DB61∕578.3-2013 演出服务规范 第3部分服务接待

ICS03.080A10DB61陕西省地方标准DB61/578.3—2013演出服务规范第3部分：服务接待2013-07-23发布2013-11-01实施陕西省质量技术监督局发布DB61/578.3—2013I前言DB61/T578《演出服务规范》分为三个部分：——第1部分：旅游景区实景演出表演管理；——第2部分：旅游景区实景演出设施设备管理；——第3部分：服务接待。本标准为DB61/T578的第3部分。本标准的编写规则依据GB/T1.1。本标准由陕西省旅游局提出并归口。本标准起草单位：陕西华清池旅游有限责任公司、陕西省标准化研究院。本标准主要起草人：马明、何晓芳、骆红、刘文丽、王军、方燕、张琳、张岚、赵兴政、孙树梅、李俊争、孙建、甘茂军、王卫红。本标准由陕西省旅游局负责解释。本标准为首次发布。DB61/578.3—20131演出服务规范第3部分：服务接待1范围本标准规定了演出服务的服务接待基本要求、服务人员、演出前服务、演出中服务、演出后服务、安全应急、环境卫生和服务质量评价与考核的要求。本标准适用于旅游景区实景演出的服务接待，其他类型的演出接待可参照使用。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894-2008安全标志及其使用导则GB/T10001.1-2012公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.9-2008标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB13495-1992消防安全标志GB/T18973-2003旅游厕所质量等级的划分与评定DB61/T463-2009应急避难场所标志DB61/T510.1-2011公共场所公示语英文译写规范第1部分：通则DB61/T510.2-2011公共场所公示语英文译写规范第2部分：旅游DB61/T578.3-2012演出服务规范第2部分：旅游景区实景演出设施设备管理3基本要求3.1总则演出展示区域内应对所有服务项目和服务设施制定管理规范并有效实施。3.2服务设施3.2.1为老人、幼儿、残障人士、孕妇等特殊人群提供人性化设施，宜配备必要的无障碍设施。3.2.2停车场应设专人管理，引导车辆有序出入、整齐停放。3.2.3售检票处应标志醒目，鼓励提供多种售票服务形式，方便顾客。3.2.4售票窗口及检票通道的开放数量应与接待的顾客数量相适应，应分设团队和散客售票窗口或通道，宜设老、弱、病、残、孕等特殊人群优先窗口或通道。3.2.5观众席应清洁干净无污物、安全、完好、无损坏。3.2.6消防设施设置应符合DB61/T578.2-2013的要求。3.3标识系统DB61/578.3—201323.3.1应在固定醒目位置准确标识公共图形标志、安全标志、消防安全标志、应急标志、疏散通道、紧急出口及有关公示语和警示语。开设夜间演出的景区，其标志应便于夜间识别。3.3.2公共信息图形符号应符合GB/T10001.1-2012、GB/T10001.2-2006、GB/T10001.9-2008的要求，安全标志应按GB2894-2008的规定设置。消防安全标志按GB13495-1992的规定设置。3.3.3应急场所标志应按DB61/T463-2009的规定设置，英文公示语译写应符合DB61/T510.1-2011和DB61/T510.2-2011的要求。3.3.4各类标识牌应内容准确，图形符号清晰、文字规范，应随时检查，发现破损、变形、变色或字迹图形不清，应及时维修和更换。4服务人员4.1服务人员应具备良好的的职业道德，应尊重顾客的民族习俗、宗教信仰。4.2服务人员上岗前应接受相关的教育和培训，熟练掌握本岗位的服务技能，熟悉相关的法律、法规、制度和规范。4.3服务人员应着装统一、仪表端庄，佩戴工牌。4.4服务人员应具备相应的文化水平和较好的语言表达能力，熟练使用普通话，使用规范称谓和礼貌用语，提倡微笑服务，外语水平符合工作岗位的要求。宜掌握简单手语。4.5服务人员应熟知应急事件处置方案、投诉处理程序、演出场所内购物、休息、安全、卫生、医疗等相关设施的设置。5演出前服务5.1售票处应提供一般性的咨询服务，遇客流量较大的节假日或其他特殊情况，宜提供预约服务。5.2售票处应在明显位置公布票价、优惠政策和购票须知，并提供运行状况等信息。5.3售票人员服务时应规范快捷、唱收唱付。5.4检票人员应主动提示顾客出示门票，礼貌待人、不急不躁，引导顾客快捷通过。5.5顾客入口处应提供物品寄存服务，方便顾客观看演出。5.6对老、弱、病、残、孕和抱婴者等特殊人群应提供细致、热情及人性化的服务。5.7顾客入场时，应有专人负责维持秩序，以免发生拥堵踩踏事件。6演出中服务6.1.1演出区域内应设置广播室和对外咨询专用电话，配有专人值守，并公示电话号码和服务时间。6.1.2应提供顾客引导服务，观众席配备充足的现场服务人员，及时、主动的将顾客引导入座，向顾客提供问询服务，关注特殊群体的特殊要求。在开场和散场客流集中的时段，服务人员应及时进行疏导，合理安排流量和流向，保持良好的秩序。6.1.3演员在表演过程中应尽职尽责，表现出最佳状态。6.1.4服务人员在表演过程中应维持现场秩序，避免观众向演出区域抛投杂物。6.1.5演出现场销售的预包装食品应获得食品卫生许可证，其销售包装上应印有食品质量安全QS标志。7演出后服务DB61/578.3—201337.1演出结束后，演出管理人员应引导观众迅速从规定通道有序离场。7.2清场后工作人员应清理观众席，发现遗失物品应做好统计保管工作，发现可疑物品应及时上报。8安全管理8.1安全保卫8.1.1入场前应有必要的安全检查，禁止携带爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性等危险物品入场。有入场安检规定的演出，应配备相应的设备，安检人员应主动向顾客说明后按照安检程序进行安全检查。8.1.2建立安全保卫工作制度，配备安全保卫人员，负责安全巡查、维护演出现场秩序，制止治安纠纷。必要时应及时上报有关部门。8.1.3演出区域内不得销售刀具类商品，包括仿真商品。8.2消防管理8.2.1应建立消防安全管理制度，并符合国家有关消防管理的规定和相应的国家标准。8.2.2保持消防通道畅通，并在有可能发生火灾隐患处附近配置相应的消防器材。8.2.3应开展全员消防教育，定期组织员工进行消防培训和应急演练。8.3应急管理8.3.1应制定自然灾害和突发事件应急预案并加强日常培训和演练。8.3.2应急预案应规定突发事件应急管理工作的组织指挥体系与职责和突发事件的预防与预警机制、处置程序、应急保障措施以及事后恢复重建措施等内容。8.3.3发生不可抗拒的自然灾害和突发性事件，应终止演出。8.4救助服务8.4.1应制定规范的救助措施和制度。8.4.2应配备有资质的医护人员和必要的药品、医疗器械，能够对突发疾病或轻微外伤进行紧急处置。8.4.3应提供如寻人、寻物等的其他救助服务。9环境卫生9.1演出场所内应设置公共厕所，规模应与接待顾客数量相适应，并专设残障人士专位。厕所的卫生标准及管理应符合GB/T18973-2003中规定的三星级以上要求。9.2应制定环保卫生管理制度，定期进行各项环保卫生检查。9.3演出场所应环境整洁，观众席应清洁、卫生，无污物。实行跟踪式清扫，区内垃圾做到日产日清。10服务质量评价与考核10.1应设立完善的服务质量投诉受理机构，健全制度，明确职责。10.2应在醒目位置公布投诉受理机构的电话或网址。10.3诚恳接待顾客投诉，认真及时地处理顾客的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者，做到投诉必复，记录和档案应保管完整。10.4应做好演出服务日志的记录及汇总工作。DB61/578.3—2013410.5应制定考核细则，定期对服务质量进行考核。10.6应制定服务满意度评价制度，通过发放满意度调查表、电话、信函回访等形式定期接受顾客评价。10.7根据考核评价结果，制定持续改进措施，不断改进服务质量。