DB36T 899-2016 养老助餐服务质量规范

ICS03.080.01A10DB36江西省地方标准DB36/T899—2016养老助餐服务质量规范Elderlycateringserviceasqualitystandards文稿版次选择2016-03-31发布2016-07-01实施江西省质量技术监督局发布DB36/T899—2016I目次1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14基本要求..........................................................................25经营管理..........................................................................36文档管理..........................................................................47服务内容及要求....................................................................58服务质量..........................................................................99投诉处理..........................................................................9附录A（资料性附录）客户情况登记表.................................................10附录B（资料性附录）助餐服务协议...................................................11附录C（资料性附录）客服满意度调查表...............................................13附录D（资料性附录）服务人员资料登记表.............................................14附录E（资料性附录）上门服务派工单.................................................15附录F（资料性附录）客服投诉处理意见表.............................................16DB36/T899—2016II前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由江西省商务厅、江西省人力资源和社会保障厅提出。本标准起草单位：江西省家庭服务业协会。本标准主要起草人：张建华、叶卫海、王蓬兴、王福军、吴贤明、刘玉琴。本标准为首次发布。DB36/T899—20161养老助餐服务质量规范1范围本标准规定了养老助餐服务涉及的术语和定义，明确了服务机构、养老助餐服务站和服务人员的基本要求，规范了养老助餐服务中的经营管理、文档管理、服务内容和要求、服务质量以及客户投诉处理等关键环节和重要事项。本标准适用于江西省行政区域内养老助餐服务机构提供的养老助餐服务质量要求。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务《养老护理员国家职业标准》（劳动和社会保障部）SB/T10944居家养老服务规范3术语和定义以下术语和定义适应于本标准3.1养老助餐elderlycatering指为老年人特别是高龄、空巢和生活不能自理等老年群体制餐、就餐和送餐。3.2养老助餐服务elderlycateringservice为老年人助餐进行食料采购、加工制作并提供就餐、送餐、餐后整理等的家政服务。3.3养老助餐服务人员elderlycateringserviceworker在法定劳动年龄内，从事养老助餐服务工作而取得有偿报酬的人员。3.4养老助餐服务客户customersofelderlycateringservice接受养老助餐服务的老年人，以下简称客户。DB36/T899—201623.5养老助餐服务机构institutionsofelderlycateringservice依法设立且具备从事养老助餐服务经营资质的家庭服务企事业单位、民办非企业和个体经济组织等，以下简称服务机构。3.6养老助餐服务站stationsofelderlycateringservice为老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的场所，以下简称助餐站。3.7助餐站的分类Categoriesofstationsofelderlycateringservice3.7.1综合型IntegratedStation是指集膳食加工配制、外送、集中用餐等功能于一体，配送餐能力在150客/餐以上的助餐站。3.7.2单一型UnitaryStation是指具备膳食加工配制、外送、集中用餐等功能之一或之二、供餐能力不低于50客/餐的助餐站。4基本要求4.1服务机构4.1.1依法设立，证照齐全，按期年检，在经营场所醒目位置悬挂有关证照，公开收费标准和投诉监督电话。4.1.2有相对稳定的办公场所、必要的办公设备和保障养老助餐服务质量所必备的设施和设备。4.1.3有完善的运营流程、管理制度和奖惩机制，具备养老助餐制作、配送和餐后处理能力，能对食材进行安全检测并纳入工作常态化。4.1.4有与经营规模相适应的管理人员和符合职业技能要求的各类服务人员。4.1.5有专职或者兼职的公共营养师制定食谱。4.1.6有身份证识别仪，用于识别服务人员和客户身份证的真伪性。4.1.7有系统的职业培训体系和档案管理制度：a)能对员工进行职业道德和服务技能培训，以保证其提供优质服务；b)若无培训能力，应当委托有培训资质的机构进行培训；c)文档管理应当符合本标准6中的要求。4.1.8自觉履行社会责任，维护从业人员和保障客户的合法权益。DB36/T899—201634.1.9定期评估自身的经营管理水平和服务能力，不断改进提高，确保企业持续发展。4.2助餐站4.2.1由依法成立的组织设立，并经食品卫生部门依法批准。4.2.2设在无危害、无污染的安全区域内，用餐场所及配置符合老年人的特点，无障碍设施。4.2.3有固定安全的膳食加工配制、集中用餐场所，能容纳20名以上的老年人同时用餐。4.2.4有必要的膳食加工配制、外送、用餐的设备。4.2.5有必要的管理人员和服务人员，并持健康证上岗。4.2.6能够满足老年人软、烂、营养等用餐特点，价格相对经济实惠。4.2.7符合其他相关规定。4.3服务人员4.3.1应当提供有效身份证明、健康证（健康体检周期为一年），年龄在18岁至55岁之间，小学以上文化程度。4.3.2应当经过职业技能培训，取得培训合格证和国家职业技能鉴定部门颁发的厨师、家政服务员或养老护理员等相应级别的《职业资格证书》。4.3.3应当尊敬老年人，富有爱心，诚实守信，服从管理，遵守职业道德，履行服务承诺。4.3.4应当了解食品安全、卫生、营养的基本知识。4.3.5应当知晓养老助餐服务的全过程，熟知本职工作。4.3.6应当知晓老年人特别是患慢性病和有各类退行性病变老年人的生理特点，能结合老年人个性化膳食营养需求和饮食禁忌为老年人制定食谱。4.3.7烹饪制作人员还应当掌握各种菜式的烹制特点、技术要领和食品安全控制流程，会使用常用的燃气和电器灶具、炊具工具，熟知注意事项。4.3.8应当注意个人卫生、注重仪表仪容。4.3.9应当熟练掌握拨打120等急救电话。5经营管理5.1服务机构应当对客户进行身体状况的评估，登记其基本情况及服务需求，与客户签订《助餐服务协议》，并就近安排助餐站为其服务。5.2服务机构应当要求客户购买相关意外保险。5.3服务机构应当根据客户变动情况，合理设置和适当增加助餐点、调整外送路线。5.4服务机构应当制定助餐服务的管理制度，明确职责，定期对每个助餐点的运行情况进行调查总结，并通过有效方式收集客户反映；当客户满意率未达到85%时，应当立即查找原因，进行整改。DB36/T899—201645.5服务机构应当建立养老助餐服务的《安全应急预案》，预案应当包括防范内容、预防应急措施、出险时的应对办法和要求、责任人和实施人等内容，确保老年人在助餐服务过程中的生命安全。5.6助餐服务过程中出现食物中毒等责任事故，服务机构应当立即实施就医救治和报告相关部门。5.7服务机构应当严格执行食品卫生安全法规，组织服务人员定期体检，持健康证上岗；不得聘用患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病毒携带者）、活动型肺结核、化脓性或渗出性皮肤病、其他呼吸道和消化道以及艾滋病、梅毒、性病等传染病人员。5.8服务机构应当认真核实服务人员的身份，制作服务胸牌（胸牌上应当有服务机构名称、服务人员姓名和照片等）和开具上门服务派工单，严格杜绝不明身份人员从事养老助餐服务工作，确保老人这个特殊客户群体的财产和人身安全。5.9对服务过程中出现客户投诉的情况，服务机构应当及时做出处理;一般常规问题应随问随答，较复杂的问题应在12小时内答复或解决，已经证实的投诉应在48小时内解决或答复。6文档管理6.1客户情况登记表服务机构用于登记客户情况的文档。所有客户都必须填写完整的《客户情况登记表》交服务机构留存。本标准附A给出了《客户情况登记表》的基本格式和内容。6.2助餐服务协议服务机构与客户之间为确立服务内容、期限、标准、报酬等事项协商一致，依法达成权利与义务约定的文档。养老助餐服务应当签订书面协议，以备共同守信。本标准附录B给出了《助餐服务协议》的基本格式和内容。6.3客户满意度调查表服务机构用于对客户满意度进行调查的文档。本标准附录C给出了《客户满意度调查表》的基本格式和内容。6.4服务人员登记表服务机构用于登记服务人员情况的文档。所有服务人员上岗前都必须填写完整的《服务人员登记表》，并附上身份证、健康证、职业技能证书等复印件，贴上本人照片，交服务机构统一留存。本标准附录D给出了《服务人员登记表》的基本格式和内容。6.5上门服务派工单服务机构派员上门服务应当携带用于记录服务情况的文档。本标准附录E给出了《上门服务派工单》的基本格式和内容。6.6客户投诉处理意见表服务机构用于记录客户投诉及处理情况的文档。本标准附录F给出了《客户投诉处理意见表》的基本格式和内容。6.7文档保存DB36/T899—20165服务机构应当将经营管理过程中形成的各种记录和有关材料及时分类汇总，整理成规范文档，作为其经营管理的主要依据。各项记录内容要详实，文字应简洁，保管须安全，保存时间不得少于1年。7服务内容及要求7.1食谱制定7.1.1应当遵从客户意愿和需要，充分考虑营养、卫生和地域、民族、宗教等饮食习惯、禁忌，做到每周有食谱、荤素搭配、营养丰富、合理均衡。7.1.2应当考虑老年人代谢功能、骨密度、心脏功能和肾小球滤过率降低，消化液、消化酶、胃酸分泌量、心搏输出量减少，血管逐渐硬化、糖耐量下降等生理现象而影响食物消化和吸收等因素，为客户安排适合的谷类食物和蔬菜、水果、鱼、禽、肉、蛋、奶类、豆类、油脂类食物，满足老年人对膳食营养的需求。7.1.3应当充分体现老年人饮食结构中饭菜要香、质量要好、数量适当、菜肴要淡、饭菜要烂、饮食要温、食物要杂、蔬菜要多、水果要吃、吃饭要慢