DB32∕T 2688-2014 金融外包服务规范

ICS03.060A11备案号：43088-2014DB32江苏省地方标准DB32/T2688—2014金融外包服务规范FinancialOutsourcingServiceCriteria2014-07-20发布2014-08-20实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T2688—2014I目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12术语和定义........................................................................13服务分类..........................................................................24服务提供商资质要求................................................................25服务要求..........................................................................36发包方义务........................................................................87质量控制..........................................................................88评价.............................................................................11附录A（资料性附录）金融外包服务质量评价指标示例...................................12DB32/T2688—2014II前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则编写。本标准由江苏昆山花桥经济开发区管委会提出。本标准起草单位：江苏昆山花桥经济开发区管委会、南京财经大学（昆山）花桥现代服务业研究院。本标准主要起草人：郭文旌、卢斌、顾志荣、周忆秋。本标准为首次发布。DB32/T2688—20141金融外包服务规范1范围本标准规定了金融业外包服务的术语和定义、服务分类、服务提供商资质要求、服务要求、发包方义务、质量控制和评价。本标准适用于为银行业、保险业的金融机构提供外包服务。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1金融外包服务financialoutsourcingservice银行业、保险业的金融机构按照国家监管规定，有偿地将原来由自身负责处理的业务活动委托给服务提供商进行持续处理的行为。2.2发包方outsourcer将服务外包出去的金融机构。2.3服务提供商serviceprovider承接服务的独立法人第三方。2.4信息技术外包informationtechnologyoutsourcing发包方将自身IT系统的全部或部分外包给服务提供商的行为。2.5业务流程外包businessprocessoutsourcing发包方将自身业务流程以及相应的职能部门外包给服务提供商的行为。2.6治理governanceDB32/T2688—20142为确保外包策略和外包交易的顺利实施而制定的管理流程以及执行管理流程的相关活动。包括建立外包治理团队、制定外包角色、分工与职责、度量和汇报外包状况，以及采取措施来解决发现的问题。2.7关键应用keyapplication对用户主营业务存在直接或重要影响的应用程序。2.8实用工具服务器utilityserver用于文件、打印、电邮、DNS、防火墙、认证、WINS、基础架构管理、域控制器等的服务器。2.9应用程序服务器applicationserver任何未定义为实用工具服务器的服务器。2.10服务台servicedesk在发生故障和服务请求时用来提供技术支持的初始联系点的人员和设施。也称为帮助台。3服务分类按业务领域不同，金融外包服务通常可分为信息技术外包和业务流程外包。4服务提供商资质4.1硬件设施4.1.1具有从事相应技术服务所需的技术设备、服务系统以及经营场所。4.1.2设备中通讯、电脑以及其他电子设备应具有国家3C认证标志。4.1.3具有满足发包方要求的软件及服务系统，并通过发包方验收。4.2人员资质4.2.1专门从事信息技术外包的公司，其软件开发人员应达到70%以上。4.2.2专业技术人员中具有大专（含）毕业及以上学历比例不应低于80%。4.2.3具有3年以上工作经验的员工不低于公司员工总数的70%。4.2.4专业技术人员都应持有相应专业的资格认证证书。4.3信用及资格认证4.3.1具有良好的社会声誉，无失信记录。4.3.2过往服务都能准时交付，无拖延记录。4.3.3服务外包年销售总收入不低于100万人民币。DB32/T2688—201434.3.4通过CMM/CMMI3级及以上认证或信息安全管理（ISO27001/BS7799）认证或IT服务管理（ISO20000）认证。5服务要求5.1信息技术外包5.1.1网络管理服务5.1.1.1服务内容5.1.1.1.1基础网络服务包括：1)广域网服务；2)局域网服务；3)语音交易网络服务；4)会议网络服务；5)移动数据通讯网络。5.1.1.1.2常规的网络管理服务包括：1)网络构架服务；2)安装、移除、添加或更改(IMAC)服务；3)网络控制和连接服务；4)网络传输系统管理服务；5)网络安全管理服务；6)IP地址管理和DNS管理服务；7)物理网络环境服务。5.1.1.1.3针对各个网络类别制定的服务包括：1)广域网服务；2)局域网服务；3)语音网络服务；4)语音交易网络服务；5)会议网络服务；6)移动数据通讯网络服务；7)远程访问服务。5.1.1.2服务水平指标提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：1)广域网站点可用性；2)互联网接入可用性；3)外联网接入可用性；DB32/T2688—201444)远程接入可用性；5)关键局域网站点可用性；6)关键语音站点可用性；7)关键语音交易站点可用性；8)会议网络可用性。5.1.2服务器托管服务5.1.2.1服务内容5.1.2.1.1基础的服务器托管服务包括：1)大型机服务；2)应用程序服务器和实用工具服务器托管服务；3)网页主机托管服务。5.1.2.1.2任意服务器托管服务包括：1)日常服务器操作和维护；2)生产控制和作业调度；3)一/二级技术支持；4)数据库支持和管理；5)联机存储和备份管理；6)外部存储介质管理；7)异地介质存储管理；8)打印及电子输出介质操作；9)授权用户支持；10)备份与恢复服务；11)基于主机的入侵检测和预防；12)中间件支持服务。5.1.2.1.3特定的服务包括：1)针对大型机提供日常大型机操作、处理大型机异常中止（ABEND）问题、容量管理与配置管理以及批数据处理等服务；2)针对应用程序服务器和实用工具服务器提供日常服务器操作、系统管理以及协作应用程序和报文服务；3)针对网页主机提供日常网页主机托管服务、日常监控服务以及提供高可用性防火墙服务。5.1.2.2服务水平指标5.1.2.2.1针对大型机服务提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：1)计划运行时间内大型机应用环境可用性；DB32/T2688—201452)无大型机环境，连续中断分钟数；3)生产环境批处理作业步骤无故障完成率；4)生产数据备份无故障完成率；5)大型机服务请求无故障完成率。5.1.2.2.2针对应用程序服务器和实用工具服务器托管服务提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：1)服务器可用性；2)高可用性系统的可用性；3)关键应用服务器的可用性。5.1.2.2.3对于网页主机托管服务提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：1)网页主机服务器可用性；2)网页主机服务器响应时间；3)网页主机服务器修复率。5.1.3服务台/帮助台5.1.3.1服务内容包括：1)为授权用户提供故障管理服务；2)为授权用户提供服务请求服务、变更管理服务、访问管理服务等，并使用指定的语言为授权用户服务；3)制定并使用服务管理流程；4)提供专属于客户的符合需求的服务人员；5)在指定的时间段内提供不间断服务；6)开发、发布和维护常见问题列表（FAQ）；7)VIP或内部高层用户支持；8)参与授权用户的培训并协助其进行知识管理。5.1.3.2服务水平指标提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：1)首次呼叫解决率；2)总体服务台故障解决率；3)服务台应答速度；4)服务请求升级率；5)客户满意度。5.1.4终端用户支持（含ATM）5.1.4.1服务内容包括：1)安装、卸载、移动与变更终端用户使用的设备与软件，及其他相关服务；DB32/T2688—201462)设备与软件的操作与技术支持；3)持续软件支持；4)电子软件分发服务；5)软件与设备配置服务；6)远程系统管理服务；7)移动访问与支持服务；8)与终端用户相关的报文服务（如电子邮件、即时通信工具等）的运营与管理。5.1.4.2服务水平指标提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：1)软件封装准时完成率；2)软件/补丁分发准时交付率（针对发行的软件包或补丁）；3)终端宕机/修复响应时间；4)终端宕机/修复解决时间。5.1.5应用开发、测试与维护5.1.5.1服务内容包括：1)应用程序需求分析服务；2)应用程序设计、编码与构建服务；3)应用程序测试服务；4)应用程序上线实施服务；5)应用程序维护与支持服务；6)应用程序优化服务；7)应用程序开发的管理服务。5.1.5.2服务水平指标5.1.5.2.1应用开发服务提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：1)开发缺陷密度；2)开发生产效率；3)生产环境中缺陷密度。5.1.5.2.2应用测试服务提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：1)测试覆盖率；2)测试有效性；3)用户验收测试缺陷率。5.1.5.2.3应用维护服务提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：1)分级故障解决率；DB32/T2688—201472)分级故障响应时间；3)关键应用可用性。5.1.5.2.4应用开发、测试、维护相关的管理服务提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：1)项目准时交付率；2)项目的达标率。5.2业务流程外包（适用于项目合作式外包及管理服务式外包）5.2.1联络中心5.2.1.1服务内容包括：1)呼叫中心的业务操作与运营管理；2)呼叫中心的基础设施服务：3)呼叫中心的应用系统服务。5.2.1.2服务水平指标提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：1)电话应答率；2)平均通话时间；3)平均处理时间；4)平均等待时间；5)客户满意度；6)呼叫中心客服人员离职率。5.2.2中后台业务流程（不含呼叫中心）5.2.2.1服务内容5.2.2.1.1针对银行业包括：1)信用卡业务；2)非信用卡业务。5.2.2.1.2针对保险业包括：1)契约业务；2)出单业务；3)保全业务；4)理赔业务。5.2.2.2服务水平指标提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：DB32/T2688—201481)扫描合格率；2)影像回传按时率；3)数据录入抽样正确率；4)数据录入累计正确率；5)录入数据回传按时率；6)文档打印抽样正确率；7)打印文档封装累计正确率；8)文档投递按时率。6发包方义务6.1按照金融监管规定，及时向金融监督管理机构报告本单位外包活动情况。6.2与服务提供商建立“策划-实施-检查-处置”的工作机制。6.3对服务提供商实行监督考核。6.4建立应急处置机制。6.5有经服务提供商同意的权责分配。7质量控制7.1总则