质量管理第1部分项目质量管理导论

[e-mail]1项目质量管理ProjectQualityManagement陈运涛博士[e-mail]北京交通大学经济管理学院副教授中国企业竞争力研究中心研究员中国人民大学质量与标准研究中心研究员中国机械工业质量协会理事中国电子工业质量协会理事2019/9/8第一部分质量管理与项目质量管理导论1.相关概念2.核心理念3.全面质量管理体系架构ISO9000与基于过程的模式卓越绩效准则与体系架构4.质量管理的系统化方法和主要工具2019/9/[e-mail]第一节质量(Quality)与项目质量（ProjectQuality）一、质量与项目质量的定义二、理解相关术语三、魅力特性、必须特性和线性特性四、朱兰博士关于质量概念的辨析五、“大质量”与“小质量”2019/9/[e-mail]一、质量？项目质量？质量与项目质量定义质量的定义一组固有特性满足要求的程度。(ISO定义)产品/服务/过程/项目/体系/工作/经营管理/环境/生活/……/全面质量（TotalQuality？）特性——赋予特性/固有特性要求——需求和期望明示/通常隐含的/必须履行的谁提出？/对什么的要求？符合要求（合格）/不符合要求（不合格）程度——等级，符合程度2019/9/[e-mail]2019/9/86QUALITY？+2,000,000RMB-Qualityorvalue?2019/9/87QUALITY35,000RMB-Qualityorvalue?2019/9/88QUALITY500–1000RMB-Qualityorvalue?2019/9/89QUALITY80,000RMB-Qualityorvalue?2019/9/810QUALITY10RMB-Qualityorvalue?什么是质量(Quality)符合性质量符合要求(QualityisConformancewithRequirements)符合标准(QualityisFitnessforstandard)适用性质量适合目的(QualityisFitnessforPurpose)适合使用(QualityisFitnessforuse)用户满意(QualityisCustomerSatisfaction)2019/9/[e-mail]质量特性——产品、过程、体系与要求有关的固有特性。①技术性或理化性的特性。②心理方面的特性。③时间方面的特性。④安全方面的特性。⑤社会方面的特性。定量/定性内在特性/外在特性真正质量特性/代用质量特性关键、重要、次要质量特性2019/9/[e-mail]质量特性(实物)产品质量特性1.性能2.适用性3.可信性(可用性、可靠性、可维修性)4.安全性5.经济性6.环境特性7.美学特性服务质量特性1.可靠性2.响应性3.保证性4.移情性5.有形性2019/9/[e-mail]二、与质量相关术语的定义利益相关方供方顾客组织产品过程程序输入输出合格员工股东社会要求满意2019/9/[e-mail]产品product－－过程的结果产品类别有四种：硬件（有特定形状的可分离的有形产品／制品））流程性材料（通过将原料成一定的状态形成的有形产品）软件（通过承载媒体表达的信息所形成的产品）服务（为了满足顾客的需要，在供方与顾客接触面上的活动以及供方内部活动产生的结果。）质量管理主要关注的是预期产品。无形产品有形产品2019/9/[e-mail]程序为进行某项活动或过程所规定的途径-可以形成文件，也可以不形成文件。产品(过程的结果)监视和测量机会(过程前、过程中、过程后)输出输入过程(一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动)EFFECTIVENESSOFPROCESS=Abilitytoachievedesiredresults(FocusofISO9001:2000)有效性EFFECTIVENESS完成策划的活动和达到策划结果的程度EFFICIENCYOFPROCESS=Resultsachievedvsresourcesused(FocusofISO9004:2000)效率EFFICIENCY达到的结果与所使用的资源之间的关系包括资源过程(Process)2019/9/[e-mail]质量形成过程(硬件)项目生命周期(质量形成过程)收集数据阶段概念开发执行收尾成本成员配置水平5%20%60%15%每一阶段完成的典型活动指定关键人员建立:产品最终审查识别需求建立范围基准线:--组织接收建立:最终产品--沟通结算目标和目的质量目标激励团队工作转交产品责任可行性资源细化技术要求评估干系人活动建立:风险水平总计划--工作包战略预算,现金流--信息控制系统可能的团队WBS采购货物和服务估计资源程序与政策执行工作包交付成果识别方案评估风险指导/监视/预测/控制结果文档化提交建议书确认验证--范围重新分配资源得到下一阶段的批准批准继续进行--时间项目章程提交项目概要--质量--成本解决问题项目项目——一种旨在创造某种独特的产品、服务或成果的临时性努力/(努力完成的活动)。——在特定时限内、成本和质量框架下提供特点产品和服务的任务/活动。——由一系列具有开始和结束日期、相互协调和控制的活动组成的，通过实施而达到满足时间、费用和资源等约束条件目标的独特的过程。(ISO1006)项目特点1.临时性2.产品、服务、成果的独特性3.逐步完善性（过程特性）4.多目标性（Q性能、T、C、E）利益相关者1.顾客，项目产品的接受者；2.消费者，如项目产品的一个使用者；3.业主，如发起该项目的组织；4.合伙人，如合资企业的项目合作者；5.提供资金者，如金融机构；6.承包商，为项目组织提供产品的组织；7.社会，如司法或执法机构和广大公众；8.内部人员，如项目组织的成员。项目质量产品/服务质量——项目产品/服务满足（利益相关方要求）的程度。活动质量/管理过程质量——项目工作满足（利益相关方要求）的程度/项目计划、组织、领导、控制满足实现项目目标要求的程度。（产品）项目质量特性产品质量特性1.性能2.适用性3.可信性(可用性、可靠性、可维修性)4.安全性5.经济性6.环境特性7.美学特性（产品）项目质量特性（教材P23）2019/9/[e-mail]项目质量特性服务质量特性1.可靠性2.响应性3.保证性4.移情性5.有形性服务项目质量特性（教材P23）2019/9/[e-mail]项目(工作)质量特性项目各阶段各阶段工作质量需要满足的主要规定决策阶段可行性研究国家发展规划、业主或顾客的要求项目投资决策设计阶段设计满足顾客功能、使用价值的程度设计合同及有关的法律、法规设计的安全性、可靠性概(预)算的经济性项目计划进度的时间性与自然和会环境的适性实施阶段满足顾客功能、使用价值的实现程度实施合同及相关的法律、法规项目的安令性、可靠性项目实际总费用项目时问进度与自然和社会环境的适应性服务阶段保持或恢复使川功能的能力售后服务合同有关的法律、法规三、魅力特性、必须特性和线性特性____Kano(狩野纪昭)模型PhysicalStateOne-DimensionalAttractive“dissatisfied”UserPerception“satisfied”Indifferent实物状态-线性维的有魅力的“不满意”用户感知“满意”不充分充分中等的/无关紧要的2019/9/[e-mail]四、质量的两重含义(朱兰关于质量概念的辨析)满足顾客需要的产品特性免于不良较高的质量使公司能够：•增加顾客满意•使产品好销•应对竞争要求•用增加市场份额•提高销售收入•卖出较高价格•提高产量和产能较高的质量使公司能够：•降低差错率•减少返工和浪费•减少现场失效和保修费•减少顾客不满•减少检验、试验•缩短新产品面市时间•改进交货绩效主要的影响在于销售额主要的影响在于成本通常，质量高花费也高通常，质量高花费会更少2019/9/[e-mail]视角小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量的属性技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会五、“大质量”与“小质量”2019/9/[e-mail]第二节为什么追求质量？追求质量的意义全球竞争格局变化企业追求质量成果（质量经济性分析）2019/9/[e-mail]一、追求质量的意义“人类在质量大堤下生活。”“在质量防护堤的后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……”“如果说二十世纪是效率的世纪，那么，二十一世纪是质量的世纪”——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰二、二战以来全球竞争格局变化二战结束1940、50年代:美国经济一枝独秀1960、70年代:美、欧、日三足鼎立1980年代:日本(经济上)打败美国1990年代末:美国企业竞争力全面提升(Searchforexcellence;MBNQA)2019/9/[e-mail]「日本能，为什么我们不能？」1980年时，NBC电视台播放了一个称为「日本能，为什么我们不能？」的节目，戴明在这节目中以显著的地位出现，该节目也陈述了戴明在日本所扮演的角色。全美国1400万观看了这个节目，引起强烈反响，该节目的录象带发行了数千套，创下历史的最高记录。这反映了当时美国市场相继被日本产品占领，美国企业亟亟可危，美国国民强烈的焦急感，以及希望美国经济复兴的愿望。2019/9/[e-mail]戴明链式反应(给日本企业的药方)增强竞争力增加市场份额扩大就业增加盈利增加出口改进质量2019/9/[e-mail]二、80年代以来管理环境的特征——“3C”变化（Change）竞争（Competition）顾客Customer）姓名职称姓名职称姓名职称组织2019/9/[e-mail]质量是企业提升竞争力的战略武器。质量管理：全球竞争加剧的首因。在3C世界，企业为了生存就必须：FFII快速(Fast)灵活(Flexible)持续改进(Improvement)勇于创新(Innovation)2019/9/[e-mail]当前的管理环境？信息技术知识经济体验经济？？2019/9/[e-mail]35管理革命/转型？泰罗科学管理（1900’S）强调行政命令和控制关注企业内部，核心是提高效率以工作为中心忽视人的因素(经济人)计划职能与执行职能分开(发挥员工的体力作用)定额原理/标准化/刺激性的工资制为工作配备“第一流的工人”劳资双方的“精神革命”例外原则TQM（1980‘S）发挥领导作用以顾客为中心/以质量为中心全员参与持续改进服务全社会/社会责任2019/9/[e-mail]36管理变革/转型工业经济时代1.企业目标：利益最大化2.个人追求自利，主要以外在经济目标为