去完整經驗資訊–整理電腦資訊–蒐集外部資訊–整理文件與資訊分析29知識儲存累積•文件儲存累積的目的在於取用•文件標準化•文件管理系統•萃取個人知識•知識儲存資料庫•人工智慧,專家系統•創造員工對企業依賴,良性循環30知識的儲存流程31結構化知識系統(StructuredKnowledgeSystem,SKS)•結構化知識，是將知識資料庫中之結構建立適當的分類，將資訊彙整至有意義的類別中，方便員工取用。•結構化知識系統的功能是建立企業入口網站環境，連結儲存文件的公司資料庫，並，供員工於搜尋公司知識時使用。*Loudon原著32半結構化知識系統(Semi-structuredKnowledgeSystem)o半結構化是指不存在於正式文件或報告中的企業數位資訊。o至少有80%的組織營運內容是非結構化的資訊,如檔案夾中的資訊、留言條、備忘錄、提案、電子郵件、圖表、電子簡報檔o將這些資訊在生產之初,訂定文件/方法,要求員工依此規格產生33知識傳播分享•將所累積的知識結構化整理•企業內傳播，供組織上下員工分享使用•使用者介面•知識分享技術–入口網站–蒐尋引擎–企業內部網路–協同合作軟體–網路存取•知識分享機制–社群–群組系統•員工分享管理機制34KM=(P+K)SShare=分享Knowledge:知識資料.資訊.知識.智慧People:人知識運載者Technology(+):資訊科技資訊科技協助知識管理的建構「分享」使知識力量倍增35企業建置入口網站—分享•企業為了支援整體的運作，整合了企業內外部各種結構與非結構、靜態與動態的資訊與知識，利用單一的web介面，並以個人化的需求來呈現的一種網站設計，其主要功能：–資訊搜尋功能(informationsearch)–內容管理功能(contentsmanagement)–企業智慧功能(businessintelligence)–協同合作功能(collaboration)–個人化功能(personalization)–工作流程管理功能(workflowmanagement)–資訊管理與安全機制功能(informationmanagementandsecurity)–出版與訂閱功能(publishingandsubscription)36知識應用•將所累積的知識加值應用–為企業創造新的服務–開發新市場–改變公司內外部流程•決策支援系統•企業應用程式•創造為企業智慧資本–市場資產–人力中心資產–智慧所有權資產–基本設施資產37企業實例•KM建置，有相當多的成功案例38流通服務產業產品規劃流程產品採購流程倉儲管理流程通路管理與銷售流程售後服務流程產品製造商/供應商發貨/物流中心零售商總部賣場顧客產品製造商/供應商零售商總部零售商總部賣場顧客零售商總部商業流程參與的行業39建立產業流程知識庫•產品採購流程–產品價值知識：•如：農產品──依產地不同產品特性不同•銷售流程–產品使用知識：化妝品、DIY手工具–產品銷售知識：季節性、地域性、流行性、主題性、事件性•售後服務流程–產品問題處理–客戶服務資料蒐集40凌群電腦•台灣最大的本土系統整合軟體廠商–主要在證券、政府系統等•亞洲跨國營運–有十來個營業據點–在亞洲有四個地區有開發人力•問題–人員的能力掌控、人員的時程和其調派–軟體模組的難再利用41凌群電腦2•建置軟體模組與人力調派知識管理系統–掌握專業人員的能力、經驗和調派–掌握軟體模組的資訊–提案建議書、解決方案等•新SI案子，經由系統建議調派人員•建立新軟體模組庫的管理機制–使用模組，必須先搜尋既有模組–新模組登錄的核准機制–使用既有模組的誘因42匯豐汽車•eSales銷售知識管理系統–銷售人員銷售的知識累積和利用–推銷過程與關鍵因素–「千台」銷售員：如何做到的？–人員的訓練知識庫傳承–關鍵：知識分享的管理機制•eCare維修知識管理系統–汽車維修知識的推論知識庫–客戶維修過程知識庫43安麗--知識管理•個人工作內容知識庫•訊息資料庫•銷售知識庫的分享•建立產品知識庫•工作表單流程的簽核•群組工作的交流行銷部審核財務部審核儲運部審核網站產品查詢訂購行銷員填寫NIL自動轉入產品知識庫人工輸入ERP資料自動同步更新*包裝資料*成本*供貨狀態…etc.公司佈告欄安麗--產品知識庫45安侯建業會計師事務所(KPMG)•在全世界144國家有1,100處辦公室與97,000位專業人員來服務客戶。•面臨的問題–顧問案例執行過程–顧問退休或離職的知識流失–實務案例的傳播與分享–個別顧問的資訊過量•建立世界最大的結構化知識系統之一，整合了知識內容與協同運作工具。•成立一個由知識長(CKO,ChiefKnowledgeOfficer)領導的知識資產部門。46KPMG的KMWorld47知識工作者(Knowledgeworker)•知識工作者指的是那些為組織蒐集創造知識及資訊的專業員工。•知識工作者要扮演著三種重要的角色：–維持組織知識與外界同步。–作為員工的內部顧問–執行知識庫傳播分享工作–作為一個知識創造,公司變革代理人。48為什麼導入知識管理成效不彰?•員工缺乏知識分享意願•欠缺「知識」分享工具•知識分類規劃與工具•員工不願將知識老實的呈現(內隱性知識)•知識呈現深度與完整行很難要求•維護「知識」內容成本過高•知識管理投資效益很難量化49一些迷思•一個知識管理系統該有哪些功能？•哪一種知識管理系統最有價值？•哪一套知識管理系統軟體最好？50知識管理實施的關鍵成功因素•在組織文化方面：要有知識導向的文化•在管理方面：要有高階主管的支持•在績效衡量方面：要與經濟績效及產業價值結合•在目標定義方面：要有清楚明確的目的與用語•在酬償制度方面：要有具體的獎勵措施•在知識儲存方面