房地产标准化案场销售流程（PPT33页)

标准化案场销售流程销售过程应对策略准备阶段发展机遇准备提纲面对拒绝谈判介绍树立第一印象把握客户购买活动现场销售基本流程房地产销售，现场接待是主要战场，如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受，销售人员的基本动作及其注意事项作一详细介绍。见附图接听电话迎接客户客户客户跟踪填写客户资料带看现场购买洽谈介绍产品暂未成交寻找新客户是流程一：接听电话一、基本动作：1.接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候，“你好，欢迎致电****”而后开始交谈。2.通常客户会在电话中问价格、地点、面积、格局、进度、货款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙的溶入。3.在与客户的交谈中，设法取得我们想要的资讯；第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。4.最好的做法是，直接约请客户来现场看房（电话里永远没有直接成交的客户）。5.马上将所得资讯记录在客户来电表上。二、注意事项：1.销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2.广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3.广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长。4.电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。5.约客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。6.应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。流程二：迎接客户一、基本动作：1.客户进门，轮值销售人员应主动向前迎接和客户打招呼“您好，先生/女士，欢迎光临”，其他看到的销售员也要向客户示意问好，给客户宾至如归的感觉。2.销售人员上前，应热情接待，给客户留好第一印象。3.帮助客户收拾雨具等物品。4.通过和客户的交流，了解所来的区域及认知途径，为策划推广部门提供真实可靠的客户信息，确保营销推广方向的准确性。二、注意事项：1.销售人员应仪表端正，态度亲切。2.接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。（注：新员工进场如需旁听，可保持适当距离，不要直接与客户交流）3.若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。（注：若其他项目市调，也应认真接待，并索取他的联系方式，以便日后自己市调所用）4.生意不在情谊在，送客至大门外。流程三：介绍产品一、基本动作：1.交换名片，相互介绍，更多的了解客户个人资讯情况，从而更好的把握客户成交。2.按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明）。二、注意事项：1.此时应侧重强调本楼盘的整体优势点。2.将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。3.通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。4.当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。流程四：购买洽谈一、基本动作：1.倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2.在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户型作试探性介绍。3.根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4.针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5.适时制造现场气氛，强化其购买欲望。（适当的自我SP或请同事帮忙SP)6.在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他当时下定金购买。（如当时客户不能确定购买，不要执意强推，给个理由让客户下次有兴趣再来）注：如这个周末，我们这边有活动您可以带着家人再来看看。二、注意事项：1.入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。2.个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3.了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4.注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。5.注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。6.现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7.对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。8.不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。流程五：带看现场一、基本动作：1.结合工地现况和周边特征，边走边介绍。（因为我们销售的大多为期房，给客户更多交房后的想象空间）2.按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。3.尽量多说，让客户始终为你所吸引。二、注意事项：1.带看工地路线事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2.嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。流程六：暂未成交一、基本动作：1.将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2.再次告诉客户自己的联系方式，承诺为其专业的购房咨询。3.对有意向的客户再次约定看房时间。二、注意事项：1.暂未成交或末成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2.及时分析暂末成交的真正原因，记录在案。将来访客户的信息，登记入公司的系统中。3.针对暂末成交或末成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。流程七：填写客户资料一、基本动作：1.无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2.填写重点（1）客户的联络方式和个人资讯；（2）客户对产品的要求条件；（3）成交或末成交的真正原因。3.根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望(A)、有希望(B)、一般(C)、希望渺茫(D)，这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。二、注意事项：1.客户资料表应认真填写，越详尽越好。2.客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。3.客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4.每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。流程八：客户追踪一、基本动作：1.繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2.对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。3.将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4.无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。二、注意事项：1.追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2.追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3.注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访,邀请参加促销活动，等等。4.二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动,最好以一人跟踪为宜。流程九：成交收定一、基本动作：1.客户决定购买并下定金时，需及时告诉现场经理。2.恭喜客户成为我们的业主。3.视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。（最好，直接大定。如客户大定抗性较大，根据案场规定，可以小定，给客户再一次来的理由）4.详尽解释定单填写的各项条款和内容：．总价款栏内填写房屋销售的表价；．定金栏内填写实收金额．若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上；．与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；．其他内容依定单的格式如实填写。（注：定单上除统一格式内容，不得在定单上书写任何字迹）1.收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。2.填写完定单，将公司所留定单送交案场助理点收备案。3.将定单第一联(定户联)交客户收执并告诉客户签约时将定单带来。4.确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意项和所需带齐的各类证件。（最好拿案场统一的“签约须知”给客户）5.再次恭喜客户。6.送客至大门外，目送客户走远。流程九：成交收定二、注意事项：1.与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛.2.正式定单的格式一般为一式四联:定户联、开发商联、代理公司联、财会联。注意各联各自应持有的对象。3.当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但末带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的方法。4.小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。5.小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自选掌握。6.定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。7.定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。8.定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自选掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。9.小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。10.折扣或其他附加条件，应报现场以经理同意备案。11.定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。流程十：定金补足一、基本动作：1.定金栏内填写实收补足金额。2.将约定补足日及应补金额栏划掉。3.再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。4.若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。5.详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。6.恭喜客户，送至大门外。二、注意事项：1.在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。2.填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。3.将详尽情况向现场经理汇报备案。流程十一：换户一、基本动作：1.定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。2.应补金额及签约金，若有充化，以换户后的户别为主。3.于空白处注明哪一户换至哪一户。4.其他内容同原定单。二、注意事项：1.填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2.将原定单收回。3.能不换就不换，不要给客户房源可以随便换、随便退得感觉。如过于随便，会给签约带来麻烦。流程十二：签定合约一、基本动作：1.检对身份证原件，审核其购房资格。2.出示《商品房预售许可证》及示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：．转让当事人的姓名或名称、住所；．房地产的坐落、面积、四周范围；．土地所有权性质；．土地使用权获得方式和使用期限；．房地产规划使用性质；．房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；．房地产转让的价格、支付方式和期限；．违约责任；．争议的解决方式。3.填写《合同审核单》，算好相关费用，并请相关负责人签字确认。然后带客户到财务处缴纳首付或全额房款，同时相应抵扣已付定金。·带客户到签约处签订《商品房买卖合同》。·帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。·登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。·恭喜客户，送客至大门外。二、注意事项：1.示范合同文本应事先准备好。2.事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。3.签约时，如客户有问题无法说服，逐级上报给现场主管或经理。4.签合同一定要其本人亲自签名盖章。5.由他人代理签约，代理人需递交公证处出具的《公证委托书》。6.解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7.签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。8.牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。9.签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。10.若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。11.及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。流程十三：退户一、基本动作：1.分析退户原因，明确是否可以退户。2.报现场经理或更高一级主管确信，决定退户。3.结清相关款项。4.将作费合同收回，交公司留存备案。Thanks谢谢聆听