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1物业管理方案及物业管理大纲一、公司简介：(一)公司简介************成立于2001年12月14日，注册资本100万元，主营物业管理服务，证书编号为*物企三[2005]0067号，公司全部人员均持证上岗。****以服务高端客户为主，以细致、贴心的服务，通过科学规范的管理，为业主和客户营造一个安全、舒适、文明的居家环境，受到业主和客户的认可。****管理的成功案例有风格与林、西山美庐、朝阳新城等中高档住宅小区，在激烈的竞争环境中，取得了企业的经济效益和社会效益。在十几年的发展过程中，****始终秉承“以人为本，服务社会”的管理理念，以“细致、贴心、优质、高效”的服务宗旨，赢得业主和客户的信赖。****将上述理念和宗旨，引入到枣庄城林郡住宅小区的服务中来，为城林郡的业主营造一个温馨舒适的美好家园。（二）资产负债表货币单位：人民币万元注册资金资产总额负债及所有者权益净资产成立日期1001000502001．12．142二、物业管理服务模式和组织架构我公司在该项目设立该物业服务项目部，实行以项目经理负责制为基础，公司统筹各部门协助为补充的管理模式。接受业主方和各级主管部门的监督检查，为住户提供国际化、专业化、标准化的物业管理服务。针对本项目的特点及管理服务要求和标准，在人员配备上我们坚持“管理层精干、高效，操作层专业、一专多能、优质”的原则，以保证管理服务工作的有效落实，达到预期的管理服务目标。****城林郡物业项目部沟通协调小区物业服务项目部经理监督检查指导监督检查客户服务部安保部工程保障部提供服务业主环卫部后台部门3人员配备：根据实际情况和服务管理要求，我公司在本项目部配备各类管理人员、服务人员30人。序号岗位人数1项目经理12办公室主任（项目经理助理）13会计14出纳15工程部工程主管1维修人员66保安部保安主管1保安员87客服部客服主管1客服员28保洁部保洁主管1保洁员绿化员6合计30行政办公设备：行政、办公设备固定资产序号产品名称数量单位单价（元）总价（元）1电脑5台4000200002复印一体机1台50050003组合办公家具3套100030004打印机1台180018005传真机1台200020006照相机1部120012007对讲机3部8002400小计（元）：354004行政办公日常用品：序号项目数量单位单价（元）总价（元）1办公桌椅10套60060002客服会客桌椅1套200020003电话机6个1006004保险柜1个100010005档案、资料柜6个30018006塑封机1台5005007更衣柜5组1206008电脑桌5套24012009饮水机2台150300小计（元）：14000工程设备固定资产：序号项目数量单位单价（元）总价（元）175室内疏通机2台250050002200室外疏通机2台420084003冲击钻1台180018004气焊工具1套220022005气体测漏仪1台520052006空气压缩机1台270027007打磨机1台270027008电锯1台700700小计（元）：28700保洁设备设施固定资产：序号项目数量单位单价（元）总价（元）1多功能洗地机1台80008000210m铝合金梯2个1300260031.5m铝合金梯2个4509004手推式垃圾车4部4501800小计（元）：133005安全消防设备：序号项目数量单位单价（元）总价（元）1对讲机6部140084002应急灯6个1408403消防斧2把45904消防锹2把30605消防桶2个30606消防钩2个30607消防梯1个18001800小计（元）：11310总合计金额：102710元三、物业管理方案（一）人员管理1、部门职责★项目部职责——负责组织、落实项目部对业主服务的各项工作。——负责业主报修、投诉、求助、回访工作的处理和接待处理工作。——通过对项目物业及相关设备设施的管理，有利于物业的保值增值。——组织项目管理达标创优工作。——管理中积极开源节流，保证本项目在微利的前提下稳定经营。——组织落实各种特约服务、特色服务和代理服务工作。——负责落实业主中心人员的培训和考核工作。——负责项目部的印章和资料管理及文书工作。——完成上级安排的其他工作。★工程保障部职责——负责业主方委托管理的房屋及设备设施的管理工作。——负责对业主装修进行监督管理。——负责监督或实施服务设备设施的更新、维修保养、安全使用以及节能的工作。6——负责与物业有关的工程档案的管理工作。——负责落实工程系列人员专业培训工作。——保证日常工作的前提下开展特约维修服务。——完成上级安排的其他工作。——完成上级领导安排的其他工作。——完成上级领导安排的其他工作。★安保部职责——全面负责该小区项目部治安、消防、交通和车辆管理工作。——负责对出入小区的人员和车辆进行核查、协助与业主通话确认、登记等管理工作。——负责小区内消防、治安监控室的管理工作。——负责停车场的管理工作。——负责治安、消防培训、演练和全面消防检查工作。——负责组织落实护卫系列人员的培训、考核工作。——完成上级安排的其他工作。★环卫部职责——负责小区内公共环境的清洁、垃圾回收、清运工作。——负责小区园林绿化的浇水、移栽、更新、剪枝等维护工作。——负责小区内电梯等公共设备设施的保洁工作。——负责保洁设备工具的维修、保养和保管工作。——负责组织本部门员工的日常培训、考核工作。——完成上级领导安排的其他工作。★客服部职责——负责为业主办理入住手续。——负责接受业主投诉并牵头处理。——负责接受业主报修，并对工程部对业主的入户维修进行回访。——负责建立业主档案。——负责物业费的催收，保证达到年度预定收费率。——对业主进行满意度调查，积极开展便民服务。——负责组织本部门员工的日常培训、考核工作。——完成上级领导安排的其他工作。72、岗位职责★项目经理——根据物业管理委托合同，领导开展各项服务工作并负责监督检查，处理日常业务。——负责项目部管理资源配备，决定主管以下员工的录用、考核、奖罚、晋升及人事变动。——组织编制该小区项目部年/月度工作计划并组织实施，审批各职能部门的年/月度工作计划，并指导、监督其实施。——审批项目部预算，控制管理资金使用、费用开支、成本消耗、提高管理的经济效益。——定期召开管理例会，听取工作汇报，及时处理职能部门反映的各种问题，协调各部门的工作关系，以利于各项工作的开展。——与业主保持良好的沟通，听取各项合理化建议，不断完善项目部的管理。——根据公司的总体安排组织制定项目部员工内部管理制度，合理分配劳动报酬，调动员工积极性。——负责组织完成业主方及公司交办的其他工作。★客服主管岗位职责——负责组织客服员开展对业主的各项服务工作，并及时进行检查、监督。——在项目经理的指导下组织项目部达标创优工作。——监督业主投诉的接收，分派及跟进事项。——对物业费的催收负主要责任。——组织、开展园区业余文化娱乐活动工作。——定期收集业主意见、建议，并反馈至职能部门，必要时上报项目经理。——负责组织本部门人员的培训、考核工作。——组织员工随时对业主方进行回访，对服务工作质量进行跟踪验证。——负责组织、安排、落实培训计划，提高员工劳动技能和业务水平。——负责定期组织项目与业主的沟通会，负责会议室的部置和安排服务。——完成业主方和上级领导安排的其他工作。★环境管理部主管岗位职责——全面负责项目部的保洁卫生以及环境绿化等方面的各项工作。——对清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明8确。——负责组织、安排、落实培训计划，提高员工劳动技能和业务水平。——坚持每天巡视、检查，发现问题现场督导员工工作，劝阻不讲文明卫生行为。——提交本项目除“四害”消杀工作计划，并组织实施、落实。——完成业主方和上级领导安排的其它工作。★安保部主管岗位职责——负责组织、落实项目部的安全、保卫和消防等各项任务。——负责项目部秩序维护员的思想教育、行政管理、违纪查处工作。——负责项目部秩序维护员日常勤务的组织实施、检查、指导、讲评。——负责秩序维护部勤务值班，突发事件的组织指挥和各项处置方法的拟制和监督方案的演练。——负责拟制保安员职责、规范、标准，并指导秩序维护员人员贯彻执行。——负责项目部维护员队伍建设，帮助下属员工解决实际困难，定期组织培训学习，不断提高全员解决问题的能力和水平。——负责消防管理工作，配备专管人员，配齐消防器材，经常检查，使消防器材始终保持良好状态，使紧急疏散通道畅通无阻，无任何火灾隐患。——协助司法机关处理并调查重大案件，协助取证工作。——完成业主方和上级领导安排的其他工作★工程部主管岗位职责——负责监督工程部对项目的房屋状况、设备设施的运行及维护状况进行监控，拟定年度设备设施的维修维护计划，并组织实施。——负责制定本项目的物资采购计划，提出设备改造方案，报项目经理审批后执行。——负责监督业主办理装修手续的情况，拒绝违法违规的装修和搭建行为。——负责巡查工程部各岗位，督促下属严格按照公司的工作流程和设备操作规范进行设备设施仪表的巡查和各项保养工作。——负责本部门的放火安全工作，配合有关部门做好安全、消防及卫生防疫工作。——负责对突发性的工程事故和设备故障，及时组织力量抢修，并做好现场记录。——负责本部门员工的排班，选用，培训，考核及绩效评定工作。——每年11月30日前向项目经理提交下一年度的工作计划及设备维修预算。9★其它岗岗位职责：前台接待员岗位职责综合维修员岗位职责空调暖通运行员岗位职责配电室运行值班员岗位职责中控室值班员岗位职责保洁员、绿化员岗位职责车场管理员岗位职责秩序维护员岗位职责3、项目物业服务人员的配备和选聘（1）坚持效率优先的原则：根据本项目部人员配备需求和公司人力资源规划，面向社会和公司内部公开选聘，公平、公正，择优录取。（2）坚持确保质量的原则：立足于该项目部的概况和特点，用优秀的企业文化、广阔的职业发展空间吸引优秀人才，注重人员的专业水平、发展潜力、综合素质、实践经验、求职动机和创新、进取、奉献精神。（3）坚持考评审批的原则：根据项目部所需人员的不同层次和级别，采取不同的考评和审批方式，执行不同程序；管理人员：书面考试、面试、领导面试、外调审查、总经理批准；操作岗员工：面试、技能测试、领导审批。（4）坚持持证上岗的原则：所有员工上岗前必须经过专业培训和考核，中层以上管理人员均持有物业行业主管部门颁发的岗位证书，工程、中控、会计等特岗人员持证上岗率100%。（5）坚持动态适应的原则：在人员配备满足项目部需求后，及时了解人员与岗位的适应程度，做必要调整，以达到人适其位、位得其人的目的。（6）坚持互补增值的原则：在动态适应的基础上，充分发挥团体精神，取长补短，共同进步，创造良好的职业生涯，使企业增值。4、项目人员的素质承诺（1）管理人员：项目经理要求本科以上学历，其它管理人员要求大专以上学历，持物业上岗证或其它相关管理岗位资格证书，有三年以上相关管理经验，工作任劳任怨，熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，善于沟通和协调、分析、处理问题，与业主处理好各种关系。派往之前进行健康体检，以后每年进行一次健康体检并建立个人健康10卡。（2）工程技术人员：持有相关岗位证书，具有扎实的专业基础、丰富的实践经验、较强的操作能力，责任心强，能吃苦耐劳。派往该项目的工程人员需要有4年以上的相关工作经验，持有专业技术证书“双证”或“多证”者优先。派往之前进行健康体检，以往每年进行一次健康体检并建立个人健康卡。（3）服务人员：年龄35岁以下，身高1.63米以上，形象好沟通协调能力强，有较强的服务意识和一定的专业操作实践。派往该项目的客户服务人员需有2年以上工作经验，派往之前进行健康检查，以后每年进行一次健康体检并建立健康卡。（4）保洁、绿化人员：年龄45岁以下，身高1.55米以上，品行端正。派往该项目的保洁员均需要有1年以上专业保洁员经验，在派往该项目前进行健康体检，以后年进行一次健康体检并建立个人健康卡。（5）我公司承诺保证进入该项目的物业管理服务人员身体健康，无传染病。在进入