DB32∕T 2531-2013 城市轨道交通运营服务

ICS93.080Q84备案号：40508-2014江苏省地方标准DB32DB32/T2531-2013城市轨道交通运营服务Urbanrailoperationalservice2013-10-25发布2013-11-25实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T2531-2013I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准的附录A为规范性附录。本标准由南京市交通运输局提出。本标准由江苏省交通运输厅归口。本标准由南京地铁运营有限责任公司、苏州轨道交通有限公司运营分公司、江苏省生产力促进中心起草。本标准主要起草人：张建平、陆文学、孟庆如、徐建国、赵正波、周正清、王赞农、邵星杰、崔华亮、林仕雄、袁春强、刘德礼、贝京、徐君珂。DB32/T2531-2013城市轨道交通运营服务1范围本标准规定了城市轨道交通运营服务的术语和定义、总则、服务安全、服务质量、服务环境和服务设施。本标准适用于全封闭线路上运行的城市轨道交通系统的运营服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T7928地铁车辆通用技术条件GB14227城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法GB14892城市轨道交通列车噪声限值和测量方法GB/T16275地下铁道照明标准GB/T18574地铁客运服务标志GB/T22486城市轨道交通客运服务GB50157地铁设计规范GB50490城市轨道交通技术规范3术语和定义GB/T22486-2008《城市轨道交通客运服务规范》确定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1突发事件emergencyevents指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、公共卫生事件和社会安全事件。3.2运营事故operationalaccidents在城市轨道交通运营中，由于运营组织的管理和处置缺陷、技术设备故障、人员操作不当，造成人员伤亡、车辆和设备损坏、行车中断及其它危及运营安全的情况。3.3服务组织serviceorganization提供运营服务的组织。4总则4.1安全要求4.1.1运营组织应为顾客提供安全的乘车环境和乘车服务。4.1.2运营组织应建立运营服务安全目标，构建安全管理和监控体系，提高安全管理水平。DB32/T2531-20134.1.3运营组织应构建安全教育培训机制，提高服务人员安全意识和能力。4.2质量要求4.2.1运营组织应为顾客提供优质的乘车服务。4.2.2运营组织应制定运营服务质量目标和指标，并建立与之相配套的考评制度，保证质量目标和指标的完成。4.2.3运营服务质量至少应达到以下要求：——列车运行正点率≥99%。列车运行正点率的计算方法见附录A；——列车运行图兑现率≥99.5%。列车运行图兑现率的计算方法见附录A；——售票机可靠度≥98.5%。售票机可靠度的计算方法见附录A；——进出站闸机可靠度≥99.5%。进出站闸机可靠度的计算方法见附录A；——自动扶梯可靠度≥99%。自动扶梯可靠度的计算方法见附录A；——垂直电梯可靠度≥99.5%。垂直电梯可靠度的计算方法见附录A；——车站顾客信息系统可靠度≥98.5%。车站顾客信息系统可靠度的计算方法见附录A；——列车顾客信息系统可靠度≥98.5%。列车顾客信息系统可靠度的计算方法见附录A；——列车服务可靠度＞60万车公里。列车服务可靠度的计算方法见附录A；——有效顾客投诉率≤百万分之二。有效顾客投诉率的计算方法见附录A；——有效顾客投诉回复率100%。有效顾客投诉回复率的计算方法见附录A。4.3环境要求4.3.1运营组织应提供符合要求的候车、乘车环境，符合GB14227和GB14892的要求。4.3.2运营组织应每年至少进行一次环境监测。4.4设备要求4.4.1运营组织应提供符合要求的与需求相配套的设施设备。4.4.2运营组织应建立设施设备维护保养制度，确保设施设备正常运行。4.5人员要求4.5.1服务技能服务人员上岗前应经过岗位培训，并取得上岗资格；在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。4.5.2现场服务基本要求上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，正确佩戴工号牌及标志；在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正；以普通话为基本服务用语，应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”；对待顾客礼貌热情，态度和蔼，乐于协助老、弱、病、残、孕及其他有困难的乘客。4.6体系要求运营组织应建立质量、环境、安全管理体系，制定企业标准，完善运营服务规章制度，保证运营服务满足要求。5服务安全5.1安全管理机构5.1.1运营组织应设立专职的安全管理机构，配备满足工作要求的专职人员，组织开展运营安全管理工作。5.1.2安全管理要坚持安全第一、预防为主的综合治理方针，发挥计划、组织、指挥、控制、协调职能并明确职责。5.2安全管理体系DB32/T2531-20135.2.1安全管理机构应建立安全管理体系，明确安全责任，保证运营服务正常开展。5.2.2安全管理机构应建立健全安全监控体系，保证安全管理体系正常运行。5.2.3安全管理机构应至少每年一次对安全管理体系和安全监控体系变动情况进行确认和调整。5.3应急管理体系5.3.1运营组织应建立应急管理体系，制定应急预案，明确处置措施及责任，组织开展应急演练，不断完善应急预案。5.3.2应急管理应与社会力量联动，加强对应急处置的有效联动。5.3.3应急管理应配备适当的救援设备和人员，加强设备保养和救援能力训练。5.3.4运营组织应建立设施设备的应急管理制度，确保设施设备在故障、事故、突发事件后，尽快恢复运营。5.4事故处理5.4.1发生事故时，应积极组织开展救援工作，降低事故影响，及时发布事故信息，报告有关主管部门，做好善后工作。5.4.2安全管理机构负责或协助开展运营事故的调查处置工作，对事故发生时间、事故经过、事故原因、事故影响、事故责任等要素进行调查。5.4.3严格落实事故“四不放过”原则，并制定相关整改措施，落实整改责任单位，并对整改完成情况进行监督。6服务质量6.1服务要求6.1.1运营组织应制定相应的规章制度，建立健全服务质量管理体系。6.1.2运营组织应以安全、准时、便捷、舒适、文明为目标，为顾客提供优质的运营服务。6.1.3运营组织应定期进行服务的自我考核评价和第三方服务评价，根据评价结论持续改进运营服务。6.2行车服务6.2.1运营组织应根据城市轨道交通运营的要求、客流量变化等情况编制和调整列车运行计划，并按照列车运行计划，组织列车安全、正点运行。6.2.2因节假日、大型群众活动等原因引起客流上升时，应提前做好列车运行计划和客运组织方案。需要采取封闭车站、延长或缩短运营时间等措施时应提前向社会公告。6.2.3遇各类事故、恶劣天气，以及其他突发事件，应启动相应应急预案。6.2.4当发生影响正常运营的突发事件或故障时，应及时告知顾客，并采取措施。6.3站务服务6.3.1车站应通过语音、视频、标识、图标等方式设置线路图、首末班车时间、票制票价信息、列车运行方向、顾客须知、进出站引导、与地面公交换乘引导、应急通知等，满足顾客进站、购票、验票、候车、乘车、出站的需求。6.3.2车站应为乘客提供引导购票、换零、补票、人工检验票服务，对顾客提出的问题应耐心解答。6.3.3车站宜在客流密集时段安排人员维护进站、出站、换乘、上车等秩序，防止因顾客推挤跌倒或践踏等事故发生。6.3.4车站工作人员应阻止顾客携带超长、笨重、妨碍其他乘客、妨碍列车运行及危害顾客安全的物品进站乘车。严禁顾客携带易燃、易爆、有毒、放射性、腐蚀性等危险物品进站乘车。6.3.5车站应及时清除站厅、站台等公共区域的垃圾、污物等。6.3.6车站在提供人工售票、充值服务时，应遵守操作规程，熟练准确。6.3.7车站自动售票机、检（验）票机、自助充值设备上或其附近应有醒目、明确、详尽的操作说明或标识，方便顾客使用。DB32/T2531-20136.3.8车站宜提供便民服务，并设置提醒标志。6.4乘务服务6.4.1严格执行有关行车安全规章制度，服从调度指挥，按照运行图行车。6.4.2正确及时使用报站器报站，发生漏报后及时进行人工报站。当报站器发生错误时，停止原设备报站改用人工报站。6.4.3列车发生故障，影响列车运行时，应通过列车广播告知顾客。6.4.4配备空调系统的列车，适时开启空调系统。6.5顾客满意6.5.1运营组织应向乘客做出服务承诺，并通过多种方式向顾客和社会公布。服务承诺至少应包括：列车正点率、列车运行图兑现率、顾客有效投诉回复率。6.5.2顾客需要时，服务人员应说明或解释服务承诺。6.5.3运营服务应接受顾客和社会的监督；运营组织应设置服务监督(投诉处理)机构，公布服务监督电话、服务监督机构通信地址，提供与顾客交流的有效途径。6.6服务评价6.6.1运营组织应建立内部服务监督制度，将服务评价纳入日常工作的评价、考核体系。6.6.2运营组织的自我评价每年不应少于一次，对不合格的服务项目应进行改进，对不合格服务的改进应制定行之有效的措施，并将改进结果记录存档。6.6.3运营组织应委托第三方对顾客满意度进行服务评价。7服务环境7.1列车环境7.1.1应规定列车车体和客室的保洁周期，定期对列车进行保洁，保证环境整洁。7.1.2列车内正常照明和应急照明保持状态完好。7.1.3列车客室内的温度、新风量应符合GB/T7928中的规定。7.1.4列车内的标志应以不影响安全标识为前提。7.2车站环境7.2.1运营组织应保证车站出入口、通道、站厅、站台等公共区域的畅通，满足顾客进站、购票、验票、候车、乘车、出站条件。7.2.2车站站厅、站台和候车环境应保持整洁，及时清理垃圾、地面积水，避免异味和地面湿滑。7.2.3车站直接与顾客接触的服务设施应定期清洁、消毒。7.2.4车站内应当保持空气清新，封闭车站内的温度、新风量应当符合GB/T50157的规定。7.2.5应为顾客提供安静的候车环境，车站内噪声限值应符合GB14227的规定。7.2.6车站内各类安全设施应当设置醒目的标识和操作引导，其他标识应当以不影响安全标志为前提，各类安全标识应当符合GB/T18574的相关规定。8服务设施8.1票务设施8.1.1票务设施应合理布局，满足顾客出行和使用需求。8.1.2票务设施应安全可靠、状态完好。8.1.3票务设施在发生故障、操作错误时，应给予顾客文字标志或图形标志提醒，告知顾客设备暂停使用或正确使用提示。8.1.4票务设施因故障不能使用，无法满足顾客需求时，车站应及时采取措施。DB32/T2531-20138.2导乘设施8.2.1车站应在醒目位置公布乘车常识和注意事项；必要时，应通过广播等方式向顾客宣传乘车常识和注意事项。8.2.2列车上应向顾客提供列车运行方向、到站、换乘等清晰的广播或图文信息，换乘信息宜包括地面公交尽可能的换乘方向。8.3乘车设施8.3.1列车应保持技术状态完好，确保乘坐的舒适性和可靠性。8.3.2列车上的空调、通风、照明、监控等设备应保持状态完好，并按规定开启。8.3.3列车上的座椅、扶手等设施应安全可靠，残障等特殊顾客优先座椅应有明显标识。8.3.4列车上的应急设备应保持有效，并设置醒目的标志和操作引导。8.3.5列车上标志的设计和设置应符合GB/T18574的规定。8.3.6运营组织应根据设备运行状况、运行时间调整检修周期，按计划对车站设备设施进行维护保养和日常检修，确保服务设备设施和消防设施完好。8.4安全设施8.4.1车站站台、站厅等主要场所应安装视频监控设备，保证设备完好，录像数据储存时间应满足国家相关规定。8.4.2列车宜安装视频监控设备，实时掌控车厢内安全动态，必要时调取有关视频供查阅。8.4.3车站控制室及站台上应设置列车紧急停车按钮，列车紧急停车按钮宜设在有关人员易于操作位置。8.4.4火灾报警系统应按照规定设置，保证处于正确的工作状态，并有人员进行监控。8.4