技能培训专题 飞机场案例分析 2

贵宾室安全服务案例1.安全是公司生存和发展的最基本要求,安全生产关系到国家财产和人民生命安全。2.安全是社会文明与进步的重要标志,是实现可持续发展的重要内容,因此,安全责任重于泰山。3.坚持“安全第一,预防为主”的方针,大力加强安全生产制度建设,大力推进安全培训。4.学习此案例，避免类似事件再次发生。引言课程内容介绍一案例学习二案例分析三整改措施案例学习：CA1354省外事侨办预订傅莹VIP一行三位，12:09分服务员为客人办理好值机手续，只有一件托运行李，由于该航班行李已截载，行李生刘启民在提取托运行李后直接装入板车带至行李分拣厅与分拣员交接，而未粘贴行李分拣条，也未与值机核对行李件数，导致分拣通知该航班贵宾楼托运行李系统显示与实际交接件数不符，缺少傅莹VIP旅客的行李。调取录像后确认该行李在贵宾楼已装车，联系北京行查得知该航班并没有贵宾楼客人少收行李。案例1：确认核对行李案例分析：要求所有由贵宾楼带出的行李，发车前准确核对行李件数，与分拣交接时现场也要再次核对。案例1：确认核对行李整改措施：1.对行李生刘启民未按工作流程要求操作与复核进行绩效处罚。2.纳入贵宾楼案例分析，同时早晚班会宣贯，避免再次发生次事件。案例1：确认核对行李案例2：确认核对行李案例学习：JD5587，海南省接待办公室预订赵栓龙（甘肃省军区原司令员）一行三位，客人于06:03到达贵宾室，接待员付艳收取客人证件（身份证），06：10帮助客人办理完登机手续，核对后相关证件交回客人手中，该航班于06:31显示登机，调度员于06:34通知接待员登机，06:37接待员从贵宾楼发车，06:55登机完毕返回贵宾室，07:02接到机场调度电话：该批次客人电子客票与身份证一起交给接待员办理登机牌，接待员办理完手续后未交还给客人，07:04分安排车辆送接待员付艳到15#与客人当面核对，07:14分接待员对讲机通报与客人核实完毕。07：15接到机场调度电话：航班延误。后主管去电至首航，经协调，首航未继续追究。案例2：确认核对行李案例分析：全员引以为戒，登机前提醒客人检查随身物品是否带全。整改措施：因部分旅客需报销机票，故接待员办理乘机手续时记得把行程单一同还给旅客。案例3：提醒旅客登机准备案例分析：CZ6737三亚-广州，预计16:55起飞，保亭新创投资预订郭城一行3位，航班16:11分到达本场，16:42分调度孙林通知服务员贾申洋子带客人登机，服务员告知客人可以登机，但客人仍与接待方在包厢中聊天，16:51分走出包厢随服务员登机，16:55分到达安检口验证过检，由于客人随身行李中有化妆品，过检时耽误些时间，17:05分安检完毕，乘车前往10号廊桥，17:07分南航调度来电询问客人位置，告知该航班为快速保障，准备减人，17:08分，此时贵宾车已过消防，南航调度再次来电告知机组不再等准备关舱门，同时南航开始取消客人登机状态，17:10分到达10号廊桥，接待员带客人上廊桥后，被南航舱门口服务员拦下，调度程天赐随即联系南航调度，询问是否可以登机，南航调度告知飞机已关舱门需与机组协调，后南航调度通知已重新添加旅客信息赶快带旅客登机。事后南航调度来电说登机太慢，机组不满，下次不会再协调重新加人登机。案例3：提醒旅客登机准备案例分析：该接待员未在登机前10分钟提醒旅客做好登机准备整改措施：1.纳入案例分析，并全员学习。2.对接待员进行绩效处罚。3.要求调度必须及时跟踪航班登机情况，尤其是南航航班。4.早晚班会强调，所有接待员提前提醒旅客做好登机前准备，以免影响登机。案例4：行李破损案例学习：2015年1月25日，集团接待办宾客GIANCARLO/ELIAVALORI（意大利国防部部长）一行4位，乘座MU5329浦东至三亚，航班于15:40抵达，15:55接到旅客返回后领导先行离开，其中一位随员及一位接待方在当日值班02陪同下，跟随接待员及行李生16:05到行李分拣厅提取行李，提取过程中发现一件纸箱上有少量液体渗出痕迹，并散发出淡淡的酒味(该箱大约70CM*50CM大小，挂有易碎、VIP条、行李条），行李生告知开箱检查物品，随员不同意开箱，要求尽快处理。后与其领导报告后告知接待员要求给予赔偿给个说法，接待员随即将客人带至行查处。行查告知酒是免责行李不予负责，后检查行李条才发现该行李并未签免责，随员告知酒较贵重需要赔偿及出具书面形式的道歉信一封，在询问行查是否还需其它行李的信息，行查只留客人电话，便告知可以离开。其间随员询问接待员如航空公司不能给出明确答复，希望我方能出一封道歉信，再询问主管后告知，行李破损并非我方造成，因此可能无法出具道歉信，随员表示理解。返回贵宾楼后立即离开。案例4：行李破损案例分析：1.行李生在得知行李破损后未及时通知当班主管。2.行李生在发现行李破损后未及时取证，未将行李一起带到行查处登记。整改措施：1.行李生未按流程进操作给予行李生扣罚绩效3%2.全员再次学习行李破损处理方法案例5：警卫任务航班通知案例学习：2015年1月26日，海南省接待办预订二级警卫航班，重要客人一行四位，安排V225包厢，接待方抵达贵宾室通知五位接待领导从贵宾室进场送行，要客随车队从门岗登机。接待办领导包厢休息时，警卫任务航班要客抵达贵宾室休息，后接到接待方人员通知无任何领导从贵宾室进场送机。待航班登机时，主管及两位礼仪人员进场到23#等候警卫车队，贵宾楼V225包厢要客由室内人员徐海琦负责，贵宾室调度通知CA1354其他航班旅客登机，徐海琦误以为通知自己负责警卫任务要客可以登机，便私自把要客请出包厢，引领至贵宾室大厅时，现场主管发现警卫车队未通知包厢旅客登机又将要客重新请进就近的V201包厢内休息。案例5：警卫任务航班通知案例分析：服务员经验不足，现场保障能力差，不服从安排指挥整改措施：1.全体人员针对保障警卫任务航班流程及注意事项进行培训；2.主管及调度在安排警卫任务航班时，安排经验足、服务优秀的老员工负责，并提前将保障警卫任务人员名单以邮件形式发送经理审核；3.给予主管分别处罚绩效20%，给予室内人员徐海琦处罚绩效50%。案例5：航班录入不准确案例学习：MU5365虹桥-三亚，三亚智海王朝会展旅行社预订接旅客共3位，接站牌打印“中城联盟”，信息员在录入信息时录入的人数为2位，接待员楚可心进场接航班前与接待方核对后进场接机，航班落地接到其中一位旅客时，楚可心询问是否还有随行人员，旅客回复只有一位，楚可心便引导该旅客返回并用对讲通知收银员接到一位旅客，收银员通知接待方后得知该航班需接3位旅客，收银员对讲通知楚可心后，楚可心立即前往到大厅寻找，后从2号到达门外接到旅客返回贵宾楼。案例5：航班录入不准确案例分析：1.接待方告知接站牌打印单位名称时未告知3位旅客互不认识2.信息员及接待员核对信息有误整改措施：信息员王瑜在录入航班人数时将人数录入错误，给予信息员王瑜绩效处罚3%。案例5：隐瞒事实案例学习：12:10分接到司机吉刚上报，15385车辆前保险杠凹陷及出现划痕，据初步观察猜测为贵宾室三轮车刮碰，后通知所有行李生到停车位查看并询问寻找责任人，但无人承认，后调取录像时，行李生廖雨泽承认是出车托行李时，倒车撞到考斯特15385，但由于害怕未敢及时上报。案例5：隐瞒事实案例分析：行李生隐瞒事实，未在第一时间上报整改措施：1.对行李生廖雨泽未主动上报行为扣罚一个月绩效处罚，并进行检讨。2.纳入案例分析，全员宣贯。案例6：行李托错案例学习：HU7180三亚-北京，蜈支洲岛预订王敏一行1位，航班20:06显示登机，客人与20:08分到达贵宾室，20:11分办理完登机手续，行李生白宏达接到行李后，查询运行网是4#，20:14便迅速通知司机师傅备行李车，到达4#廊桥后，与飞机下搬运交接：7180，贵宾楼1件行李。搬运随意点头示意。实际4#廊桥为CA1346航班，由于行李生经验少、业务差得到回应后，未核对航空公司、航班号就自行离开。返回路上行李生与司机师傅聊天中谈到该批次航班，司机师傅反应：刚才托运的航班好像是国航的，不是海航的。20：22已返回到贵宾楼，行李生白宏达迅速查看运行网，发现HU7180为23#，随即通知行李主管：行李送错飞机，行李主管魏小飞通知值机员行李送错航班，安排行李生李文杰与白宏达一同前往4#桥取回行李，托至23#，20:25贵宾楼调度接到机场调度通知HU7180行李送错飞机，这时行李主管魏小飞来到前台与主管王学交接此事，20:29分行李生通知行李已装上HU7180航班。案例6：行李托错案例分析：行李生现场处理经验较弱，对航空公司标志不熟悉整改措施：1.给予行李生白宏达绩效处罚20%2.给与主管吴贞子、王学绩效处罚10%3.全员业务知识复训，对航空公司标志进行考核案例7：临时接到旅客案例学习：CZ6277哈尔滨-武汉-三亚，黑龙江政府驻海南办事处预订杨汭（黑龙江省委常委、组织部部长）一行7位，航班到达前接待方将7为旅客费用3380元（其中一位要客、一位迎送）提前交至收银处。接待员肖梦接到旅客共8位，询问后旅客告知全部是一起互相认识，肖梦通知调度询问接待方时（当时三位接待方在场），接待方答复知道。旅客接回到贵宾室大门准备离开时，接待员向接待方收取多出一位旅客费用480元，接待方答复“先送走客人8位，一会再说！”过后接待方便离开贵宾室，未补交480元费用。案例7：临时接到旅客案例分析：临时新增加旅客，贵宾室调度员应与付费用接待方核对是否接回旅客整改措施：1.收银员致电给接待方，接待方答复多出一位旅客不认识，便挂掉电话；接待员再次致电接待方，接待方称告知不是他本人，他不交款；2.主管编辑信息让信息室发信息给接待方刘先生，内容如下：刘先生，请您补交2月3日CZ6277哈尔滨-三亚一位旅客费用480元，如不交款此费用将会在您下次使用贵宾室时一起收取，请知会！（接待方刘先生未回复短信）3.接待员以后在接航班时，记清接待方电话，如在机坪接待客人超出时，接待员第一时间与预订人进行沟通。日后该单位预订航班需做以下要求：①如果接待旅客与预订人数不符，需接待方先付多出旅客费用后再接待②出港航班该单位客人行李若超重一公斤都不给予放行③各岗位注意黑龙江省政府驻海南办事处单位预订的航班。案例7：提取行李案例学习：CZ6750广州-三亚，三亚美盛会议展览服务有限公司预定KIM/SEUNGYU一行4位，旅客接到后行李生陈凌翔帮助旅客到行李分拣厅提取托运行李，共9件，陈凌翔将行李转盘上的行李全部核对后发现只取到其中的5件，有4件行李未取到，陈凌翔立即到行李查询查找，行李查询告知在该航班上未查询到与票号相符的行李，有可能是未托运至该航班，而且广州南航行查在21:00后已无人接听电话，无法查询，需让旅客将证件及登机牌拿到行查登记，待有查询后再另行通知。陈凌翔将5件行李取回后告知旅客该情况并询问旅客其余4件行李的特征，旅客告知行李为两个球包、两个拉杆箱，当班主管立即联系行查告知行李特征，15分钟后行李查询打电话至贵宾楼告知现有4件行李与旅客所描述的相似，旅客得知后随行李生进场确认，后取到行李离开。案例7：提取行李案例分析：经核实，4件行李上拴挂的行李条上的姓名及票号与旅客提供的行李小票上的姓名及票号不符，倒置4件行李未取到。整改措施：行李生取行李前应提前询问旅客行李特征，方便查找，如遇此类特殊情况应及时上报处理。案例8：三轮车刮碰案例学习：行李生刘启民在托运行李期间，将电动三轮车开到行李房门口斜坡上，拉手刹下车搬运行李期间，电动三轮车发生溜车并刮碰到停靠在路边的考斯特07953车门处，车门轻微刮花。事后调查发现刘启民虽有拉手刹但未放置轮档，导致车辆溜车并刮碰考斯特。案例8：三轮车刮碰案例分析：行李生未将三轮车停靠在指定位置，未严格按照培训要求操作。整改措施：1.对行李生刘启民扣罚绩效30%2.对所有三轮车进行检查，及时检修。案例9：合坐车辆