DB36T 773-2014 导游员星级的划分与评定

ICS03.200A10DB36江西省地方标准DB36/T773—2014导游员星级的划分与评定Standardfortourguidestar-level文稿版次选择2014-03-17发布2014-05-05实施江西省质量技术监督局发布DB36/T773—2014I目次前言................................................................................II引言...............................................................................III1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14导游员星级标志....................................................................15总则..............................................................................16星级导游员必备条件................................................................17星级导游员划分条件................................................................28破格条件..........................................................................59星级评定..........................................................................510星级复核.........................................................................611监督管理.........................................................................7附录A（规范性附录）江西省导游员星级评定申请表......................................8附录B（规范性附录）星级导游员必备条件检查表........................................9附录C（规范性附录）分类项目评分表.................................................10附录D（规范性附录）旅游者满意度问询调查表.........................................14附录E（规范性附录）江西省导游员星级评定汇总表.....................................15DB36/T773—2014II前言本标准由江西省旅游局提出并归口。本标准起草单位：江西省旅游局监督管理处。本标准主要起草人：屈乾娜、章国宝、全辉安、陈学东、李志强、旷天伟、董焕霞。DB36/T773—2014III引言本标准以科学发展观为指导，围绕建设旅游产业强省、培育战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略目标，进一步增强导游员的质量意识和服务意识，建立导游员服务质量评价体系，使服务质量全面提升，游客满意度不断提高，形成具有江西地方特色的服务模式，构建优秀导游员队伍。DB36/T773—20141导游员星级的划分与评定1范围本标准规定了导游员星级及标志、必备条件、划分条件、星级评定的内容与要求、星级复核及监督管理。本标准适用于全省行政区域范围内依照《导游人员管理条例》规定取得导游资格证，并持有省旅游局颁发的导游证（IC卡），从事导游工作的专兼职导游员。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971-2010导游服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1导游员tourguide符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。3.2星级导游员startourguide具有较为丰富的导游专业知识，具备较高导游专业技能，且综合素质较高的导游员。4导游员星级标志4.1用五角星的数量表示导游员的星级。导游员星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示导游员的等级越高。4.2导游员星级证书、标志由江西省旅游局统一制作和颁发。5总则5.1导游员星级评定检查时，应对星级导游员的必备条件逐项确认达标后，再进入后续打分程序。5.2导游员星级评定的总分数为150分，其中基本条件评分满分为30分，服务质量评分满分为70分，奖励加分满分为50分；最低得分线：五星级105分，四星级90分，三星级80分。DB36/T773—201425.3导游员星级证书和标志的有效期为3年，到期后须重新申请、评定。6星级导游员必备条件6.1拥护中国共产党的领导，热爱祖国，具有优秀的道德品质，积极传播社会主义精神文明。6.2遵纪守法，执业活动近3年未受到行政处罚，近3年年度计分无扣分记录。6.3身心健康，形象气质较好，注重礼节礼貌。6.4掌握导游知识和与业务有关方面的基本知识，掌握导游工作规范和导游业务技能，具备安全应急技能，具有较好的语言表达能力。6.5取得江西省旅游局颁发的导游证（IC卡），在江西省从事导游工作1年以上。7星级导游员划分条件7.1五星级7.1.1必备条件7.1.1.1取得导游证满6年。7.1.1.2本科及以上学历或旅游类及外语类大专学历。7.1.1.3已获评上四星级导游或高级及以上等级导游或中级导游满3年及以上。7.1.2知识要求7.1.2.1对国内导游有关的方针、政策和法规及国际导游方面的法规有全面、深入和准确的理解。7.1.2.2全面掌握江西的有关旅游线路和景点的知识，对当地游览内容有独到的认识。7.1.2.3有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣。7.1.2.4掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律。7.1.3讲解要求7.1.3.1讲解准确规范，表达清楚。7.1.3.2讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特。7.1.3.3讲解内容紧扣游览主题，具有强烈的感染力。7.1.3.4特别擅长与旅游者沟通，讲解能够很好的满足旅游者合理而可能的需求。7.1.3.5讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。7.1.4业务要求7.1.4.1导游服务符合GB/T15971-2010的要求。7.1.4.2体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。7.1.4.3具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并满足旅游者合理而可能的需求。7.1.4.4注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。7.1.4.5有出色的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见。7.1.4.6有极强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。7.1.4.7具有极强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。7.1.4.8具有独到的旅途才艺。DB36/T773—201437.2四星级7.2.1必备条件7.2.1.1取得导游证满5年。7.2.1.2具有大专及以上学历。7.2.1.3已获评上三星级导游或中级导游及以上。7.2.2知识要求7.2.2.1全面掌握我国的方针政策和旅游及其有关的政策法规。7.2.2.2熟悉江西有关的旅游线路和景点知识，全面、深入地掌握当地游览内容。7.2.2.3有比较宽广的知识面。7.2.2.4掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律。7.2.3讲解要求7.2.3.1讲解准确规范，表达清楚。7.2.3.2讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，有一定的独特性。7.2.3.3讲解内容紧扣游览主题，具有较强的感染力。7.2.3.4擅长与旅游者沟通，讲解能够较好的满足旅游者合理而可能的需求。7.2.3.5讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。7.2.4业务要求7.2.4.1导游服务符合GB/T15971-2010的要求。7.2.4.2体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。7.2.4.3具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并基本满足旅游者合理而可能的需求。7.2.4.4注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。7.2.4.5有较强的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见。7.2.4.6有较强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。7.2.4.7具有较强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。7.2.4.8具有良好的旅途才艺。7.3三星级7.3.1必备条件7.3.1.1取得导游证满3年。7.3.1.2具有大专及以上学历。7.3.2知识要求7.3.2.1熟悉我国的方针政策，掌握旅游及其有关的政策法规。7.3.2.2了解江西主要旅游景点、线路的有关知识，全面掌握当地主要游览点的导游知识。7.3.2.3掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识。7.3.2.4熟悉有关主要客源市场的概况和特点。7.3.3讲解要求DB36/T773—201447.3.3.1讲解准确规范，表达清楚。7.3.3.2讲解语言生动、形象、灵活，具有一定的艺术性和趣味性。7.3.3.3讲解内容紧扣游览主题，具有一定的感染力。7.3.3.4善于与旅游者沟通，讲解能够满足旅游者合理而可能的需求。7.3.3.5讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。7.3.4业务要求7.3.4.1导游服务符合GB/T15971-2010的要求。7.3.4.2体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。7.3.4.3具有一定的洞察能力，能够及时掌握旅游者的需求。7.3.4.4注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。7.3.4.5有较强的协调能力，能够协调旅游者的不同意见。7.3.4.6有较强的调控能力，能够调动旅游者的情绪。7.3.4.7具有较强的应变和处理能力，能够解决导游服务中的突发、意外事项。7.3.4.8具有较好的旅途才艺。7.4二星级7.4.1必备条件取得导游证满2年。7.4.2知识要求7.4.2.1了解我国的方针政策和旅游及其有关的政策法规。7.4.2.2了解江西主要旅游景点和线路的基本知识，掌握当地主要游览点的导游知识。7.4.2.3了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识。7.4.2.4了解有关主要客源市场的概况和习俗。7.4.3讲解要求7.4.3.1讲解准确规范，表达清楚。7.4.3.2讲解语言生动、形象、灵活。7.4.3.3讲解内容紧扣游览主题，有感染力。7.4.3.4能够与旅游者进行较好的沟通，讲解能够满足旅游者合理而可能的需求。7.4.3.5讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。7.4.4业务要求7.4.4.1导游服务符合GB/T15971-