苏果超市运作管理研究

苏果超市运作管理研究目录1、苏果超市简介2、小组实地调查和顾客到达率分布情况3、如何安排收银台轮班或工作调度4、连锁超市选址需考虑的因素5、苏果不同类型商店的发展状况6、超市平面布置的要求及存在的问题7、控制服务质量，提高顾客满意度8、生鲜食品的库存控制问题9、连锁配送中心的建立10、连锁超市系统如何处理与供应商之间的关系11、未来连锁超市发展的模式12、中国连锁企业与沃尔玛、家乐福、麦德龙等跨国企业连锁系统的差距13、中国连锁企业——苏果超市应对以上差距的解决方案一、苏果超市简介：苏果超市作为江苏最大的连锁超市企业，在全国连锁企业当中已连续10年位列前十强，全国快速消费品零售企业前四强。苏果成立于1996年，之所以在这这十几年里取得这样的的成就，主要使苏果在打拼市场实战中形成了一套自己的战略战术：一是在区域市场实施渗透扩张战略，稳步推进；二是在细分商圈方面实施多业态组合战略，充分吸引客源；三是在采购方面实施品类优化战略，不断调整商品结构；四是在挖掘利润方面实施自有品牌开发战略，扩大品牌效应；五是在企业管理方面始终坚持低成本运营战略，保持企业良性循环。正是通过以上五大战略，苏果取得了超常规发展，走出了一条具有自身特点、符合当地实际的民族连锁商业发展之路；同时，积极创新业态、创新营销、创新管理、创新激励，弘扬企业文化，使企业发展呈现出蓬勃生机和无限活力。苏果超市主要有以下六种门店类型：华润苏果购物广场、苏果社区店、苏果超市标准店、苏果超市便利店、好的便利店、苏果平价店。它们都是苏果针对不同的顾客群体、顾客需求、地域要求等设立在各个区域的不同业态类型。由于考虑的是不同的顾客群体，它们的发展也是各具特色的。二、小组实地调查和顾客到达率分布情况：为了更加深入地了解苏果超市门店的各种情况，尤其是顾客到达率分布情况，我们小组特地选取了靠近学校的几个苏果门店进行调查，主要是学校内部的好的便利店、东站的苏果社区店（仓储超市）、花园路的华润苏果购物广场和学校正门口的苏果超市便利店。学校内部的好的便利店店堂设计时尚，商品基本都是经过精选的，满足了顾客的个性化需求。而且它设于学校内部，学生是其固定顾客，其经营成本和利润基本都是可以进行精确预算的，这正为其经营提供了很好的依据和方向。但是它还是存在不少问题的：它面积小、品种少，会造成店内人群拥挤、顾客流失的现象；靠近男生宿舍旁边，顾客基本都是男生；经过观察，我们发现在晚上9点以后，因为学生大多都回宿舍，经过好的时会选择购物，这时好的的客流量会明显增加，造成排队队伍长的问题；学生们大多数会选择去后街卖水果，因此它的水果区不能正常流通，水果看上去明显不新鲜，会给顾客留下不好的印象。东站的苏果社区店由于具有靠近长途汽车东站和花园路小区两大优势，它的商品流通是不成问题的，给超市带来了较大的利润；它的内部布置和好的比较起来，明显清爽、宽敞的多，首先就会给顾客留下很好的印象；外部设有储物区，为顾客甚至路过的人都提供了方便；品种相对齐全，基本能满足顾客的日常生活需要。当然它也存在不足之处，第一，它的储物区设立在入口处，出口处和入口处又是不能直接相通的，给寄存物品的顾客提取物品带来不便；第二，我觉得作为社区店，就没有必要设立家电区了，社区的居民购买家电时大多还是会选择商场或家电大卖场。我们调查发现，在中午一两点时顾客到达率是很少的（尤其是夏天），相对的，在早上七八点和下午六七点（上下班高峰期），顾客人流量就会很大，另外在晚上九十点，很多小区居民会选择在晚上出来散步或逛街，这同样也会增加顾客的到达率。花园路的华润苏果购物广场相对处于闹市区，位于四岔路口，在地理位置方面就存在很大的优势。一楼主要是服装专卖店，不但能给苏果吸引更大的客流量，而且还能通过出租店面为苏果带来更大的利润空间；二楼的食品区，食品种类齐全，货架之间空间宽敞，货架顶部可以用来储存部分商品，在一定程度上减少了库存成本；三楼的生活用品区，为顾客的日常生活提供了方便，它品种齐全，基本能完全满足顾客的需求。除此之外，斜坡式电梯方便了货物配送；电梯两侧设有少量商品合理利用了空间；生鲜食品区与其他区域的分离也做得比较到位。同样，它也存在着不足，譬如，货品透明化程度不高，我们通过实地考察发现，它在有的货品处挂了一个打折的牌子，注明打几折，但到了收银处，收银员又会说只对会员打折；它的“微笑服务”也做得不够到位，导购员有时会显示出不耐烦的情绪，收银员也鲜露微笑。华润苏果作为大型购物广场，顾客的到达率在星期五晚上和星期六日会很高，他们大多都是为接下来的一周储存商品，因此购物量也会很大；相对而言，平常的工作日人流量就会减少。正门口的苏果超市便利店不仅靠近新庄公交站台和南林大厦，而且离锁金村也不远，所以人流量还是能够保证的。人们一般会在早上七八点的上班时间到该便利店购买早点，下午银行工作人员或南林大厦的房客也会来购买下午茶茶点。虽然面积不大，100平方米左右，但商品比起好的便利店要丰富的多，而且它还会提供出售IC电话卡、代邮等多功能服务项目，给居民带来了诸多方便，真正实现了苏果“为民、便民、利民”的经营理念。问题主要表现在，它出售的商品普遍会比苏果标准超市价格要高一点，如果顾客有足够的空余时间，还是会选择去大型超市购物的，因为哪里的商品不仅物美价廉，而且相比之下品种也更加齐全，更能满足现代人们的个性化需求。在调查中，我们还发现物品的摆放其实也是一门大学问，到底是应该根据物品的类别、材质，还是相关关系，这值得考虑，但往往这类问题会被超市忽略。尤其让我记忆尤深的案例就要属沃尔玛的把啤酒和尿不湿摆放在一起的做法。沃尔玛通过市场调查和研究，发现在美国许多父亲在帮孩子买尿不湿的同时都会另外选择购买啤酒。为了更加方便这样的一个群体，沃尔玛就根据相关性,做了这样一个物品摆放。当然，不同的客户有不同需求，超市应该根据不同的业态类型进行不同的布置。苏果社区店就可以在社区内通过问卷调查来解决这样的问题。三、如何安排收银台轮班或工作调度？作为消费者，我们经常会看到超市收银台前排着长龙的情形，难道这种情形真的是不能解决的吗？安排那么多的收银台还是不能解决问题吗？超市内部的管理系统是不是有问题？有时那么多收银台还是忙不过来，而有时又有那么多收银台空闲着，这些都是苏果目前面临和必须解决的问题。要想合理的安排收银台的数目，而又恰好满足顾客的需求，必须对苏果内部的管理系统进行优化我通过实地调查，觉得有以下解决方法：1、在购物高峰期和节假日多安排些收银台，而在购物低潮期和平常的工作日适当减少收银台的数量。这时闲置下来的收银员还可以转向其他的岗位，例如导购员、货物分拣员、仓库保管员等岗位，不仅解决了收银员闲置的问题，而且也充分合理的利用了超市人员；2、采用可移动式收银台。大型超市收银台往往会占据很大的面积，而在购物的低潮期，那么多的收银台往往是空闲浪费的。为了减少浪费，可以将收银台设置成可移动的滑轮式收银台，在顾客人流量少时，把一部分收银台移动到角落，可以使收银台处交通拥挤的问题得以解决。另外，在这时，超市还能有足够的空间搬运货物；3、提高收银员收银的效率和服务质量。收银员的收银效率提高了，收银的速度加快了，顾客排队等待的时间也就相应减少，排队长的问题就解决了；服务质量提高了，顾客也会觉得购物是一种享受，也会更加愿意排队等待，减少了抱怨。四、连锁超市选址需考虑的因素：通过对苏果超市选址的调查和研究，了解到连锁系统选址主要考虑以下因素：1、选址首先要做商圈分析。所谓商圈分析指的是顾客愿意到本专卖店购买产品的距离与相应的时间，通常情况与本店店面地址相距500m左右的距离为佳。通过商圈分析，能够提高决策效率，降低决策风险度。2、为了确保商圈分析的有效性，还得对商圈范围给予充分的调查，主要包括人口调查、竞争品牌、基本费用三个方面。（1）人口调查的内容包括该区域的人口数量、人口结构、购买习惯、经济收入、人流量的大小等：人口数量与人口结构这两个要点主要是调查该地的消费容量，考察这两点，苏果连锁店大部分建立在人口数量多的中小小区附近；购买习惯与经济收入两个要点主要是确定销售的终端与产品的结构，苏果的主要聚居地——南京，作为一个中等发达超市，这就决定了他们购买物美价廉的购物习惯；人流量的大小调查主要是就地城市街区的氛围营造，也是决定是否开店的主要因素，苏果超市连锁店，它的人流量比较多，主要建立在人流比较密集的小区附近，而且不同地点位置的氛围也不一样，比如在我们南林后街的苏果社区店，虽然面积不是很大，但是凭借临近锁金村几个小区和两个大学等优势，人流量还是很大的，尤其是到了节假日；（2）竞争品牌的调查主要以竞争品牌的数量、品牌结构、潜在竞争品牌等要素来进行分析：竞争品牌数量、品牌结构的要素调查主要是调查当地市场是否饱和、竞争是否激烈，如果是同一个行业品牌数量极多、品牌结构比较丰富，那么就很容易吸引顾客的高度聚集，增加整个区域的市场容量。在苏果，它的商品主要以中等品牌为主，不像沃尔玛等国外大型超市都以大品牌商品为主，这一点主要是迎合了当地消费者的购物习惯和经济收入；另外，对潜在的竞争品牌的分析，也将预示着未来的市场提升。（3）基本费用调查的调查要素主要有：转让费、租金、物业管理费、国税、地税、水电费、装修费、人员工资等，这些都直接影响着连锁企业经营的成本，因为成本控制和预算对连锁超市来说是最关键的。3、地形特点。要想了解用地的地形特点，主要要考虑用地的形状、用地的面积、用地的视觉可见性和用地的可进入性等方面。比如，我们调查的花园路华润苏果购物广场，它就是地处四岔路口；而东站的苏果社区店就是临近长途汽车东站。4、城市设施和交通状况。主要考虑地区学校、企业、政府机关数量和人员数目等，还要考虑该地区车流、人流密度、停车厂数量等等交通条件。苏果正是凭借南京学校数量多、企事业数量多和交通还算发达等优势，在南京取得了较大的成功。除了这些因素，对竞争环境、人口状况等因素的分析也是非常重要的。面对当今社会日新月异的发展，企业要想取得成功，必须从第一步（选址）就抓起，赢在起跑线上。五、苏果不同类型商店的发展状况：（1）仓储式超市实地考察发现，虽然苏果仓储超市大多只有一层，但地面与屋顶距离比较高，货架也比较高，在货架的顶层可以存储下面销售的相对应的商品；在某些闲置的角落也可以存放货物，一方面，合理的利用了空间，另一方面，也适当的减少了库存成本。而且此种店铺大都实行大量销售和大批订货等方式，从而实现廉价销售。总结一下，仓储超市主要有这几个特点：一是选址在城乡结合部，临近大型停车场，交通便利性强；二是营业面积大，一般为10000平方米以上，仓内地面与屋顶距离较高；三是库架合一，装饰简单，节约成本；四是商品结构合理，种类多；五是以中小零售商、餐饮业、集团购买和有交通工具的消费者为目标顾客。但仓储超市的发展也存在着一定的问题：库存品种比传统的超市要少，面积却大得多，增加了地租费用；同时仓库的布置很简单，位置一般不太便利；服务项目也很少，不能很好的满足顾客的需求；不接受信用卡，也不提供货物运输，是典型的一手交钱一手交货的买卖；由于会员是要交费的，所以顾客的人数会有所限制，主要以经常性购买或批发性购买的小企业主顾为核心，个人若想成为会员，必须是政府雇员或某个打算加入俱乐部的单位的成员。这些问题的存在，给仓储超市的进一步发展带来了很大的不便，所以有待改进。（2）便利店作为一种满足顾客应急性、便利性需求的零售业态，苏果便利店一般遍布商业街道，通过强大的网络优势为消费者提供了很大的方便。超市发展的郊外化，使远离的居民需驾车前往；超市面积的大型化和品种繁多的商品消耗了购物者大量的时间和精力；结账时还要忍受排长队的等候之苦，以上种种使得那些想购买少量商品或满足即刻所需的购物者深感不便。苏果通过市场调查，了解到这样的形式，就于1999年创新出苏果超市便利店，满足了特定购物者的需求。便利店确实不少，但服务等各方面却不尽如人意。我们在调查的过程中，对部分消费者进行了简单的访问，其中有半数的消费者认为我国便利店的服务应该更全面，因为他们认为便利店提供的服务不能让他