DB12T 549-2014 房管站窗口服务规范

ICS03.0080A12DB12天津市地方标准DB12/T549—2014房管站窗口服务规范ThewindowservicestandardofHousingAdministrationStation2014-12-25发布2015-01-01实施天津市市场和质量监督管理委员会发布DB12/T549—2014I前言本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由天津市国土资源和房屋管理局提出并归口。本标准主要起草单位：天津市国土资源和房屋管理局、天津市房产总公司、天津市南开区房地产管理局。本标准主要起草人：刘子利、路红、魏红、杨志勇、姚雨生、阎红年、高志强、高建华、石根路、毛占国、陈郁、王瑞源、王琪、刘杨。本标准于2014年12月首次发布。DB12/T549—20141房管站窗口服务规范1范围本标准规定了房管站窗口服务的术语与定义、基本原则、服务环境要求、服务设施要求、服务人员要求、办理业务要求、服务公开要求、安全要求、投诉处理要求、监督检查与考核要求。本标准适用于天津市房管站窗口服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1-2006公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.9-2008标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB13495-1992消防安全标志CJJ/T125-2008环境卫生图形符号DB29-94-2004天津市房屋修缮工程安全技术管理规程DB/T29-139-2005天津市房屋修缮工程施工质量验收标准3术语与定义3.1房管站HousingAdministrationstation隶属于各区、县房屋管理部门，业务上接受房屋管理部门指导，主要负责直管公有房屋的产籍管理、安全管理、养护维修和租金收缴工作的组织机构。3.2投诉（信访）ComplaintService指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向房屋管理部门及负责人反映情况，提出要求，并由责任单位或部门进行处理的活动提出建议、意见、或者诉求，并由有关单位依法进行处理的活动。4基本原则4.1房管站应成立窗口建设领导小组，全面负责组织、实施、协调本单位的窗口服务工作，保持窗口建设工作持续改进良好态势。4.2窗口建设领导小组应做好服务品牌的建立、宣传、推广，实现公共服务标准化、规范化、精细化，全力打造“便民、高效、规范、廉洁”的服务品牌。DB12/T549—201425服务环境要求5.1接待室内空气应保持良好，采光充足，温度适宜，满足接待服务需求。5.2服务场所整洁干净有序，无污垢、无纸屑、无垃圾，办公桌椅、文件柜、工作资料等摆放整齐，办公桌面统一部位摆放桌牌，顶箱及窗台无杂物。5.3公示内容应准确并及时更新。5.4服务场所各类标识应排列整齐、字面整洁、无缺损。6服务设施设备要求6.1服务场所面积服务场所的面积应根据服务半径或业务量等因素设置，以满足服务对象咨询缴纳房租、报修登记、提出建议以及承租户投诉等需要。6.2功能区域划分服务场所的区域划分应包括：办件接待区、填单示范区、休息等候区等。6.3便民服务角应在接待大厅设置便民服务角，为服务对象提供办理相关业务宣传材料。6.4意见箱应在接待大厅内设置意见箱，每周至少开启一次。6.5热线电话应设有专人负责接听热线电话，保证电话服务畅通。6.6便民椅应在接待大厅内和其它接待办公室设置便民椅，方便服务对象接受服务或等候服务。6.7标识设置6.7.1应设有统一的房管标识，标识特色鲜明，在指定位置摆放、悬挂或粘贴。6.7.2应结合本单位实际的整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志以及告知性标志等。6.7.3图形标志应符合GB/T10001.1、GB/T10001.9、GB13495、CJJ/T125的规定。6.8展牌应在接待大厅或其他服务区域制作统一展牌，以上墙的形式，为服务对象提供相应的信息公开内容。6.9其他设施可根据本单位实际情况在接待大厅设置公开信息滚动屏，在服务办公区域、进出口及重点部位安装监控器等其他设施设备。DB12/T549—201437服务人员要求7.1人员素质7.1.1窗口负责人应熟练掌握相关的政策法规和要求，组织协调能力较强。7.1.2窗口工作人员应具备良好的素质，熟练掌握相关的政策法规、工作标准和业务技能。7.1.3有需要持证上岗的窗口岗位，岗位人员应具备相应的资质。7.2仪容仪表7.2.1工作人员佩带的胸卡和办公桌摆放的桌牌应包括工作人员的照片、姓名、编号等信息，方便服务对象监督。7.2.2男职工头发应整洁，不留长发，面部清洁，不留胡须。7.2.3女职工头发应梳理整齐，面部不得浓妆艳抹。7.2.4工作时间应统一着工服，保证工服整洁，无破损，不得穿拖鞋上班。7.3服务礼仪7.3.1举止大方，文明礼貌。7.3.2接待服务中宜使用普通话，语言应简洁、准确，语调语速适当。7.3.3应使用文明用语，参见附录A。8办理业务要求8.1提供服务形式提供服务形式应包括但不限于：a)现场接待服务；b)电话服务；c)入户服务；d)预约服务；e)全程服务；f)特别通道服务。8.2服务要求8.2.1基本要求8.2.1.1应建立首问负责制和一次性告知制标准。8.2.1.2应建立工作补位标准。8.2.1.3应建立预约服务标准。8.2.1.4提供服务时应做到“四声、四清、四办、五不”，具体内容如下：——“四声”即来有迎声、问有答声、走有送声、办有回声；——“四清”即咨询事项一次讲清、办事要件一次讲清、收费项目和标准一次讲清、所需表格一次给清；——“四办”即大事急事优先办、份内事情主动办、份外事情协助办、棘手事情想法办；DB12/T549—20144——“五不”即不让任何事情在我这里延误、不让任何文件在我这里积压、不让任何差错在我这里发生、不让任何服务对象在我这里受到冷落、不让国土房管形象在我这里受到影响。8.2.2现场接待服务8.2.2.1提供服务内容应符合政策法规相关规定。8.2.2.2对于程序简便，手续齐全，可当场办结的事项，实行即收即办。8.2.2.3对于一个部门负责审批，需要在一定时间内作出决定或办结的事项，窗口受理后，执行一次性告知和限时承诺办理。8.2.2.4对于需要上级或其他部门共同审批的事项，且程序较为复杂，应事先告知申请人，并按照“一次性告知、上报转办、限时办结”的原则，由责任部门负责组织具体实施。8.2.2.5对于申请材料不齐全或不符合相关规定的，能够当场补充、更正的，窗口接待人员应指导申请人当场补正。无法当场补正的，应及时告知申请人。8.2.2.6对于申请事项不属于本部门范围的，窗口接待人员应耐心向申请人说明具体情况，取得理解。8.2.2.7房管员按照以上要求做好现场接待服务的同时，应做好接待记录。8.2.2.8承租户办理登记报修业务，窗口接待人员应将住户报修信息录入微机，打印任务单。8.2.3接打电话服务8.2.3.1电话铃响3声之内，接听电话，首句应报“您好，XXXX房管站（部门）”，其次应以“请讲”、“有什么我可以帮忙”等类似语言开始电话交谈；如果超过3声铃响再接电话，必须在首句中使用“对不起，让您久等”或类似致歉用语。8.2.3.2接打电话时应使用文明用语，要仔细倾听对方讲话，不要随意打断。8.2.3.3在电话中不能马上答复时，应在征得对方同意后，约定答复时间。8.2.3.4电话报修或电话投诉应做好详实的记录，报修应打印任务单，投诉应填写信访台帐。8.2.4入户服务8.2.4.1入户服务敲门应轻重适度，主动表明身份来意，服务完毕应礼貌道别。8.2.4.2入户收缴租金应当使用POS机，收缴租金时应当面点清。8.2.4.3入户维修服务时应做到“三稳”、“四不”，具体内容如下：——“三稳”即眼稳：举止庄重、大方、不东张西望；手稳：不乱摸乱动住户家中的摆设物品，施工需要挪动室内陈设的需征得住户同意再挪动，施工后要搬回原处；嘴稳：做到与工作无关的话不说，不负责任的话不说，伤害住户感情的话不说，激化矛盾的话不说。——“四不”即不吐脏字、不打逗、不喧哗、不损坏住户物品。8.2.4.4入户维修施工质量应符合DB29-94、DB/T29-139要求。施工完毕应做到活完料净，场地清。8.2.5预约服务8.2.5.1住户预约服务，经协商确认后，应做好记录，按照预约时间，提供服务。8.2.5.2因特殊原因不能按住户意愿的时间提供预约服务时，应向住户耐心解释清楚具体原因，取得谅解，并重新预约服务时间。8.2.6全程服务8.2.6.1按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”办理各项业务的服务。8.2.6.2应明确全程服务事项，规范全程服务工作流程，并对全程服务事项进行汇总。8.2.6.3应根据政策调整及时更新服务事项，并告知服务对象。DB12/T549—201458.2.7特别通道服务8.2.7.1应对辖区内孤老户、残疾人、军属、烈属等人群每月进行走访，提供主动上门维修服务，走访后应填写走访记录。8.2.7.2辖区内孤老户、残疾人、军属、烈属等人群报修，应优先安排。8.3办结时限要求应按照公开承诺办理时限，限时办结。9服务公开要求9.1基本原则9.1.1服务公开应遵循“应公开，尽公开”的工作原则。9.1.2应以方便群众办事、方便群众监督，提升群众满意度为工作标准。9.2公开形式应采取多种形式进行公开，包括但不限于：a)上墙公开；b)网络公开；c)媒体公开。9.3公开程序9.3.1应由公开责任部门对所需公开信息进行识别，并上报审核部门。9.3.2审核部门应对信息来源、公开内容、范围、时限、形式等，予以确认。9.3.3责任部门应按照审核部门确认的公开内容、范围、时限、形式等，予以公开。9.4公开内容与要求9.4.1结合服务对象的需求，公开内容应包括但不限于：a)窗口服务人员信息；b)办理业务须知；c)岗位职责d)服务规范e)服务热线f)服务承诺；g)监督投诉电话。9.4.2公开信息应按照上级单位或部门的要求和程序执行。9.4.3自行公开的信息，不得违反国家政策法规及上级单位或部门的要求，应根据提供服务实际情况，选择相适宜的形式进行公开。9.4.4凡属涉及或危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定的，相关法律、法规规定不得公开的，涉及行业秘密或住户个人相关信息的，均不得公开。但经上级主管单位批准或公检法机关书面致函的，可以向指定单位或个人予以公开相应内容。10安全要求DB12/T549—2014610.1服务场所的出入口，用电箱、仓库等部位均按需设置明显的引导性和提示性标识。10.2应按区域设置消防器材、照明灯和消防安全标识，由责任部门负责消防安全的日常管理及定期检查。10.3设置专职门卫保安人员，并定期对安全保卫人员进行基本技能培训，建立健全安全保障措施，确保安全。10.4应在服务范围的重点区域安装监控器，监控录像保存30日以上。11投诉处理要求11.1投诉渠道投诉渠道应包括但不限于：a)投诉举报电话；b)来信；c)来访；d)电子邮件；e)传真；f)便民意见箱；g)上级部门；h)社会媒体。11.2处理投诉11.2.1应成立信访工作领导小组，积极妥善处理各类信访事项，将问题及时解决在本单位。11.2.2一般信访事项按照单位管理职能，依法受理、按期办结，有关资料存档备查。11.2.3接到信访事项后，应当予以登记，能够当场答复是否受理的当场答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起，15日内书面告知信访人是否受理。信访人姓名（名称）、住址不清的除外。11.2.4受理的一般信访事项，应在30日内办结；情况比较复杂的，经批准后延长期限不得超过60日。11.2.5有关单位对已办结的事项应及时告知信访人，对经批准延期的应当将理由告知信访人。11.2.6应建立信访工作责任制，明确责任追究的范围、对象及条件等内容。