项目沟通管理

第第第第8888章章章章项目沟通与冲突管理项目沟通与冲突管理项目沟通与冲突管理项目沟通与冲突管理项目沟通管理的概念项目沟通管理的概念项目沟通管理的概念项目沟通管理的概念项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。项目沟通管理的特点项目沟通管理的特点项目沟通管理的特点项目沟通管理的特点1．沟通范围广2．沟通内容多3．沟通层次复杂4．沟通过程贯穿项目始终沟通管理沟通管理沟通管理沟通管理信息传递干扰反馈想法编码接收解码理解发送过程接收过程传递过程项目沟通过程示意图有效信息沟通的障碍有效信息沟通的障碍有效信息沟通的障碍有效信息沟通的障碍语义上的障碍知识经验水平的限制知觉的选择性心理因素的影响组织结构的影响沟通渠道的选择信息量过大环境混乱无反馈有效信息沟通的途径有效信息沟通的途径有效信息沟通的途径有效信息沟通的途径沟通前先澄清概念只沟通必要的信息明确沟通的目的考虑沟通时的一切环境计划沟通时尽可能听取他人意见使用精确的表达进行信息的追踪与反馈言行一致的沟通利用多种沟通方式要着眼于未来应该是一位好听众信息传递者沟通时明确：信息传递者沟通时明确：信息传递者沟通时明确：信息传递者沟通时明确：信息是传递给谁的？我为什么要进行沟通？我的动机是什么？确定和明白需要沟通的是什么信息？选择最佳时间使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含糊其词选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点与接收者保持联系信息传递者、接收者沟通时：信息传递者、接收者沟通时：信息传递者、接收者沟通时：信息传递者、接收者沟通时：认识到误解是在所难免的留神应该正确理解的次要刺激反复听，不厌其烦地听检查信息理解是否有误共享由信息产生的观点、情感和知觉项目经理应该具有以下几种交流技能？项目经理应该具有以下几种交流技能？项目经理应该具有以下几种交流技能？项目经理应该具有以下几种交流技能？怎样简明扼要说明任务的性质？怎样告知员工去做什么，如何做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？项目沟通管理10.110.110.110.1沟通规划.1.1.1.1输入.1.1.1.1事业环境因素.2.2.2.2组织过程资产.3.3.3.3项目范围说明书.4.4.4.4项目管理计划....约束....假设.2.2.2.2工具和技术.1.1.1.1沟通需求分析.2.2.2.2沟通技术.3.3.3.3输出.1.1.1.1沟通管理计划10.210.210.210.2信息发布.1.1.1.1输入.1.1.1.1沟通管理计划.2.2.2.2工具和技术.1.1.1.1沟通技能.2.2.2.2信息收集和检索系统.3.3.3.3信息发布系统.4.4.4.4经验教训总结过程.3.3.3.3输出.1.1.1.1组织过程资产((((更新)))).2.2.2.2请求的变更10.310.310.310.3绩效报告.1.1.1.1输入.1.1.1.1工作绩效信息.2.2.2.2绩效度量.3.3.3.3完工预测.4.4.4.4质量控制测量.5.5.5.5项目管理计划....绩效度量基准.6.6.6.6批准的变更需求.7.7.7.7可交付成果.2.2.2.2工具和技术.1.1.1.1信息演示工具.2.2.2.2绩效信息收集和汇总.3.3.3.3状态审查会议.4.4.4.4工时汇报系统.5.5.5.5成本汇报系统.3.3.3.3输出.1.1.1.1绩效报告.2.2.2.2预测.3.3.3.3请求的变更.4.4.4.4推荐的纠正措施.5.5.5.5组织过程资产((((更新))))10.410.410.410.4管理项目干系人.1.1.1.1输入.1.1.1.1沟通管理计划.2.2.2.2组织过程资产.2.2.2.2工具和技术.1.1.1.1沟通方法.2.2.2.2问题日志.3.3.3.3输出.1.1.1.1问题得以解决.2.2.2.2批准的变更请求.3.3.3.3批准的纠正措施.4.4.4.4组织过程资产((((更新)))).5.5.5.5项目管理计划((((更新))))编制沟通计划编制沟通计划输入输入输入输入工具及技术工具及技术工具及技术工具及技术输出输出输出输出.1.1.1.1事业环境因素事业环境因素事业环境因素事业环境因素.2.2.2.2组织过程资产组织过程资产组织过程资产组织过程资产.3.3.3.3项目范围说明书项目范围说明书项目范围说明书项目范围说明书.4.4.4.4项目管理计划项目管理计划项目管理计划项目管理计划....约束约束约束约束....假设假设假设假设.1.1.1.1沟通需求分析沟通需求分析沟通需求分析沟通需求分析.2.2.2.2沟通技术沟通技术沟通技术沟通技术.1.1.1.1.1.1.1.1沟通管理计划沟通管理计划沟通管理计划沟通管理计划每周一次详细的成本、进度和质量要求问题和行动建议下两周的协调信息来自客户和项目主办者的消息项目团队5天与项目主办者开会，印发会议记录每月一次高度概括的成本、进度和质量要求问题和行动建议客户要求的行动客户总监文字报告和会议每周一次详细的成本、进度和质量要求。问题、行动建议和需要的支持项目管理的监督管理部门3天文字报告和会议每月一次高度概括的成本、进度和质量要求问题和行动建议项目主办者反馈时间要求沟通方式沟通频率所需信息利益相关者沟通计划选择沟通方式方法选择沟通方式方法选择沟通方式方法选择沟通方式方法单向沟通、双向沟通正式沟通、非正式沟通言语沟通、非语言沟通书面沟通、口头沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通根据在沟通发送者和接收者的角色是否变化可以将项目沟通分为单向沟通和双向沟通。单向沟通方式：传送者接受者信息优点：是信息传递速度快缺点：准确性差，有时还容易使接收者产生抗拒心理。单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通双向沟通:传送者接受者信息反馈这种沟通的优点是信息传递准确性高，而且由于接收者可以反馈意见，因此使得接收者产生参与感和平等感，有助于增加接收者的责任心，有助于建立双方的感情，缺点是信息传递速度较慢，而且在沟通过程中发送者会受到接收者的质询，使得心理压力较大传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问正式沟通是组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式。优点：沟通效果好，比较严肃而约束力强，易于保密，权威性。缺点：速度慢渠道中，发送者并不一定把信息直接传给接送者，而是要经过一些中间人的转发，这样沟通渠道就会表现为一定的网络结构。五种沟通渠道的网络结构形式如下图所示正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通五种沟通渠道五种沟通渠道五种沟通渠道五种沟通渠道链式Y式环式轮式全通道式第一种网络结构形式可称之为链式沟通渠道，在这种沟通渠道中信息逐级传递，可以自上而下，也可以自下而上优点：信息传递速度快，缺点：信息经过层层“筛选”，可能使上级不能了解下级的真实情况，也可能使下级不能了解上级的真正意图。链式第二种网络结构形式可称这为Y式沟通渠道这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心的地位，有些具有四个或五个等级的组织的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。Y式第三种网络结构形式可称之为轮式沟通渠道，在这种沟通渠道中主管人员分别同其下属部门发生联系，向各下属部门发出指令，并汇集和传递来自各个部门的信息，从而成为信息的中心和全面了解情况的人；下属各部门接受主管人员的指令并反馈信息。优点：这种沟通渠道有助于加强控制和提高工作效率。轮式第四种网络结构形式可称之为环式沟通渠道，这种沟通渠道中，每个成员或组织可与其相邻的两个成员或组织进行信息沟通。优点：这种沟通渠道有助于提高群体成员的士气。环式第五种网络结构形式可称之为全通道式渠道，在这种沟通渠道中每个成员之间都有一定的联系在一个民主气氛很浓的领导集体中，成员之间总是相互交流情况，通过协商做出决策，这种情况下的沟通渠道就是一种全通道式沟通渠道。具体到一个项目中，应根据具体情况，采用合适的沟通渠道，以保证项目信息能得到顺畅的交流与传递。全通道式五种沟通渠道的比较五种沟通渠道的比较五种沟通渠道的比较五种沟通渠道的比较沟通渠道比较点解决问题的速度信息传递的准确性领导的突出性成员的士气链式Y式轮式环式全通道式适中高相当显著适中适中适中高高高高适中非常显著非常显著快低不发生慢低快不发生正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通非正式沟通:例如我们常说的小道消息中的“小道”就是非正式渠道，小道消息无疑就是通过非正式渠道传播的消息。小道消息传播渠道的四种结构方式小道消息传播渠道的四种结构方式小道消息传播渠道的四种结构方式小道消息传播渠道的四种结构方式ABCDEFABCDEFGABCDEFGHABCDEFG单线式流言式偶然式集束式项目中小道消息的传播无疑会对项目的顺利实施带来不良影响，因此项目管理人员应注意使正式沟通渠道顺畅，从而使小道消息无立足之地。非正式沟通渠道也有辅助正式沟通渠道不足的作用，因此项目管理人员还应注意发挥非正式沟通渠道的积极作用。语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言77777777％％3838383838383838％％5555555555555555％％非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力沟通工具类型/方法内容电子邮件项目团队成员之间的文本文件，音频视频文件的沟通项目组成员间的备忘录提供一个正式的论坛来沟通关键性的政策和工作程序即时消息使团队成员可以实时地沟通项目状况会议提供项目状况的更新和工作的回顾电视电话会议提供一个身处异地的团队成员参与沟通的媒介内部网，互联网留言板与全体成员进行正式地沟通项目状况，进展和目标项目工作巡演给出资人和用户提供反馈信息实地沟通使你可以与你的团队和客户面对面地沟通绩效报告绩效报告绩效报告绩效报告.1输入.1工作绩效信息.2绩效度量.3完工预测.4质量控制测量.5项目管理计划.绩效度量基准.6批准的变更需求.7可交付成果.5.5.5.5组织过程资产组织过程资产组织过程资产组织过程资产((((更新更新更新更新))))2工具和技术.1信息演示工具.2绩效信息收集和汇总.3状态审查会议.4工时汇报系统.5成本汇报系统..3输出.1绩效报告.2预测.3请求的变更.4.4.4.4推荐的纠正措施推荐的纠正措施推荐的纠正措施推荐的纠正措施管理干系人管理干系人管理干系人管理干系人.1.1.1.1输入.1.1.1.1沟通管理计划.2.2.2.2组织过程资产....2222工具和技术.1.1.1.1沟通方法.2.2.2.2问题日志....3333输出.1.1.1.1问题得以解决.2.2.2.2批准的变更请求.3.3.3.3批准的纠正措施.4.4.4.4组织过程资产((((更新)))).5.5.5.5项目管理计划((((更新))))