DB36∕T 1012-2018 月子中心服务质量规范

ICS03.080.01A00DB36江西省地方标准DB36/T1012—2018月子中心服务质量规范ServicesofMaternitycarecentersasqualitystandards2018-03-19发布2018-09-20实施江西省质量技术监督局发布DB36/T1012—2018I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由江西省人力资源和社会保障厅、江西省商务厅共同提出并归口。本标准起草单位：江西省家庭服务业协会。本标准主要起草人：张建华、胡慧娟、王兴蓬、胡兰新、李贞、赵华、李娜。DB36/T1012—20181月子中心服务质量规范1范围本标准规定了月子中心涉及的术语和定义，明确了月子中心的基本条件、环境及设施设备要求、服务流程、服务内容及要求、卫生消毒及安全要求、服务质量保障。本标准适用于月子中心(包括月子会所、母婴会所、母婴护理中心等)的运行和管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB2894安全标志及其使用导则GB3096声环境质量标准GB13495.1消防安全标志GB/T18883室内空气质量标准GB50243通风与空调工程施工质量验收规范GB/T31771家政服务-母婴生活护理服务质量规范中国居民膳食指南之婴儿喂养指南中国居民膳食指南之中国哺乳期妇女膳食指南3术语和定义3.1产妇puerpera分娩期或产褥期（产后42至56天）的妇女。3.2新生儿neonatus从娩出到诞生后28天的婴儿。3.3Apgar评分Apgarscore又称阿氏评分、新生儿评分，是胎儿出生后立即对其身体状况检查的标准评估方法。Apgar是对应检查项目的英文首字母，包括：肌张力（Activity）、脉搏（Pulse）、皱眉动作即对刺激的反应（Grimace）、外貌肤色（Appearance）、呼吸（Respiration）。在胎儿出生后，根据皮肤颜色、心搏速率、呼吸、肌张力及运动、反射五项体征进行评分。满10分者为正常新生儿，评分7分以下的新生儿考虑患有轻度窒息，评分在4分以下考虑患有重度窒息。大部分新生儿的评分多在7～10分之间。DB36/T1012—201823.4月子Maternity胎儿、胎盘娩出后产妇身体、生殖器官和心理方面调适复原的6～8周为产褥期，俗称“月子”。3.5月子中心Maternitycarecenters为坐月子产妇提供食宿、生理和心理看护、卫生、协助哺乳、身体健康恢复，为新生儿提供喂养、看护、健康保健、安全防范等综合性服务的机构，其业态形式包括月子中心、月子会所、母婴会所、母婴护理中心等。以下简称“服务机构”。4基本条件4.1服务机构4.1.1具有独立法人资质，取得工商、食监、消防等许可，经营范围符合国家有关规定，具备为母婴提供综合性服务的合法资格。4.1.2在经营场所醒目位置悬挂相关证照，明示服务项目、收费标准和投诉监督电话等信息。4.1.3具备与业务范围相适应的固定经营场所、设备设施和符合国家相关规定的环境要求。4.1.4具备与业务范围、服务规模相适应的工作人员。包括管理人员、专业服务人员和后勤人员：a)管理人员应当有但不限于：机构负责人、各部门负责人；b)专业服务人员应当有但不限于：育婴师或母婴生活护理师、生殖健康咨询师、护士、营养师；c)后勤人员应当有但不限于：厨师、保洁员、洗衣工、水电管理维修工、司机等；d)应当与工作人员签订劳动合同或劳务派遣合同，依法管理员工；e)应当给工作人员配制统一的工作服、工作鞋，工作服上印制统一的标识；f)应当要求工作人员填写完整的登记备案表，贴上本人近期免冠照片，附上身份证、健康证、职业技能证书等复印件，用于存档。本标准附录A给出了《月子中心工作人员信息登记备案表》的基本格式和内容。4.1.5建立接待平台，如热线电话、网络、受理厅等，及时接受客户的咨询。4.1.6按照国家有关规定，建立健全安全、消防、卫生、服务、质量、物资、行政、人事、财务管理等规章制度，并予以公开。4.1.7设立护理、安防、餐饮、消毒、保洁、技术质量督导、市场营销等相应的职能部门。4.1.8宜积极投保责任保险，降低运营风险。4.1.9采取有效措施，收集、记录和保存相关信息：a)相关文件、工作人员和客户信息资料、各类合同、管理制度、服务记录等应当建档备案；b)登记记录的文档内容要详实，文字应简洁；c)不同文档应当分类汇总，装订成册；d)应当妥善保管服务监控设施的影像资料，满足可追溯性要求；e)应当保护客户所有个人信息，未经允许，不得外泄；f)相关信息材料的保存期应当不少于2年。4.1.10制定各类事故处置应急预案：a)应当制定产妇产后晚期出血、频繁呕吐及抽搐，新生儿呛奶窒息、交叉感染、溺水、外伤，治安案件、食物中毒、火灾等突发事件应急处置预案；DB36/T1012—20183b)应急预案应当明确防范内容、出险时的应对措施和要求、指挥实施预案的领导人、各组责任人、工作人员、联系电话等；c)应当定期对应急预案进行演练或培训；d)应当时刻做好发生事故立即启动应急预案的准备。4.2工作人员4.2.1管理人员应当具备：a)熟悉国家相关法律法规、政策，执行本标准；b)有相应的管理能力和一定年限的相关从业经历；c)了解相关专业知识和技能，有良好的沟通能力；d)尊重客户、善于调动员工积极性、以人为本；e)有及时正确判断实际问题并妥善处理的能力。4.2.2专业服务人员应当具备：a)遵章守法、爱岗敬业、恪守职业道德；b)了解相关法律法规、熟知本标准要求；c)仪容仪表整洁，态度亲切，微笑服务；d)母婴护理人员身体和口腔无异味，不留长指甲；e)使用普通话沟通交流，语言表达清楚；f)有体检健康证明,无任何急慢性传染病,体检周期为一年；g)熟练掌握本岗位业务知识和操作技能；h)从事母婴护理岗位者，应当具备母婴护理相关知识和基本急救常识；i)取得具有法律效力的本岗位职业（育婴师、母婴护理服务师、生殖健康咨询师、营养师、厨师等）技能证书，或具有相关专业学历并通过相应的技能培训和考核合格；j)应当达到法定劳动年龄。4.2.3后勤人员应当具备：a)具有合法的劳动从业资格；b)了解相关法律法规、熟知本标准要求；c)具有适应其岗位的工作技能；d)取得了相关部门颁发的从业资格证书。5环境及设施设备要求5.1服务机构应当选址于交通方便、环境安全卫生的区域，须远离污染区和危险区，靠近综合性医院或妇幼保健专科医院。5.2周边环境符合GB3096中规定的1类环境噪声限制值，应当保持安静。5.3遵守消防安全法规，消防标志符合GB13495.1。5.4按照GB289要求，在公共区域设置安全警示标识。5.5服务场所应当具备：a)阳光充足，通风良好，视野开阔。可为独栋建筑、也可与其他场所共用一栋建筑。如为后者，应当与共用的其他场所隔断，保证电梯、楼道、服务场所的完全独立性，不得与其他场所共用；b)配置居室、功能活动室、食堂、洗衣房、办公室、库房等基本场所，设有床位10张以上，建有符合国家规定的消防设施、排污设施；c)功能活动区宜包括新生儿托管配奶间、产后恢复室、早教及瑜伽室、婴儿沐浴抚触室等；DB36/T1012—20184d)厨房、洗衣房可自行配置，也可委托第三方机构提供相应配餐和洗涤服务，但委托服务应符合《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》及其他有关卫生、食品安全等法律法规和相关标准的要求；e)在公共区域和涉及新生儿安全的关键区域安装监控设施；f)在依法取得《医疗机构执业许可证》之后设置医务室，医务室应配有专职医护人员，备有常用的医疗设备、药品物资、急救药箱、吸氧设备和轮椅车等；g)装修装饰应符合GB50243《通风与空调工程施工质量验收规范》及相关环保规定，禁用易燃易碎化纤及散发有害有毒气味的装修材料，人员出入和通行的厅室走道地面应选用平整防滑材料。5.6居室和功能活动室应当具备：a)配置恒温、空气杀菌设施，使用时，室温保持在22℃～26℃、相对湿度在40%～60%，并适时开窗通风、保持空气清新、符合GB/T18883《室内空气质量标准》第4部分要求；b)居室通风、采光、整洁、安全，居室之间有良好的隔声处理和噪声控制；c)每间居室使用面积不得少于20平方米，居住一位产妇，产妇床单位占地面积不少于5平方米，婴儿床单位占地面积占地面积不少于2平方米；d)居室有独立卫生间，面积不少于5平方米，配设安全扶手、坐便器、毛巾架、梳妆镜、洗漱盆、废纸桶、淋浴器、防滑浴垫、换气扇等；e)居室配设单人床、婴儿床、床头柜、桌椅、衣柜、衣架、毯子、褥子、被子、床单、被罩、枕芯、枕套、枕巾、时钟、夜灯、暖水瓶、消毒锅、恒温器、电源插座、温湿度计、面盆、污物桶等；f)居室床头配有电话和呼叫器，确保每床均能与工作人员随时联系；g)母婴同室和家庭化房间，增加24小时冷热水供应、电视、微波炉（可公用）、电热壶等设施，还可适当增加其他必要的家庭化设施和物品。5.7服务机构自行配置的厨房，应当配设相应的炊具、用具、食品分类存放设备、燃气泄漏报警装置和水电气控制设备、废物桶、洗手池、消毒和防“四害”设备等，应当配设餐厅并有餐桌、座椅、时钟、公告栏等。5.8服务机构自行配置的洗衣房，应当配设相应的衣物分类存放设备、洗脱机、烘干机、熨烫机和折叠机等设备。5.9服务机构应当配置的基本设备：a)血压计、体温计、血糖仪、经皮胆红素检测仪、红外线照射仪、儿童体格测量用具（体重计、身长测量仪）、紫外线消毒灯、奶瓶清洗消毒机（符合ISO15883）；b)未设置医务室的，应当配置氧气瓶、应急药箱、轮椅车等；c)配备与服务规模相适应的发电机，确保停电状态下正常运行；d)配置与开展服务项目相适应的其他设备。5.10服务机构应当设置避难逃生设施：a)具备无障碍逃生通道；b)逃生通道内设有防火材料和防火门；c)楼梯间、走道及紧急出口、防火门等周围保持畅通无障碍物；d)在公共区域显著位子设有逃生指示标识；e)配备了等待救援的临时避难空间及相应的避难器具。5.11各类设施设备应当符合国家相关规定，及时维修保养、更新改造，保证其始终处于正常状态。DB36/T1012—201856服务流程6.1接待人员应当如实、热情介绍服务机构的总体情况、服务项目及客户入住要求等。6.2服务机构应当查阅产妇的《出院诊断证明书》，询问其生产过程中的具体情况，确定产妇和新生儿健康情况正常，双方签字确认后，方可办理入住手续。6.3服务人员应当指导产妇或家属填写基本情况登记表。本标准附录B给出了《月子中心服务对象基本信息登记备案表》的基本格式和内容。6.4服务机构应当与产妇或家属在平等协商的基础上签订服务合同，依法维护产妇、新生儿和服务机构的合法权益。6.5服务合同至少应当明确下列主要条款：a)合同各方的基本信息；b)接收条件和入住程序；c)服务地点和设施；d)服务内容和质量标准；e)服务收费标准和方式；f)合同各方的权利和义务；g)合同变更、解除与终止的条件；h)违约责任；i)合同期限；j)纠纷的解决方式及管辖；k)合同各方签字确认；l)其他约定事项。6.6产妇入住后，服务机构第一时间应当了解孕期胎儿情况，包括新生儿出生体重、性别、Apgar评分及出生后即刻的检查结果、产程中的特殊情况等。6.7服务机构应当对产妇及新生儿实行程序化个案护理，视情况调整护理方案。6.8专业服务人员应当采取避免对母婴身体造成损伤的方式佩戴工号牌上岗。6.9服务机构应当按合同约定和本标准（7）服务内容及要求提供服务。7服务内容及要求7.1产妇护理7.1.17.1.1服务机构应当向产妇提供专业的护理服务，具体内容包括：生殖系统护理、乳房护理、产妇剖宫产及会阴切口护理、营养饮食、形体恢复、产后健康及育婴知识宣教等。7.1.27.1.2护理人员每日应当对产妇的生理心理状态和身体恢复情况进行测量和评估，并作记录存档。本标准附录C给