DB32∕T 3248-2017 人力资源服务产业园服务规范

ICS03.100.30A02DB32江苏省地方标准DB32/T3248—2017人力资源服务产业园服务规范Servicespecificationofhumanresourceserviceindustrialpark2017-05-05发布2017-06-05实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T3248—2017I目次前言.............................................................................I1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14功能区设置........................................................................15机构要求..........................................................................26服务要求..........................................................................37服务质量控制......................................................................5DB32/T3248—2017I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由江苏省人力资源和社会保障厅提出并归口。本标准起草单位：苏州市人力资源和社会保障局、苏州市吴江区人力资源和社会保障局、苏州市吴江区人力资源产业园管理办公室、人才金港江苏人力资源服务产业园运营管理有限公司、江苏省质量和标准化研究院。本标准主要起草人：谭国明、王海鹰、朱虎金、卜权昱、施琦、马达庆、朱跃、刘育煜、华秀平、刘珏、许萌君。DB32/T3248—20171人力资源服务产业园服务规范1范围本标准规定了人力资源服务产业园的术语和定义、功能区设置、机构要求、服务要求和服务质量控制。本标准适用于相关运营管理机构开展人力资源服务产业园的运营管理和服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业服务GB/T25124高级人才寻访服务规范GB/T32624人力资源培训服务规范GB/T32625人力资源管理咨询服务规范GB/T30663人才测评服务业务规范DB32/T2126人力资源外包服务规范ISO30405人力资源管理招聘指南3术语和定义3.1人力资源服务产业园Humanresourceserviceindustrialpark以人力资源服务产业为主导产业，以促进人力资源有效开发和优化配置为主体功能，以整合延伸产业链、提升整体竞争力为主要任务，在一定区域空间内由大量人力资源服务机构及其相关支撑服务机构集聚而成的产业园区,以下简称“产业园”。4功能区设置4.1划分原则应在兼顾区域行业特色及产业定位的前提下设置产业园主要功能区，宜包括但不限于如下区：公共服务功能区、经营服务功能区、配套服务功能区。4.2功能4.2.1公共服务功能区DB32/TXXXXX—XXXX2主要包括人力资源一站式服务场所，提供就业和人才服务、社会保险、档案服务等各项人力资源和社会保障公共服务。4.2.2经营服务功能区为入驻机构提供办公场地供其开展相关经营服务的场所。4.2.3配套服务功能区为入驻机构提供餐饮、停车场、招聘场所及培训场所等相关配套支撑服务的场所。5机构要求5.1运营管理机构5.1.1职责5.1.1.1管理5.1.1.1.1宣传贯彻有关国家法律、法规和方针、产业政策，实施产业园发展规划、管理章程、工作制度等。5.1.1.1.2统筹兼顾，统一行使对产业园园区所辖区域的综合管理权。5.1.1.1.3整合资源，完善产业园服务功能及基础设施，组织和协调产业园的各项管理服务工作。5.1.1.1.4对入驻产业园的机构及项目进行审核审批，建立入驻机构的退出机制，对入驻机构实施指导与监督。5.1.1.1.5统筹管理产业园的资金运作、平衡、融资等工作，定期向相关管理部门报告资金使用情况。5.1.1.1.6处理各种由服务活动而引起的投诉、纠纷、事故等。5.1.1.1.7接受相关管理部门及产业园内入驻机构的监督等。5.1.1.2运营5.1.1.2.1开展产业园的招商引资、品牌宣传建设,引导相关人力资源服务机构及配套服务机构入驻。5.1.1.2.2鼓励服务层次高、附加值高、成长性好、代表先进科学技术发展的人力资源服务机构优先入驻。可重点引进单位面积投入大、产出高的项目。5.1.1.2.3组织产业园的产品开发、项目研究等。5.1.1.2.4为入驻机构发展提供增值服务和后勤保障服务，如融资服务、法律会计等咨询服务以及物业服务等，具体服务内容参照第六章的要求。5.1.1.2.5为入驻机构开展必要的培训教育及发展指导等。5.1.2人员要求5.1.2.1基本要求应熟悉本岗位服务规定、服务程序与服务标准，具有良好的职业道德及组织协调与沟通能力。5.1.2.2专业技术5.1.2.2.1服务人员应具备与所从事岗位相适应的工作能力。5.1.2.2.2服务人员应熟悉、掌握所从事岗位的专业知识，能熟悉、掌握与运用所从事岗位的作业规范和服务技能、技巧。DB32/T3248—201735.1.2.2.3有特殊要求的岗位，服务人员应具备相应的资质、资格并持证上岗。5.1.2.2.4有涉外服务的岗位，服务人员应具备一定的外语运用能力。5.1.2.3考核考评应加强人员管理，建立考核、评估及奖惩等制度，运营管理机构每年应定期开展其管理人员的考评。5.2入驻机构5.2.1基本要求5.2.1.1入驻的人力资源服务机构应依法登记，并取得从事人力资源服务的相关行政许可，财务制度健全、人力资源服务业务稳定运行、且享有一定社会美誉度和诚信度。5.2.1.2入驻的人力资源服务机构应以人力资源服务为主导产业，符合人力资源服务业定位或为主导产业相配套的关联行业，以提高入驻机构的协作和配套程度，推动产业集群发展和结构优化升级。5.2.2职责5.2.2.1应遵照国家、省、市安全管理有关规定，制定并落实安全管理制度，落实相关人员，配备安全管理设施，依法承担安全责任，提高安全管理水平。5.2.2.2按照运营管理机构的要求办理相关入驻、经营手续等，参加相关培训，实行服务质量控制等。5.2.2.3配合园区管理，遵守产业园各项管理规章、服务标准等，合理有序的开展相关经营。5.2.2.4符合行业自律的其他要求等。6服务要求6.1人力资源服务6.1.1公共服务6.1.1.1依托人力资源市场等形式对外提供人力资源交流配置服务，提供就业和创业指导、就业援助、就业失业登记、职业介绍、职业培训、信息网络、人力资源社会保障事务代理、高校毕业生就业、流动党员管理、人才公招公选、区域人才开发合作等基本公共就业服务和人才服务产品。6.1.1.2宜为入驻机构相关人员提供培训教育服务，内容应包括但不限于：a)国家相关法律、法规、服务标准以及产业园的服务宗旨、方针、目标等宣传教育；b)职业道德、服务理念、服务形象，以及人际沟通等能力培训教育；c)人力资源服务项目的基本知识与服务技能培训；d)人力资源及相关岗位服务规范、服务标准及体系和质量管理体系的培训。6.1.2经营服务在兼顾产业园集群特色及地区发展状况的基础上，规范产业园的入驻机构对外提供人力资源服务，可包括但不限于如下产品和新兴业态等：——人才招聘（应符合ISO30405的要求）；——网络招聘；——人才评价（应符合GB/T30663的要求）；——人力资源培训（应符合GB/T25124的要求）；——高级人才寻访（应符合GB/T32624的要求）；DB32/TXXXXX—XXXX4——人力资源管理咨询（应符合GB/T32625的要求）；——人力资源服务外包（应符合DB32/T2126的要求）；——人力资源派遣；——信用调查；——心理援助；——薪酬管理；——人事诊断。6.2信息及咨询服务6.2.1建立产业园内人力资源服务信息交流平台,实现产业园内人力资源服务机构及相关组织的信息交流和共享。6.2.2产业园应发布、传递和宣传政府扶持企业发展的各项政策信息。6.2.3产业园应搭建为企业协调、争取政府支持的渠道，提供必要的咨询服务。6.2.4产业园应向入驻机构提供产业发展相关的各类服务信息。应保证信息发布真实、全面、获取便捷、及时更新，满足入驻机构需求。6.3物业管理服务6.3.1依据产业园的物业管理规定实施物业管理服务，相关要求符合GB/T20647.9的规定。6.3.2保障物业工作场所建筑物及配套设施、设备运作稳定正常，维护保养规范。6.4文化活动及餐饮服务6.4.1应根据产业园规模和入驻机构需求合理设置餐饮场所、文化活动场所，提供相应服务。6.4.2保持餐厅就餐设施和设备清洁卫生，符合GB16153的标准，确保食品采购、贮存、运输、销售管理、加工场地和设施符合相关标准的要求。6.4.3保证文化活动场所各项设施安全可靠，符合相关标准，有相关部门承担维护与管理工作。6.5政务服务应提供咨询和协助园区有关机构办理行政审批、政策咨询及政府事务协调、资质认定、知识产权保护等相关政务服务。6.6社会治安与安全管理服务6.6.1在产业园内建立人防、物防、消防与技防相结合的安全管理机制。6.6.2根据产业园内不同服务对象和实际管理情况，制定各类安全管理措施和重大突发事件、事故应急预案，并及时处置。6.7其他服务6.7.1组织产业园内入驻机构开展技术交流与学习等，宜搭建园区内外供需对接的平台。6.7.2向产业园内入驻机构提供包括技术转移、项目培育、企业孵化、企业加速、产业推进等内容的创新创业服务。6.7.3能通过组织和开展会议、论坛、展览等方式为园入驻机构提供市场拓展的服务。6.7.4其他为帮助和引导入驻机构经营发展及地区人力资源服务产业发展提供的相关服务。DB32/T3248—201757服务质量控制应有健全的管理制度和运行机制，宜通过自行研发或引进管理软件进行信息化、现代化的管理。应根据产业园实际运营情况，制定实施下列管理制度并进行合理的信息公开：a)行政管理制度：明确管理机构和规范的行政管理机制；b)环境管理制度：明确景观设施、设置、绿化养护、卫生保洁、门牌、广告等管理规范；c)安全、消防与应急预案制度：明确建立一套完整的治安、安全、消防管理机制及一支高效的管理队伍；d)设施、设备管理制度：明确产业园硬件设施、设备的管理机构、队伍及办法，以及建立管理台帐的规范要求；e)质量管理与控制制度：明确质量管理与控制的标准、管理体系及认证办法；f)服务内容公示制度：明确产业园各项服务内容的公示途径、方式、时间及完善办法；g)顾客投诉处理程序制度：明确投诉受理机构、投诉方法、投诉范围和内容、投诉处理程序、投诉时限等，建立投诉处理机制；h)质量评价及改进制度：明确服务质量评价办法，如开展满意度调查、服务回访、意见征询等，明确服务质量反馈与改进办法。_________________________________