保险业务专题培训之营销技巧：拒绝处理

衔接训练1衔接训练讲师介绍目录衔接训练1.2.3.4.反对问题处理的技巧处理拒绝的正确心态反对问题的类别反对问题出现的原因衔接训练客户为什么要提出反对问题？请你思考衔接训练1、不愿作无谓的支出2、不认为有迫切需要3、人性本是如此4、对保险缺乏了解5、对营销员没好感或没信心6、营销员不够专业一、反对问题出现的原因衔接训练分组讨论：客户通常会提哪些反对问题？（1）相邻的四人为一组；（2）讨论时间：5分钟；（3）讨论结束后，每组推举代表发言。衔接训练二、拒绝的类别1、不需要2、没有钱3、不用急4、没信心5、对寿险有误解衔接训练（1）害怕？（2）恐惧？（3）逃避？（4）还是……面对拒绝你怎么想？衔接训练三、处理拒绝的正确心态1、坚信自己是在帮助准客户2、保持冷静3、客户是对事不对人4、嫌货才是买货人衔接训练1、L代表listen----细心聆听2、S代表share----尊重与体恤3、C代表clarify----澄清4、P代表present----提出方法5、A代表Ask----要求行动四、反对问题处理的技巧：LSCPA衔接训练反对问题处理举例1、不需要衔接训练（1）我一向有储蓄，不用买保险业务员：（细心聆听客户异议，了解客户的感受）陈先生，我非常明白您的意思，确实很多人都认为自己有足够的储蓄，不需要买保险。请问，除了这个原因，还有其它原因令你不考虑保险吗？（等待回答）陈先生，在向您介绍保险之前，我想问一下你有多少种银行帐户呢？支票、储蓄定期还是透支帐户呢？（等待回答）聆听尊重与体恤厘清异议解说衔接训练解说我想你经常会根据自己的需要，将你的钱由一个帐户转去另一个帐户，不过不管你怎样调动，钱依然是你的，而不是用掉，现在我介绍你在生命开个帐户，只要你每个月拨很少的钱到这个帐户。这样，我们公司就负责帮你储蓄起来，连本带利作为你的退休金。而且万一发生意外，就算你只交了第一期保费，生命都会提供教育费和生活费给你和你的家人维持以后的生活。但你要用储蓄的方法去积累这笔钱，就要很长时间了！要求行动我们公司需要知道你的一些个人资料，请问你的身高与体重是多少？衔接训练反对问题处理举例2、没有钱衔接训练（2）我现在要还房贷，不希望再加重负担业务员：（细心聆听客户异议，了解客户的感受）陈先生，恭喜你，你有能力买房，证明你事业有成。请问除了这个原因，还有其它原因令你不考虑保险吗？（等待回答）聆听尊重与体恤厘清异议衔接训练解说陈先生，正因为这样，你更需要投保，试想一下，假如我们一旦遭遇不幸，你太太和子女有没有能力继续还贷呢？如果你有保险，生命提供的保险金就可以帮助你家人还贷，解除你家人的后顾之忧。要求行动陈先生，请问你的地址是什麽路呢？衔接训练（3）我已有社保了，不需要再买了。业务员：（细心聆听客户的异议，了解客户感受）陈先生，我很理解你的想法。很多客户都会认为有了社保就不用买商业保险了。请问除了这个原因，还有其它原因令你不考虑保险吗？（等待回答）聆听尊重与体恤厘清异议衔接训练目前，根据有关的法律规定，我国大部分在职人员都拥有完善的社会保险。它的优点是保障每一位公民享有基本生活保障，特点是“广覆盖，低水平”。至于退休金，只不过够活下去而已。购买一份完整的商业保险，可以享有三个好处：1.医疗费用的差额可由保险公司负担;2.万一出现意外时，可让家人得到实际的金钱帮助，避免日后的负担要求行动3.退休时，可从保险公司领到一份预定金额，让自己的生活水准得以维持较高的层次。陈先生，请问您的身高是多少呢？解说衔接训练反对问题处理举例3、不用急衔接训练（4）我要和太太商量一下业务员：（细心聆听客户的异议，并了解客户感受。）陈先生，听您这样说，表明你很尊重你的太太。请问除了这个原因，还有其它原因令你不考虑保险吗？（等待回答）陈先生，让我们来做个比喻：如果半夜你醒来发现太太的被子掉在地上，而她还在熟睡，那麽你是叫醒她，还是轻轻地帮她把被子盖上呢？（等待回答）聆听尊重与体恤厘清异议解说衔接训练解说陈先生，你参加保险是为你太太和子女安排一个生活保障。万一你发生意外，他们就不需要担心日后的生活。你说你太太会反对吗？即使你太太赞成你买保险，相信她也不好意思开口，怕你误会保险金比你更重要，我想你也不想让你太太尴尬吧，不如就当送给家人的一份礼物，让他们有一份意外的惊喜。不是更好吗？要求行动陈先生，请问你是用现金还是用支票呢？衔接训练反对问题处理举例4、没信心衔接训练（5）我想把你给我的建议书和其它公司的作一个比较。业务员：（细心聆听客户的异议，了解客户的感受）陈先生，我很理解你的想法，作为一个消费者，考虑清楚是一件好事。请问除了这个原因，还有其它原因令你不考虑保险吗？（等待回答）聆听尊重与体恤厘清异议衔接训练解说陈先生，现在有很多家保险公司，而每一间公司都有很多种不同的计划，你要逐一比较，不要说你，就算我们也很困难！作为客户最需要考虑的，除了是公司的实力，就是服务素质。生命是六家全国性的保险公司之一，现在已有32家分公司遍布全国。说到服务素质，我们公司有完善的培训制度，而我们的宗旨是让客户得到更多的保障，使你和你的家人都可安寝无忧。要求行动陈先生，请问将来这份保险是留给你的太太还是小孩呢？衔接训练（6）保险公司理赔难业务员：（细心聆听客户的异议，了解客户感受）陈先生，我很明白你的顾虑，我有很多客户在投保前也有这样的想法。请问除了这个原因，还有其它原因令你不考虑保险吗？（等待回答）聆听尊重与体恤厘清异议衔接训练解说陈先生，保险公司是依据保单条款理赔的，保单条款构成了公司与客户间的合约，若客户的理赔申请符合条款，但保险公司不赔就是违反合约。另一方面，生命为客户服务已有11年，至今还没有人投诉过，如果没有履行承诺，早被客户遗弃了，业务又怎能不断发展呢？要求行动陈先生，请把你的身份证给我，让我帮你填写资料吧。衔接训练反对问题处理举例5、对寿险有误解衔接训练（7）保险的利息不高，我作其它的投资获利更多。业务员：（细心聆听客户的异议，了解客户感受）陈先生，我很理解你的想法。很多客户都会把保险与其它投资作比较。请问除了这个原因，还有其它原因令你不考虑保险吗？（等待回答）聆听尊重与体恤厘清异议衔接训练解说陈先生，你投资是为了提高生活素质，保险的意义就在于保障你和你的家人有稳定的生活水平，这两者是没有冲突的。何况，保费只占你资金的一小部分，绝对不会影响资金周转。如果因意外受伤，保险还可以帮你承担及时的经济负担，使你无后顾之忧，让你的投资计划顺利进行。你说，保险、投资双管齐下，不是更加无往不利吗？要求行动陈先生，受益人就写你太太吧。衔接训练六、课程总结1.不要以争论来处理拒绝；2.准主顾提出拒绝时，业务员再据以回答，最为理想；3.出色的面谈要经过充分的准备。提醒注意：衔接训练结束语拒绝是正常的，没有了拒绝才可怕！衔接训练讲师示范讲师做业务员，邀请一位学员做客户，用其中的一个反对问题做演练，要求各位学员仔细观察。衔接训练学员演练：操作方法：1、学员每2人为一组，分别扮演客户、业务员，每人准备3分钟，互相讲3-5分钟，演练后学员互相回馈点评；2、请1对学员上台演练；3、讲师点评；衔接训练学员通关要求学员用课程中的一个反对问题，以课程为版本，在讲师面前进行通关。