质量管理-3-2QFD

有关QFD的基本知识QFD是一个如何把消费者的需求愿望转变成对产品或服务的现实需求的详细的系统工具QFD是20世纪60年代末,日本学者赤尾洋二教授首次提出1972年三菱重工的神户造船厂成功运用：新产品开发启动成本下降61%,开发周期缩短1/31978年赤尾洋二编写出版了《质量功能配置》一书，随后QFD在日本许多行业得到应用1983年，QFD介绍到美国和欧洲，美国三大汽车制造厂推广应用。随后施乐、通用、惠普、电报电话，国际数字等公司运用QFD。1996年美国和日本400家企业调查。31.5%的日本企业和68.5%的美国企业运用QFDQFD(QualityFunctionDeployment)，中文翻译为质量功能展开。QFD是一种新产品开发的有力的质量工具。它产生于日本。1972年日本三菱公司的神户造船厂首次使用了“质量表”。1.QFD的发展1978年日本水野滋、赤尾洋二教授编写出版了《质量机能展开》。此后，QFD经历了一段发展时期，80年代日本科技联组织了研究会，交流和推广QFD的应用。从早期的QFD应用看，运用对象还限于不太复杂的行业，如打火机、自动售咖啡机、点心“曲奇”等产品的开发。以后很快传到美国，应用于飞机通信系统，取得了很大成功。这样QFD的应用得到更广泛的传播和普及。1988年美国国防部发布DODD5000.51《全面质量管理》文件，在此文件中明确规定QFD为承制美军产品的厂商所必须采用的技术。美国民用产品行业、美国汽车工业界、供应商协会(ASI)积极引进QFD，将QFD作为减少质量波动、提高产品可靠性的技术方法之一。据《QFD步步通》文献介绍，美国于1996年设立了“赤尾洋二奖”，该奖已颁发了四届，主要奖励全球范围内对研究、推广和应用QFD做出杰出贡献的个人，评选的程序和方法与戴明奖的操作方法相同。从1996年至1999年已奖励15名有功人员。中国国内航空工业界于20世纪80年代中期引进了QFD，已取得了部分成果。80年代后期及90年代，汽车、电子、机械等行业的应用也有一定进展。我国台湾在工业、服务业亦有应用的范例。2.QFD的定义Bicknell&Bicknell(1995)简单地将QFD定义为“一种使用矩阵及其它量化和质化的技术，以系统化方法将顾客需求结合成可定义的并可测量的产品与步骤的参数”。QFD不仅考虑顾客，也需考虑组织过程。Sullivan(1986)指出质量机能展开，为一整体性观念，乃指每一产品开发与制造阶段，能将消费者需求转换成合适的技术需求。Akao(1990)将QFD定义为针对满足顾客而去发展设计质量的一种方法，后通过生产接口将顾客需求转换成设计目标与主要的质量保证。Bossert(1991)认为QFD提供一个结构性方法，可协助企业建立制度，由此可更了解顾客需求。质量机能展开为一质量并重的技术方法，其效用为能够依据顾客需求，转换为商品的质量设计，转换过程中需透过企业内部的市场营销、商品开发、质量设计及生产制造等相关部门的整合及协调。它要求企业所有员工都参与到企业产品的设计、维护、完善与服务中，并通过把顾客的声音贯穿到质量管理的始终来实现为顾客提供最佳的产品与服务的目标。3.QFD的特点质量功能展开(QFD)就是将顾客的需求转换成质量特性，保证顾客的关键需求以及企业的核心技术展开到产品的各功能部件、过程变量等质量特性，从而形成满足顾客要求的产品质量。QFD的主要特点有:(1)QFD是一种顾客驱动的产品开发方法。顾客的声音是QFD的出发点，是这一过程的驱动力，倾听顾客、理解顾客和说明顾客的要求是质量功能展开的基础和核心原理。(2)QFD是在实现顾客需求的过程中，帮助产品开发各个职能部门制订出各自的相关技术要求和措施，并使各职能部门能协调地工作的方法。它提供了一条使各专业职能、各部门服从整体并使两者融合到协调、合作的活动中去，以实现顾客价值的途径。(3)QFD的目的是使产品和服务以最快的速度、最低的成本和最优的质量占领市场，保证顾客的需求不被曲解，产品的质量功能不会有疏漏和冗余，实现人力和物力资源的优化配置。二:QFD的基本原理及其结构框架它利用矩阵表这类工具，科学地将顾客的需求逐层展开：①产品的设计要求(设计规格或规范)；②分系统、零部件的设计要求；③工艺要求；④生产要求等。并采取加权评分的方法，对设计、工艺要求的重要性作出评定，并通过量化的计算，找出产品的关键单元、关键部件、关键工艺，从而为应用优化设计这些“关键”，提供方向和采取有力的措施，最终保证产品开发和生产质量。四个阶段的质量功能展开示意图。QFD的实质是用一种系统的保证方法，将顾客、市场需求通过产品开发的各阶段，准确地转化为相关的技术要求和管理要求，从而使企业的管理者和相关人员能清楚地跟踪产品初期的顾客需求到操作层的详细指令以及活动的途径。顾客要求设计要求零部件要求工序要求1.设计设计要求2.详细设计零部件要求3.工序工序要求4.生产生产要求图3－2并行工程QFD图2并行工程的QFD图顾客的需求是QFD方法的出发点。QFD的核心思想：听取顾客意见，理解顾客的需求并将顾客所反映转化为现实行动(voc)。QFD的结构框架，就是用“质量屋(QH)”的形式，通过一系列矩阵表，量化分析顾客的需求与工程措施之间的关系。QFD的方法是利用矩阵展开图表，这种图表其形状类似一座房屋，因此称为“质量屋”。质量屋中包括了大量信息，有定性分析和定量分析，并且直观易懂。质量屋的内容，可根据需要适当进行剪裁。HinShitsu品质特色属性质量KiNo机能机制功能TenKai展开扩展发展演变名字中包含什么QFD（品质功能展开）的含义为什么采用QFD?设计变革时间第1件产品采用QFD未采用QFDQFD可以减少启动时间和启动成本*典型的自动数据*质量杠杆为什么QFD能发挥作用？流程设计生产产品设计100:110:11:1改进产品s时间高显著性高回报不显著无回报QFD能做到什么？QFD是促进劳动生产率提高的工具客户概念计划设计再设计生产计划设计再设计生产好处实施QFD效益质量小屋#1质量小屋#2质量小屋#3质量小屋#4产品技术特征(如何)零部件特征(如何)工艺特征(如何)质量控制(如何)产品技术特征（什么）客户要求（什么）零部件特征（什么）工艺特征（什么）QFD是如何运行的？系统化的流程寻找一个层次的关键质量因素将这些关键质量因素与下一层次相联系基本构件是质量小屋产品规划零部件配置工艺规划生产规划质量策划展开顾客顾客需求顾客需求项目特征项目特征过程特征过程特征过程控制特征基本的质量小屋建立流程图将“什么”与“如何”相联系排定先后次序QFD的基础是小屋质量屋1、用户需求：产品需要和期望的描述2、用户需求规划矩阵：用户需求的重要度及排序3、产品技术特征：为满足用户需求而必须予以保证和实现的产品技术特征。4、用户需求和产品技术特征之间的关系矩阵：反映用户需求到产品技术特征的一种映射关系，表明产品的各个技术特征对各个用户需求的贡献和相关强度质量屋5、技术特征排序及技术竞争性评估。根据用户需求的相关程度及关系矩阵，计算各技术特征的相对重要程度及优先次序6、技术特征之间的自相关矩阵，表示改善产品某一技术特征的性能对其他技术特征的影响7、确定技术特征的目标值，综合考虑用户需求、技术的可行性和经济性，确定技术特征的目标值8、产品设计方案评估，从技术特征的角度对产品设计方案进行评估，决定每一设计概念满足QFD分析过程确定的用户需求的能力QFD中的顾客需求的获取及整理（一）顾客需求的KANO模型卡诺(NoritakiKano)博士将顾客需求分为三种类型，即基本型、期望型和兴奋型。这种分类有助于对顾客需求的理解、分析和整理。基本型需求顾客需求实现率期望型需求兴奋型需求顾客满意度1.基本型需求基本需求是顾客认为产品应该具有的基本功能，一般情况下顾客不会专门提出，除非顾客近期刚好遇到产品失效等特殊事件，牵涉到这些需求或功能。基本需求作为产品应具有的最基本功能，如果没有得到满足，顾客就会很不满意；相反，当完全满足这些基本需求时，顾客也不会表现出特别满意。2.期望型需求在市场上顾客经常谈论的通常是期望型需求。期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意。企业要不断调查和研究顾客的这种需求，并通过合适的方法在产品中体现这种需求。如汽车的耗油量和驾驶的舒适程度就属于这种需求。3.兴奋型需求兴奋型需求是指令顾客意想不到的产品特性。如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常就没有想到这类需求。随着时间的推移，兴奋型需求会向期望型和基本型需求转变，因此，为了使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，应该不断地了解顾客的需求，包括潜在的需求，并在产品设计中体现。顾客需求的获取顾客需求：VoiceofCustomer顾客需求的提取是QFD实施过程中最为关键也是最难的一步。顾客需求的提取具体包括顾客需求的确定、各需求的相对重要度的确定以及顾客对市场上同类产品在满足他们需求方面的看法等。顾客需求的获取主要通过市场调查，然后整理和分析而得到。顾客需求提取的一般步骤合理确定调查的对象确定合理的调查方法进行市场调查调查表：各个用户需求项的重要程度，对本公司和竞争对手产品的各个需求项的满意程度需求项重要程度：直接打分方法、两两比较、排序法顾客需求提取的一般步骤1.选择调查对象:用户和潜在用户。项目需求方和项目承包方2.进行市场调查，收集情报用户对产品的质量要求用文字表达出来就是原始情报，而提出这些质量要求的用户特征(年龄、性别、职业等)数据就是属性资料。市场调查的基本方法有两大类，一类是向用户直接了解的问卷调查和访谈研究方法；另一类是利用企业现有的情报，这些情报主要包括用户投诉意见、企业内部行业信息等。一般为了收集直接的来自顾客声音，倾向于采用问调查的访谈研究。企业开发新产品时，关心的是该产品能否让用户接受，所以首先必须了解掌握用户的需求。理想的问卷调查应该达到以下目的：·能够断定产品是否满足了用户的需要；·能够了解到与竞争对手的差距；·能够了解市场容量；·能够从中获得策划进入市场战略的启示。顾客需求的分析与整理带到企业来的是各种各样的，有要求、意见、抱怨、评价、希望的，有关于质量的，有涉及功能的，还有涉及价格的，所以必须对从用户那里收集到的情报进行分类、整理。通过对调查信息的分析与整理，形成QFD配置所需的顾客需求信息及形式。用户需求的筛选和整理：用户需求树用户需求的整理：分类综合对顾客需求信息的分析整理主要工作：1.概括合并顾客需求在概括顾客需求时，注意不要歪曲顾客原意。这样，当产品设计人员在阅读QFD产品规划矩阵时就象在同顾客交谈一样。在用简洁明了的语言概括顾客需求后，应将表达同一含义或相似含义的顾客需求进行合并，因为顾客需求总数越少，管理QFD矩阵越容易。建议将总顾客需求数最好控制在25个以下，最多不要超过50个。对顾客需求信息的分析整理主要工作：2.将原始资料变换成要求质量原始情报本来是用户的声音，要对用户发出的信息进行翻译，将其变换成规范的质量要求。通常是先将原始资料变换成为要求项目，然后再将要求项目转换为要求质量。对顾客需求信息的分析整理主要工作：3.质量要求的分类与展开整理后的顾客需求是随意排列的，对它们合理的分类有助于QFD矩阵的方便构造。例如，把所有有关汽车运行性能的需求分在同一组将有利于对顾客需求的分析并把它们转换成技术需求。对顾客需求分类通常采用KJ法。表5-3是将分类后的质量要求的展开表。质量树质量屋的建立（视屏游戏机为例）1、确定用户需求2、用户需求规划进行用户需求排序确定新产品竞争策略用户需求改善率：第i项用户需求改善率＝第i项用户需求满意度目标值／本公司第i项用户需求满意度卖点：新产品在某项用户需求，占竞争优势。强卖点：1.5，弱卖点：1.2，非卖点：1.0用户需求修正权重＝用户需求重要度×改善率×卖点用户需求相对修正权重＝第i项用户需求修正权重／用户需求权重总和3、用户需求到产品技术特征的转化产品技术特征：用于描述产品性能的技术语言。通过问答确定产品技术特征