房地产销售礼仪基础知识（PPT73页)

安徽·宝地浙商大市场营销中心培训专用房地产培训专业礼仪目录•◆学习礼仪的目的•◆什么是礼仪•◆仪表礼仪•◆仪容（仪态）礼仪•◆基本礼仪•◆礼貌服务•◆办公礼仪•◆公共礼仪•◆礼仪的禁忌•◆学习礼仪的注意事项•◆结语房地产专业礼仪培训专用◆学习礼仪的目的目的：规范员工日常行为及职场礼仪，营造和谐的职场氛围，提高工作效率，真正让员工感到舒服，让客户感到尊重，争做追求真、善、美，有素养的文明职业房地产经纪（置业顾问）人，提高企业及项目的知名度与美誉度。一、学习礼仪的目的适用范围：适用于企业的所有员工。房地产专业礼仪培训专用初次效应在日常交往中，初次接触某一个人或某一个事物所产生的第一印象，通常会直接左右人们对此人或此事物的评价的高低，而且在很大程度上还会决定着此后双方关系的优劣。房地产专业礼仪培训专用也能在大众中脱颖而出。黑天鹅效应决定第一印象的要素55%——外表形象38%——如何自我表现7%——交谈内容房地产专业礼仪培训专用“外表形象”在初次会面时给对方留下的印象最为关键。决定初次印象的要素：形象？形象——不是为了追求外在的美，而是为了辅助事业的发展，展示给人们你的力量和成功的潜力学习礼仪的意义及标准房地产专业礼仪培训专用个人成长的需要公司发展的需要社会进步的需要学习礼仪的意义规范的礼仪标准容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。◆什么是礼仪礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。二、礼仪的概念礼——微笑、鞠躬仪——仪表：着装整洁大方仪容：精神焕发房地产专业礼仪培训专用简练的说——八个字即：◆仪表礼仪仪容头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了三、仪表礼仪房地产专业礼仪培训专用着装的原则着装的基本原则三色原则、TPO原则房地产专业礼仪培训专用男士着装——要领、注意事项男士着装的基本要领：讲求规格、穿好衬衫、打好领带、用好口袋、系好纽扣、配好鞋袜、注意腰带。浅色衬衣，点状、格状或条纹领带，最好深色西服、西裤，深色同色皮带、皮鞋、皮包。注意事项：千万不要穿深色西裤、皮鞋时穿浅色或厚袜。皮带上不要挂钥匙、传呼、手机等其他物品。衣服平整洁净，经过熨烫。房地产专业礼仪培训专用男士着装_——服装质地、尺寸最重要尺寸：西装肩略大于肩宽。领口露出衬衣1厘米袖长垂于手时到虎口，最长不超过手掌处指关节；屈肘时露出衬衣袖。衣长在臀部4/5。西裤宜长不宜短，长度为穿着时到鞋跟的1/3~2/3。房地产专业礼仪培训专用男士着装_——领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处房地产专业礼仪培训专用女士着装——要领、注意事项女士着装的基本要领：西服套裙、色彩文静、视觉沉着不夸张、简洁大方、不穿紧、透、露的衣服、注意鞋袜和配饰；注意事项：正式场合着职业装（裙、裤均可）平时不可穿太透、太露、太薄、太短的时装，以免误会。比如吊带装、超短裙、时装拖鞋、露脐装及太薄太透的衣服要坚决杜绝。牛仔裤、休闲毛衣、T恤也尽量不要穿。女士一定要化淡妆。常备一双连裤袜在身边。房地产专业礼仪培训专用着装及工卡着职业服、带工卡要带着对公司、对工作热爱的情绪穿司服、带工卡职业服应勤洗勤换，保持干净挺括，要体现穿着者积极向上的精神风貌职业服要合身，不宜太大太小其它着装规范：要拆除衣袖上的商标、要熨烫平整、要扣好纽扣、要不倦不挽、要慎穿毛衫、要巧配内衣、要少装东西。房地产专业礼仪培训专用化妆礼仪——女性化妆全步骤房地产专业礼仪培训专用女性全套化妆的大体步骤供参考：第一步，沐浴。沐浴时使用浴液，浴后使用润肤蜜保养、护理全身肌肤，并注意保护手部。第二步，作头发。在沐浴时，使用香波洗头。浴后吹干头发，冷烫定型，或使用发胶、摩丝，做出可心的发型。第三步，洁面。用洗面奶去除油污、汗水与灰尘，使面部彻底清洁。随后，在脸上扑打化妆水，为面部化妆做好准备。第四步，涂敷粉底。先用少量的护肤霜，以保护皮肤免受其他化妆品的刺激。此外，它还有助于使涂敷粉底打底色的工作进行得更容易。接下来，在面部的不同区域使用深浅不同的粉底，使妆面产生立体感。完成之后，即可使用少许定妆粉，来固定粉底。第五步，描眉画眼。首先，修眉、拔眉、画眉；其次，沿着眉毛的根部，画好眼线；再次，运用睫毛膏、睫毛器，对眼睫毛进地“加工”、造型；最后，通过涂眼影来为眼部着色，加强眼睛的立体感。第六步，美化鼻部。即画鼻侧影，以改变鼻形的缺陷。第七步，打腮红。使用胭脂扑打腮红的目的，是为了修饰美化面颊，使人看上去容光焕发。涂好腮红之后，应再次用定妆粉定妆。第八步，修饰唇形。先用唇笔描出口形，然后填入色彩适宜的唇膏，使其红唇生色。第九步，喷涂香水，美化身体的整体“大环境”。第十步，修正补妆。检查化妆的效果，进行必要的调整、补充、修饰和矫正。至此，一次全套化妆彻底完成。化妆礼仪——化妆品分类房地产专业礼仪培训专用化妆品可以划分为四种类型，它们各有自己独特的功能，而不可混淆滥用。第一种润肤型化妆品。它的主要功能是，护理面部、手部以及身体其他部位的皮肤，使之更为细腻、柔嫩、滋润。这类化妆品常见的品种有香脂、乳液、洁面霜、润肤蜜、雪花膏，等等。第二种是美发型化妆品。它的主要功能是，是保护头发，止痒去屑，以及为头发塑造出种种美妙动人的造型。香波、润丝、发蜡、发乳、发油、焗油、发胶、摩丝、冷烫液、染发水、生发水等等，都属于这一类型。第三种是芳香型化妆品。它的主要功能，是溢香祛臭、芬芳宜人。有的还兼有护肤、护发和防止蚊虫叮咬等作用。香水、香粉，香粉蜜、花露水、爽肤水等等，都是这一类型的以芳香为主要特征的化妆品。第四种是修饰型化妆品。它的主要功能，是通过在面部适当部位的着色，来为人们扬长避短，使化妆者看起来更加亮丽生辉。最常见的修饰型化妆品有粉饼，油彩、唇膏、眉笔、眼影、睫毛膏、化妆水，等等。由于绝大多数这一类型的化妆品，都以其“特色”见长，所以它又被人们叫做色型化妆品或彩妆型化妆品。既然不同类型的化妆品，有其各不相同的功能和特定的使用范围，那么商务人员在使用化妆品之前了解一下各种化妆品的具体用法，是很有必要的。不然的话，如果“张冠李戴”，误入歧途，则会让他人见笑，甚至会破坏自己的个人形象。用术语来说，如果在使用化妆品时，不得其法而一意孤行，是很有可能造成“形象自残”的。化妆礼仪在工作岗位上，假如自己适当地化了一些彩妆，那么就要有始有终，努力维护其妆面的完整性。对于用唇膏、眼影、腮红、指甲油等化妆品所化过的妆面，尤其要“常备不懈”，时常检查。用餐之后、饮水之后、休息之后、出汗之后、沐浴之后，一定要及时地为自己补妆。要是妆面一时深浅不一、残缺不堪，必然会给他人造成十分不好的印象。为妆面的残缺寻找任何借口，都难以让人接受。房地产专业礼仪培训专用随身物品配备随身物品配备：公文包名片夹钱包钥匙包手机口香糖（爽口剂）梳子、镜子和口红其它房地产专业礼仪培训专用◆仪态礼仪表情语：微笑视线的接触四、仪态礼仪房地产专业礼仪培训专用表情语——微笑微笑，并不会让你失去什么，但是，却能给你创造奇迹！--------卡耐基微笑是全世界的通用语言微笑必须采取主动微笑可以练习房地产专业礼仪培训专用表情语——这是怎么了？房地产专业礼仪培训专用猜猜我怎么了？表情语——目光目光:一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。--------泰戈尔房地产专业礼仪培训专用三角原则谈判、社交、亲密凝视区目光接触技巧如何让你的客户在交谈中即觉得时刻被你关注着，又不是被刻板的盯着动作语——手势语动作语手势语指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手房地产专业礼仪培训专用动作语——身体语势——站姿（女士）动作语身体语势——站姿——女士房地产专业礼仪培训专用1、V型站姿：头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然放于腹前。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小2、丁型站姿：头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。手臂：双手自然放在体前，腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。右手在上轻握左手，左脚跟斜靠右脚跟前。动作语——身体语势——站姿（男士）动作语身体语势——站姿——男士房地产专业礼仪培训专用1、标准站姿：头部：端正，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双手后背，右手微握成拳，左手握住右手手腕。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝放松，微分。双脚距略大于与肩宽。2、V型站姿：头部：端正，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝放松，微分。双脚距离略小于肩宽。动作语——身体语势——坐姿动作语身体语势——坐姿房地产专业礼仪培训专用浅坐：坐椅座的1/3处正坐：坐椅座的2/3或1/2处深坐：坐椅座的全部即坐满动作语——身体语势——坐姿（女士）动作语身体语势——坐姿——女士房地产专业礼仪培训专用1、女士基本坐姿：并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上；2、正式坐姿（职业裙装）：手背抚裙，坐1/3或1/2椅座，双腿回收，并膝向下，两腿平行斜放一侧，脚尖绷直。（也可叠放双腿或脚尖不绷。）动作语——身体语势——站姿（男士）动作语身体语势——坐姿——男士房地产专业礼仪培训专用1、男士基本坐姿：腰背挺直；2、正式坐姿：双脚分开，双手分搭在双膝上，坐椅座一半，腰背挺直，双眼平视前方动作语——身体语势——行姿动作语身体语势——行姿房地产专业礼仪培训专用动作语——身体语势——行姿规范动作语身体语势——行姿房地产专业礼仪培训专用1、行走时，若与对方迎面相遇，要靠右侧行走，若道路较窄，应主动让路；2、上下楼梯，遵循右侧通行的原则，不跑步上下楼梯，人多时不拥挤；3、与客人同行时，应让客人走在前面，并主动为客人开门或按电梯；4、在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置；5、如遇有人在通道或其他地方谈话时，不要从谈话者中间穿过，若因路窄，应先说“对不起”，然后通过；动作语——身体语势——蹲姿动作语身体语势——蹲姿（此节仅参照图例，在全程培训中有形体课程）房地产专业礼仪培训专用动作语——在公众场合禁止的不雅动作动作语公共场合禁止的不雅动作房地产专业礼仪培训专用打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服、随地吐痰、嚼口香糖、扔杂物等动作语——鼓掌要求动作语鼓掌要求房地产专业礼仪培训专用鼓掌应恰到好处，节奏要平稳，频率要一致。在鼓掌时，面带微笑，自然抬起两臂至胸前10公分处；掌心相对，双手相握的姿势相互拍打。体态礼仪的禁忌体态礼仪的禁忌房地产专业礼仪培训专用忌松垮、忌冷淡、忌傲慢、忌轻佻◆基本礼仪——见面礼仪见面礼仪五、基本礼仪房地产专业礼仪培训专用见面礼仪——门前整理、手机打振动房地产专业礼仪培训专用门前整理——步骤：从头倒脚；重点：头部、口部、手部手机——进门前事先调至振动、尽量不在客户家接手机、必须接时应礼貌示意、接手机尽量不超过两分钟。见面礼仪——敲门、鞋子房地产专业礼仪培训专用敲门——动作：食指与中指并拢，指关节敲门；节奏：一长两短；力度：适中；要求：从声音中、传递自信。鞋子：——规规矩矩的放在门外或门内；无论客户是否要求换拖鞋，请尽量套上鞋套。见面礼仪——背包、喝水房地产专业礼仪培训专用