实习报告

黑龙江建筑职业技术学院实习报告专业：姓名：班级学号：联系电话：邮箱：实习单位：企业指导教师：校内指导教师：2目录一、实习单位基本情况介绍.................................3二、岗位所需知识技能与自身适应情况.......................4三、顶岗实习内容.........................................5四、实习任务完成情况.....................................5五、所在岗位问题的分析与建议.............................6六、实习感受和收获.......................................7七、本人在职业素质和岗位综合能力等方面需要提高的内容.....83一、实习单位基本情况介绍（一）实习单位简介深圳市彩生活物业管理有限公司（以下简称“彩生活物业”）隶属于深圳市花样年彩生活科技有限公司旗下的一个品牌物业公司。深圳市花样年彩生活科技有限公司理隶属于花样年控股集团有限公司。花样年集团创立于1996年，是中国领先的以金融为驱动、服务为平台、开发为工具的金融兼房地产类服务供应商，致力于成为有趣、有味、有料的生活空间及体验引领者。花样年的物业开发组合策略性地位于中国经济最繁华的四个地区，即成渝经济区、珠三角经济区、长三角经济区及京津都市圈，聚焦于发展城市综合体和精品高档住宅项目。花样年控股集团有限公司于2009年11月25日在香港联合交易所主板上市，股份代号1777，为中国房地产百强企业。2001年花样年从深圳进入成都，开始逐步实施“花开中国”发展战略，目前业务房展主要聚焦于中国经济发展最活跃的四大区域。截至2011年底，花样年已将业务扩展到深圳、东莞、惠州、成都、天津、苏州、无锡、南京、桂林、大理、北京等10多个核心城市，并计划每年新进入1—3个核心城市来持续扩大公司的转略纵深。深圳市彩生活服务集团有限公司（才生活服务集团）于2008年元月正式组建，前身为深圳市花样年物业管理有限公司，成立于2000年6月18日。总部设于深圳市宝安区留仙大道龙路彩生活大厦12楼，是花样年集团(中国)有限公司控股企业，是一家新型的、专业的具有国家一级管理资质集物业服务、酒店管理、楼宇智能、资产运营、社区增值服务为一体的科技型、综合型物业服务运营集团。2003年通过了ISO9001、IS014001国际质量标准体系认证。彩生活服务集团全资控股“深圳市彩生活物业管理有限公司”、“深圳市彩生活网络服务有限公司”、“深圳市开元同济楼宇科技有限公司”、“深圳市彩悦酒店管理有限公司”，“深圳市莲塘物业管理有限公司”等业务关联企业。彩生活物业成功接管了写字楼、住宅、酒店式公寓、豪宅别墅、高档商业等各类型楼盘，现全国在管各类项目近200个，总建筑面积约2000万平方米。先后获得“深圳十大最受欢迎的品牌物业管理公司”、“中国十大创新物业品牌企业”等荣誉。彩生活物业坚持“为客户创造价值”的经营理念，以满足客户需求、超越客户期望为己任，在总结传统物业管理经验的基础上，运用科学的管理方法、创新的管理模式，不断降低管理服务成本，实现最优化的资源整合，提高物业的增值潜力。（二）实习项目简介4喜年中心位于深圳市福田区深南大道6021号，是一幢高档商业写字楼，项目所处外围区域为深圳中心西区，是正在强势崛起的商业贸易中心，吸引大量民营企业入驻。该项目设计时尚，曾与2003年获得深圳市建筑业协会颁发的深圳市优质工程奖。项目总地盘面积约4907平方米，已竣工总建筑面积约为51659平方米。喜年中心由3层商业裙楼和高低后高呈梯形联体的2座写字楼组成：A座为28层，每层约1300平方米，可自由分割组合为面积60―1300平方米的不同办公空间，均配有1.8米的宽幅透明幕墙窗；B座为12层，每层约700平方米，为深圳市燃气集团。二、岗位所需知识技能与自身适应情况（一）岗位所需知识技能1、全面负责公司客户关系的维护工作；2、规划和建议服务方式，形成系统的物业服务计划，并予以落实；3、处理各种客户投诉，在维护公司权益的前提下，满足客户合理的服务要求；4、对写字楼中的每个单元、公共区域之装修、维修工作量进行核定，确保装修、维修单元按时按质交付使用；确保物业内外部环境整洁有序、美观大方，治安和消防安全；5、对外部合作之清洁公司、设备供应商之服务进行评估及管理；6、具有良好的沟通、协调、文字组织及业务拓展能力，能承受一定的工作压力；7、工作认真、细致，热情、开朗，具有亲和力；8、责任心强，具有良好的团队协作精神；9、熟悉物业管理法规，熟悉相关法律法规；具有良好的英语沟通能力，具有服务意识与创新意识；10、持有物业从业岗位证书者为佳。（二）自身适应情况我作为2010级物业管理专业的学生，经过近三年的专业理论学习，自2012年6月到2013年5月到深圳市彩生活物业管理有限公司喜年分公司进行为期一年的专业实践。由物业公司结合实践教学计划进行实习期间的具体工作和培训安排。本次实习的项目是喜年分公司的客服部，在公司的前三个月里，我首先学习的是身为一个客服员的职责及义务。刚开始接触到各种脾气的业主时，我感到很迷茫，因为从未接触过如此实际的工作，令我一时不知所措，在短时间的学习并处理一些问题之后才开始正式进入到工作状态中。其实5客服部最主要的工作就是反馈一切业主向我们述说的问题到各个部门，然后要求他们迅速处理，我们就好比是一个纽带，链接这业主与各个部门，向各部门传递业主的各种问题和信息。面对这种每天都要和人打交道的工作，我从中可以学到很多处理人际关系的方法，作为一个为业主服务的部门，我坚定树立起以业主为本的服务理念，倡导人性化服务，实施一业主为本的服务措施，把业主的满意作为管理工作的最佳追求。三、顶岗实习内容1.负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；2.负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；3.负责接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络；4.负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；5.负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；6.负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；7.负责对辖区内举行的各种活动进行现场管理；8.负责对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；9.责用户进出货物的监督管理；10.执行公司的各项管理规章制度；11.负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派；12.负责信件的收发和登记与派发；13.完成上级领导交办的其他任务。四、实习任务完成情况大学三年时间即将结束，随着2012年夏季的来。同时将近一年的实习也临近尾声了时间过得很快，相比起他人四年甚至更久的大学生活，三年显得匆忙了点。顶岗实习是教学与实际相结合的重要实践性教学环节。这一年来的实习，让我真真正正感受到理论与实践之间的距离，体会到理论联系实践的真谛。通过实习，培养了观察问题和解决实际问题的能力;培养了团结合作精神，提高了组织观念。顶岗实习的过程中我明白了许多。6首先，一个人的心态，以及对这个过程中的控制，是非常重要的，这也是一个人情商的重要表现。它会影响到你的工作，影响到你的周围的人对你评价等等。第二，要有谦虚的品性，社会与学校毕竟不同。在一个陌生的行业，我几乎是什么都不懂，所以我是抱着学习的态度去投入工作的。而且，在时间操作中，即使没有很高的文凭但已经做了十来年的人，真是比我强多了。第三，在一个企业中，人际关系是很重要的，我是一个刚出社会的菜鸟，所以对这个的体会或许更为深刻。通过实习，加深了我对物业管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理工作有了深层次的感性和理性认识。通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。五、所在岗位问题的分析与建议（一）所在岗位问题一是，纪律性差。因为长期的客服部工作，大部分时间都在与业主沟通以及帮助业主去处理一些诸如维修，充电，开门，交水费等等大小事物。从这一方面就充分体现在客服部的活动空间非常的广泛，也就间接导致对秩序循规蹈矩的生活难以接受。但是，懒散的纪律是很难无忧无虑的生活下去，会给我们的工作生活带来很大的困惑。二是，服务人员的人性化意识不强。对待业主不够周到热情，有的甚至发生了口角。在实践的接触中，服务人员对答允业主的事情不能及时的处理，比如说报修，一拖再拖使公司的诚信产生了严重的危机。三是，内部管理不规范。由于部门分工不明确，制度不够健全，一些程序化、规范化的工作流程缺失，其管理不够精细，再加上物业管理中牵扯到的问题很多，大多数精力都放到了处理各种关系上，如：与集团公司之间的关系，与行政部门的关系，与业主之间的关系等，处理好这些关系有利于自身的发展，但却因此忽视了内部管理，所以也会影响物业管理工作的正常进行。四是，缺乏专业管理人员。由于物业服务企业从业人员相对缺少专业知识，大部分是中途搞物业管理，尽管经验相对丰富，但缺乏系统的理论知识。并且由于观念、资金等问题，7企业很少引进专业的管理人员，这就导致了服务意识较差，观念创新匮乏，使得物业管理难以进入良性发展的轨道。（二）解决建议一是，发现问题，进行培训每周组织一次员工培训，有部门主管培训客服部相关职责，提高员工的自觉性，加强员工的服务意识。二是，建立、健全规章制度。一个成功的企业一定要有一套科学、合理、适合本企业特点的规章制度，来规范员工的行为。要树立自己的物业品牌，必须要以健全规章制度作为保障。这包括制订质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等一整套必备的制度，还应包括物业管理服务工作流程、投诉受理程序、报修维修程序、紧急事故处理程序等一系列程序化的规范。只有健全这些规章制度，并积极落实，才能打造一个成功的企业，才能树立自己的物业品牌。三是，改善物业管理环境。改善管理环境，就要理顺各方面的关系，使得各部门可以协调配合。减少在不必要环节上的开支，将其用于改善设备、设施。在资金有限的情况下，最大限度的提供优质服务，尽最大努力满足业主的合理要求，以提高收费率，增加企业收入，使企业走上良性循环的道路，能够独立正常的运作。四是，提高员工素质。只有提高员工整体素质，才能形成优秀的团队，才能打造成功的企业，才可以树立物业服务企业自己的品牌。提高员工素质可以从以下两点入手，一是引进人才；二是内部培训。总之，一个优秀的物业服务企业其管理要“寓管理于服务”之中，以专业化管理方式向业主、使用人提供全方位配套服务。物业服务企业在关注自己的服务是否能让业户更满意的同时，应以有效的现场管理降低公共能源的消耗，从而减轻业主、使用人的经济负担，以达到自我完善、自我运转、自我发展的目的。六、实习感受和收获1、知道了工作的辛苦和喜悦，也在这一系列的踩盘中真正知道了实践与理论是不同的。在学校我们只能学到理论知识，而真正实践了才知道理论知识只是一个指路的灯。而路还是要自己去走2、增长了知识和才干，我发现在学校学到的知识很不够，有些课程完全无用，该学的没学到，不该学的学了，发现不足主动去补，都很刻苦，也受益匪浅。在以后的路上将会一8如既往的去学习各种知识，抱着活到老学到老的心态去过着每一天3、我深切的感受到，物业管理确实是一个朝阳企业，对高素质管理人才的需求非常大，就业前景十分看好，我们应该抓紧机遇，充分利用我们的成功经验，调整专业机构，将物业管理作为我们的品牌专业来建设。4、物业管理是一门新的学科和行业，具有综合性、技术性、专业性等特征，涉及的知识面相当广，仅仅从书本上学习理论是不够的；物业管理工作具体而烦琐，需要有耐心，在实际运用和操作中，有许多东西还需要不断探索和完善。这次实习我感觉到时间很短，还没能更多、更