电商运营管理工作规范

文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标题电商运营小组管理制度修订状态1/01目录（初稿）前言：背景、初衷及原则………………………………………………………………………………………………………………一．部门职责……………………………………………………………………………………………………………………………3二．部门架构……………………………………………………………………………………………………………………………4三．组织结构……………………………………………………………………………………………………………………………5四．岗位职责……………………………………………………………………………………………………………………………61.营运总监岗位职责………………………………………………………………………………………………………………………62.营运经理岗位职责………………………………………………………………………………………………………………………73.营运专员岗位职责………………………………………………………………………………………………………………………84.信息主管岗位职责…………………………………………………………………………………………………………………………95.网编部主管岗位职责………………………………………………………………………………………………………………106.网站编辑岗位职责……………………………………………………………………………………………………………………117.网站美工岗位职责……………………………………………………………………………………………………………………11五．工作流程与规范………………………………………………………………………………………………………………121．工作管理规范………………………………………………………………………………………………………………122．文件管理规范……………………………………………………………………………………………………………………………133．营运基本流程……………………………………………………………………………………………………………144．订单工作流程…………………………………………………………………………………………………………………155．美工工作流程……………………………………………………………………………………………………………………166．编辑工作流程……………………………………………………………………………………………………………………167．产品上架流程…………………………………………………………………………………………………………………178．促销宣传流程……………………………………………………………………………………………………………………189．营销实施流程……………………很久很久……………………………………………………………………………………………1810．商品编码规则规范……………………………………………………………………………………………………………………1911．产品图片编辑规范…………………………………………………………………………………………………………………2012．维护模块化规范………………………………………………………………………………………………………2114．应急响应管理机制……………………………………………………………………………………………………………………2215．部门工作计划表…………………………………………………………………………………………………………………2316．任务管理单表……………………………………………………………………………………………………………………………2417．部门绩效考核………………………………………………………………………………………………………………25文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标题电商运营小组管理制度修订状态1/0218.晨会周会例会………………………………………………………………………………………………………………26六．发展规划…………………………………………………………………………………………………………………………………………………29前言该如何提高产品市场占有率呢？首先，我们要在公司内部尽快建立一个以“满足客户需求”为中心和以“提高客户满意度”为目标的运营团队；本制度就是帮助公司一方面和客户的需求密切联系，随时掌握市场需求的变化；另一方面整合公司内部各种机能和资源及时提高公司内部的运营质量，迅速提供满足市场需求的服务。让企业各项职能更上一层楼！本方案分析应该有理有据，侧重用数字说话，让我们的我们可以预见，用这个健全的营销系统实现公司的业绩增长！原则：只做正品不打价格战精细化抓重点统一价值观统一目标打造品牌风格：复杂的事情简单做，简单的事情重复做；文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标题电商运营小组管理制度修订状态1/03一．部门职责部门电商营运部汇报对象总经理制定时间2017.05.30职责描述负责商之桥线上业务战略发展规划及电商系统的组织规划制订、实施控制、运行和维护工作；负责商之桥运营的策划、客户开发、运营及平台推广工作部门职责1．根据公司战略目标制定发展规划和实施方案；2．负责平台品牌营运管理工作；3．负责线上运营策划、战略调整、运营优化、电商运营和营销推广工作；4．负责线上电商系统总体实施计划的推进和组织协调工作；5．负责运营信息化管理和商业信息安全管理的建设、规划和管理工作；6．负责公司电商业务拓展、流程优化、及资源及技术支持规划工作；7．负责运营团队建设及业务流程指导；8．负责产品推广和市场活动的设计工作；9．执行公司各项规章制度；10．维护公司机密，保护重要文件会员管理系统、ERP数据和客户资料的安全。绩效考核1.对总经理负责；2.对上述工作职责负责；3.对线上平台和ERP、订货批发系统正常运行负责；4.对公司网络安全和信息安全负有协调管理责任；5.遵守公司《员工手册》和公司各项规章制度；6．遵守《工作管理手册》。7.制定监督业绩考核。文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标题电商运营小组管理制度修订状态1/04二．营运部职能架构网网站站发发展展期期职职能能架架构构系统营运推广营销客服仓储产产品计划线上营运活活动运营仓仓储配送客客户服务分销运营目目录营销用客户关系营销产商品行销网网络推广数大据库营销广仓储配送网客服服务营营销策划网客户回访安内分销商服务文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标题电商运营小组管理制度修订状态1/05三．营运部人员组织结构商商之之桥桥电电商商运运营营职职能能架架构构网编部主管网网站编辑营运总监网站美工平面设计栏目采编目录编辑产产品经理网络推广开发工程师企企划专员网站测试IIT主管技术总监营运经理客客户经理网站优化营活动专员营运主管高级程序员文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标题电商运营小组管理制度修订状态1/06四．营运部岗位职责（一）营运总监岗位职责岗位营运总监所属部门营运部汇报对象总经理直接督导营运经理、技术总监制定日期2017.05.27职责描述负责公司所有系统规划、系统建设及整体营运工作工作职责1．根据发展战略，参与商之桥品牌建设和电子商务实施计划的制定；2．根据年度发展战略制定营运部年度工作计划及营运目标；3．负责系统总体实施计划的推进和组织协调工作；4．负责业务、技术和商务流程的优化及电子商务体系建设；5．负责信息化建设和系统安全管理的规划、建设和组织管理工作；6．负责运营策划、整体功能设计和结构布局的规划、版本开发管理和营运管理工作；7．负责产品线的总体开发设计；8．负责网络推广方案的审定；9．配合组织网站推广的市场营销活动；10．负责行业市场调查和分析，为经营策略提供参考依据；11．负责品牌推广和营运管理工作；12．负责部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作规范；13．负责营运团队建设、日常管理和绩效管理工作；14．负责制定《营运部部门工作指导手册》；15．负责制定《商之桥网站运营手册》。工作绩效1．对总经理负责；2．对上述工作职责负责；3．对网站和ERP上线、正常、稳定运行负总体责任；4．遵守公司《员工手册》和公司各项规章制度；5．遵守《营运部工作管理手册》和《网站营运手册》。文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标题电商运营小组管理制度修订状态1/07（二）营运经理岗位职责岗位营运经理所属部门营运部汇报对象营运总监直接督导营运专员、网编部主管、IT主管制定日期2017.05.27职责描述负责线上建设、维护、优化、策划及推广等日常运营管理工作。工作职责1．负责运营流程的建立和运营管理工作的规划；2．负责建立线上平台在线结算的支付渠道；3．负责线上经营性许可证、备案、政务等方面的办理；4．负责公司职务人员物资管理工作；5．负责电子商务网站各功能板块和栏目内容的设计、建设和维护；6．负责网站消费者关系策略的研究和线上服务体系的完善；7．根据市场调查及时提出网站功能、网站地图等布局改善方案；8．负责网站优化和网络推广方案的审定和实施推广；9．负责组织网站的市场调研，制定网站营销规划；10．负责规划产品的线上市场开发和营销推广；11．根据市场环境和客户需求制定产品推广策略和运营计划并落实推进；12．负责建立和维护与搜索引擎服务公司以及联盟推广合作伙伴的关系；13．负责客服呼叫中心的商务流程建设和指导；14．严格落实部门员工遵守工作流程和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。工作绩效1．对营运总监负责；2．对上述工作职责负责；3．对维护和推广等运营工作负责；4．遵守公司《员工手册》和公司各项规章制度；5．遵守《营运部工作管理手册》和《网站营运手册》。文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标题电商运营小组管理制度修订状态1/08（三）营运专员岗位职责岗位营运专员所属部门营运部汇报对象营运经理直接督导网站SEO、维护、企划文案、平面设计制定日期2017.05.27职责描述负责网站维护、网站优化和网站推广工作工作职责1．负责协助营运经理进行网站策划、网站专题活动等策划和执行工作；2．负责网络推广的营销规划及网站线上线下活动策划，文案编写工作；3．负责新产品上架和产品促销活动计划的线上推广工作；4．负责产品在线营销的数据整理与分析，评估推广效果并改善产品行销策略；5．负责在线服务、在线问答、帮助中心等有关客服模块功能的管理工作；6．负责总体评测，网站服务功能及内容管理的维护、优化工作；7．负责内容更新监控及版面改进工作；8．负责行业竟争对像的考察与分析，提出网站策划、网站功能与布局的改善建议；9．负责发掘行业友好资源网站，推广资源互换合作；10．负责广告位营销、广告联盟、搜索引擎优化、交换链接等推广工作；11．负责制定和执行网站优化、搜索引擎优化（SEO）的实施方案；12．负责运用网络营销与推广技术，不断提升网站知名度和访问率；13．负责审定、评估和分析网站关键词和内容推广的效果，提出相应的调整方案；14．负责编制网站访问统计和数据分析报告；15．负责在线客服和呼叫中心座席的周报和月报统计分析报告；16．负责评估运营的工作流程，并提出改进意见和措施；文件编号SZQ20170523生效日期2017.05标题电商运营小组管理制度修订状态1/09工作绩效1．对营运经理和营运总监负责；2．对上述工作职责负责；3．对网站维护和网站推广等日常工作结果负责；4．遵守公司《员工手册》和公司各项规章制度；5．遵守《营运部工作管理手册》和《网站营运手册》。（四）网编部主管岗位职责岗位网编部主管所属部门营运部汇报对象营运经理直接督导网站编辑、网站美工、平面设计、目录编辑制定日期2017.05.30职责描述负责网站产品、栏目、采购目录的相关编辑、维护和整合工作工作职责1．根据公司网站开