DB36T 850-2015 育婴服务质量规范

ICSDB36江西省地方标准DB36/T850—2015育婴服务质量规范2015-04-21发布2015-07-01实施江西省质量技术监督局发布DB36/T850—2015I目次前言...............................................................................III1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................13.1育婴服务......................................................................13.2育婴员（师）..................................................................13.3育婴服务客户..................................................................13.4育婴服务机构..................................................................13.5育婴服务合同..................................................................14服务机构要求......................................................................14.1基本条件......................................................................14.2上岗流程......................................................................24.3人员培训......................................................................24.4安全防范......................................................................24.5质量监督......................................................................24.6文档要求......................................................................34.7信息化管理....................................................................35人员要求..........................................................................35.1管理人员......................................................................35.2育婴员（师）..................................................................46服务内容..........................................................................46.1生活照料......................................................................56.2日常生活保健与护理............................................................56.3早期教育和智力开发............................................................56.4做简单家务....................................................................57职业等级、资格及服务质量要求......................................................57.1职业等级......................................................................57.2职业资格......................................................................67.3服务质量要求..................................................................68服务机构等级评定..................................................................78.1组织实施......................................................................78.2等级划分......................................................................78.3评定程序......................................................................7附录A（资料性附录）江西省育婴服务来电（接待）记录表................................8DB36/T850—2015II附录B（资料性附录）江西省育婴员（师）资料登记表....................................9附录C（资料性附录）江西省育婴服务客户资料登记表...................................11附录D（资料性附录）江西省育婴服务质量回访客户记录表...............................12附录E（资料性附录）江西省育婴服务客户意见反馈表...................................13附录F（资料性附录）江西省育婴服务客户投诉处理意见表...............................14附录G（规范性附录）江西省育婴服务机构资质等级划分与评分细则.......................15DB36/T850—2015III前言本标准附录A、附录B、附录C、附录E、附录F为资料性附录,附录G为规范性附录。本标准由江西省商务厅、江西省人力资源和社会保障厅共同提出。本标准由江西省家庭服务业协会组织起草，参与起草的单位有：江西省红杜鹃家政服务有限公司、江西倍邦家庭服务有限公司、江西省金太阳教育研究有限公司国家职业技能鉴定所、南昌市巾帼家庭服务有限公司、南昌市延承教育咨询有限公司、南昌市思蒙育婴服务有限公司、南昌红谷滩新区金星之家家政服务中心、南昌管家婆家政服务中心、江西省联合职业培训学校、赣州康怡教育信息咨询有限公司、赣州天下艾子教育信息咨询有限公司、江西昌港服务管理有限公司、九江市爱和自由教育咨询有限公司、抚州市佳亦乐家政有限公司。本标准主要起草人：张建华、叶卫海、王蓬兴、康春、江金凌、杨华、狄巧青。本标准为首次发布。DB36/T850—20151育婴服务质量规范1范围本标准规定了育婴服务涉及到的术语和定义，育婴服务机构、人员要求，服务内容、职业等级资格和服务质量要求，以及服务机构资质等级评定等。本标准适用于江西省行政区域内育婴服务机构提供育婴服务的质量要求。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件；GB/T28918—2012《家庭育婴服务基本要求》；《育婴员国家职业标准》国家劳动和社会保障部。3术语和定义3.1育婴服务为0—3岁婴幼儿提供生活照料、保健护理、早期教育和智力开发等与育婴相关事务的实际操作和科学管理过程。3.2育婴员（师）经专业培训合格,主要从事育婴服务工作而取得有偿报酬的人员。3.3育婴服务客户接受育婴服务的家庭，服务对象是0—3岁婴幼儿，以下简称客户。3.4育婴服务机构依法设立的从事育婴服务经营活动的企业和个体经营组织，以下简称服务机构。3.5育婴服务合同育婴服务员与客户或服务机构之间依法协商一致达成各方权利与义务的约定。4服务机构要求4.1基本条件DB36/T850—201524.1.1在经营场所悬挂营业执照、经营许可证、企业标识等。4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和育婴员（师）。4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定经营场所、服务设施，且安全、卫生、整洁。4.1.4按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》，对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目，公开服务项目、收费标准、投诉监督电话等。4.2上岗流程4.2.1服务机构应建立接待平台，及时接收客户的咨询及预订信息，并做好记录，在规定时间内给予反馈。接待平台可包括热线电话、业务受理厅、网络等。本标准附录A给出了《江西省育婴服务来电（接待）记录表》的基本格式和内容。4.2.2服务机构应登记和核实育婴员（师）提供的本人身份证、户口本、职业技能证、健康证等证明材料；应登记和核实客户的身份证明、家庭住址等基本情况。本标准附录B、附录C分别给出了《江西省育婴员（师）资料登记表》、《江西省育婴服务客户资料登记表》的基本格式和内容。4.2.3新从事育婴服务的人员，须经正规职业培训，完成《国家职业技能标准》规定的学时，取得合格证书，并进行健康查体，取得健康证明后方可上岗。凡未取得培训合格证书和患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病毒携带者）、活动型肺结核、化脓性或渗出性皮肤病、其他呼吸道和消化道以及艾滋病、梅毒、性病等传染病者不得上岗。4.2.4服务机构在客户提出入户服务需求时，可安排客户与育婴员（师）会面，在客户、服务机构、育婴员（师）三方没有异议的情况下签订服务合同，明确各自的责任和义务。服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况及处理方法与客户达成一致。4.2.5客户有特定要求的，服务机构应按客户要求编制育婴服务方案，方案应包括育婴服务的具体内容、服务方式、操作规程、服务过程需要的设施设备、工具和其他注意事项。4.3人员培训4.3.1服务机构应确保育婴员（师）具有与其岗位相适应的意识和能力，并根据岗位需要，及时组织对育婴员（师）进行岗前、岗中教育和培训，不断提高育婴员（师）的综合素质。4.3.2培训要有完善的教材、必备的教具和具有相应资质的教师。4.3.3培训内容应包括职业道德、行为规范、《中华人民共和国未成年人保护法》和《中华人民共和国母婴保健法》等相关法律法规、本标准、安全卫生知识、育婴服务知识及技能等。4.4安全防范开展婴幼儿早教和托管的服务机构，应建立《安全应急预案》，并定期对应急预案进行演练，《安全应急预案》应包括防范内容、预防应急措施、出险时的应