DB13T 1677-2012 高尔夫俱乐部服务规范

ICS03.080A10DB13河北省地方标准DB13/T1677—2012高尔夫俱乐部服务规范GolfClubServiceSpecification2012-12-19发布2013-01-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1677—2012I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由承德市质量技术监督局提出。本标准起草单位：河北旅游职业学院。本标准起草人：刘启亮、吴一尘、冯永红、许新国、王东煜、李育宏、陈新。DB13/T1677—20121高尔夫俱乐部服务规范1范围本标准规定了高尔夫俱乐部服务规范的基本要求、场地及服务设施、人员要求、服务要求、投诉处理及监督管理。本标准适用于河北省高尔夫俱乐部（球会）和独立经营的高尔夫练习场的服务与管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB3838地表水环境质量标准GB8978污水综合排放标准GB50016建筑设计防火规范GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB18483饮食业油烟排放标准（试行）GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定3基本要求3.1生态环境优良，具有当地风情和特色景观。3.2建筑结构良好，布局合理，接待服务功能齐备。3.3建立健全安全管理体系，明确各部门职能，建立完善、规范的管理章程。3.4对电瓶车辆进行安全管理，电瓶车技术状况完好。3.5公共信息图形符号设置应符合GB/T15566.1、GB/T10001.1-2006和GB/T10001.2-2006的规定。3.6消防设施应符合GB50016的规定。3.7空气质量应符合GB3095的规定。3.8噪声应符合GB3096的规定。DB13/T1677—201223.9饮用水应符合GB5749的规定。3.10污水排放应符合GB8978的规定。3.11油烟排放应符合GB18483的规定。3.12地表水环境质量应符合GB3838的规定。3.13饭馆（餐厅）卫生应符合GB16153的规定。3.14公共卫生间应符合GB/T18973的相关规定。4服务设施设备4.1基础服务设施高尔夫俱乐部应提供与接待规模相适应的停车场、会所、前台或迎宾台、餐厅、更衣室、卫生间和专卖店等必备的基础服务设施。4.2练习场4.2.1室外练习场4.2.1.1应具备与规模相适应的场地面积，长度不小于200m。4.2.1.2应具备相应的护栏、护网等安全防护设施。4.2.1.3应具备齐全的高尔夫球、租杆打击垫、球座、捡球车、洗球机等高尔夫练习场设备。4.2.1.4应在距击打垫中心点后方3m处设置安全警戒线。4.2.1.5应就近提供休息场所，提供简单的餐饮服务。4.2.1.6应具备专业的教练组，提供客人所需的教练服务。4.2.2室内练习场4.2.2.1应具备与规模相适应的房间面积。单个练习室面积不低于30m2，室内高度不低于2.5m。4.2.2.2应具备单屏或多屏投影室内高尔夫模拟器或室内高尔夫练习网、室内果岭、高尔夫球、租杆、打击垫等必备设备。4.2.2.3应具备玻璃护栏、软包墙、减震网等安全防护设施及隔音设施。4.2.2.4应提供休息场所。4.2.2.5应具备专业的教练组，提供客人所需的教练服务。4.3球场4.3.1设计风格应因地制宜，充分利用自然地形、地貌规划与布局。球场满足所在地的气候条件，满足球场举办活动、赛事等的多功能要求。4.3.2设计建造时应充分考虑所在地周围山势、水系等自然环境，避免在恶劣天气后产生次生灾害。DB13/T1677—201234.3.3球场应具备良好的灌溉、排水系统。4.3.4应保证相邻球道之间的距离，防止击球伤人的事故发生。4.3.5应合理安排水塘、河流、沙坑、标志树的位置。4.3.6按照高尔夫规则设置指示牌、标志桩。5服务要求5.1服务人员要求5.1.1整体要求5.1.1.1服务人员应具备高中以上学历，年龄满18周岁。5.1.1.2服务人员应经专业培训合格，佩戴工牌上岗。5.1.1.3服务人员应着按部门、工种、职务不同有所区分的工装。5.1.1.4服务人员仪容仪表应端庄大方,精神饱满，姿态端正。5.1.1.5女性员工上岗时应化淡妆，头饰整洁一致。5.1.1.6男性员工不得蓄发、留胡须等奇异装扮。5.1.1.7言行举止应规范，使用手势动作自然、得体。5.1.1.8服务中应语言规范，说普通话，使用敬语，不得与客人争吵。5.1.1.9接待外籍客人时，应提供外语服务。5.1.1.10因客观原因不能按时提供服务或完成服务，应及时向客人做出解释和说明。5.1.2球童5.1.2.1球童应具备良好的身体和心理素质，保证在各种自然条件下陪同客人完成比赛。5.1.2.2球童应具备优秀的服务意识，良好的沟通能力及自我推销能力。5.1.2.3球童应具备危机处理能力，保证客人安全。当遇到突发事件时能够准确地做出判断，并予以快速、及时地处理。5.1.2.4球童应熟知球场的各种规定、各部门职能，以及俱乐部所能提供的各种服务。5.1.2.5球童应熟练掌握高尔夫规则、球技、高尔夫术语、球场设计特点、球道攻略等专业知识。5.1.2.6球童应熟悉球场所在地的风土人情、景观特色、饮食习惯、交通路线等周边背景知识。5.1.2.7球童应能够熟练的驾驶电瓶车。5.2服务质量5.2.1会所服务DB13/T1677—201245.2.1.1预订5.2.1.1.1预订人员应能够熟练为客人介绍球场特点、餐饮口味、住宿条件、康乐内容等俱乐部所能提供的所有服务项目。5.2.1.1.2受理预订申请时，应全面了解客人情况，做出符合客人要求的安排。5.2.1.1.3应根据球场接待能力、天气情况、球场人员配备情况，合理接受预定，保证相邻两组间有至少8分钟的时间间隔。5.2.1.1.4受理预定应热情、礼貌，按程序办理。婉拒或取消预订，应礼貌周全，处理得当。5.2.1.1.5预订报价应准确提供会员、非会员、平日及节假日价格。5.2.1.1.6对提前一天以上受理的预订，应与打球前一日以电话或短信形式予以确认。5.2.1.1.7预订人员应定时对预定情况进行核对，及时处理变更、取消等。5.2.1.2迎宾（接包）5.2.1.2.1客人到达时，迎宾人员应热情、主动迎接客人，并开车门鞠躬问好。5.2.1.2.2迎宾人员应迅速取出客人球包，将球包绑好号牌后及时将号牌送交客人。5.2.1.2.3迎宾人员应及时安排球童将客人球包送到出发站。5.2.1.2.4迎宾人员应引导客人进入会所，同时简单介绍打球相关事宜。5.2.1.2.5雨、雪天应提供雨具，并提供雨具保管服务。5.2.1.3前台5.2.1.3.1前台接待人员应熟练为客人提供打球程序及价格、本地规则等情况。5.2.1.3.2登记时应认真核对客人有效信息，按其在俱乐部身份办理对应的开卡手续。5.2.1.3.3接待人员应确认客人开球时间、球包号码，快速准确办理消费卡，并提示客人打球流程及开球时间。5.2.1.3.4应提供包含俱乐部各项服务信息及当地旅游信息等的问询服务。5.2.1.3.5对客人问询应答复准确、清晰。5.2.1.3.6客人打完球回场后，按照实际打球情况准确、迅速结算，向客人出示所收费用项目。5.2.1.3.7对于记账会员，前台工作人员应认真核对客人的有效信息，并准确记录。5.2.1.4更衣室5.2.1.4.1应为客人提供衣柜钥匙。5.2.1.4.2应保证更衣室的整洁卫生、通风干燥、温度适宜。5.2.1.4.3应保证浴室整洁干净，淋浴喷头数量充足并能够正常使用，水温适宜，室温恒定。5.2.1.4.4应提醒客人随身携带衣柜钥匙和贵重物品，或提供保险箱、寄存服务。DB13/T1677—201255.2.1.4.5客人离开时，应及时检查更衣柜，如有客人遗忘物品，及时归还。5.2.1.5餐饮5.2.1.5.1服务人员应熟练掌握餐饮服务程序，菜品特色及价格。5.2.1.5.2客人抵达时，引位员应热情礼貌问候，引领客人至餐位或提供自助餐服务。5.2.1.5.3客人点菜时，服务员应主动向客人介绍菜品品种、特点，适时进行推荐。5.2.1.5.4菜单、酒水单应清晰简练、图文并茂，有中外文对照。5.2.1.5.5点餐后，服务人员应将所点菜品、饮料等向客人复述确认。5.2.1.5.6客人就餐时，应轻声细语，为客人提供适宜的服务。5.2.1.5.7应于适当时间向客人索要消费卡，刷卡后，迅速归还。5.2.1.5.8服务人员在清桌撤盘时，应轻拿轻放，并不得催促客人。5.2.1.5.9客人离开时，应提醒客人不要遗忘物品。5.2.1.5.10当客人在打球过程中点餐时，餐厅应迅速派专人将所点食品送至客人处，并请客人确认。5.2.1.6专卖店5.2.1.6.1服务人员应熟悉所售商品知识及特性。5.2.1.6.2商品种类应全面，能够满足客人的需求。5.2.1.6.3按照客人需求提供商品包装、托运、邮寄服务。5.2.2练习场服务5.2.2.1接包、存包5.2.2.1.1客人提出到练习场练习时，应由出发站球童或练习场服务员将客人球包提前放置到对应打位。5.2.2.1.2如球包已存放在存包室，由练习场服务员提前安排。存取球包要清点，登记。5.2.2.2自主练习5.2.2.2.1练习场工作人员应熟记不同身份客人相应的打位费、练习球价格及优惠政策。5.2.2.2.2应提前打开客人的球包，将客人要求数量的练习球置于打位上。5.2.2.2.3应提供毛巾、水或果盘等适当的服务。5.2.2.2.4客人练习时，应垂手站立于安全警戒线外，随时准备为客人提供服务。5.2.2.2.5适时向客人索要消费卡，记录客人的消费，并及时归还。5.2.2.3教练5.2.2.3.1应按照客人水平及要求提供初、中、高级教练服务。DB13/T1677—201265.2.2.3.2专职教练应具备中高协颁发的高尔夫教练员资格证书，或职业球员资格证书。5.2.2.3.3应有明确的价格表，按照教练的等级、课时设置合理的价格体系。5.2.2.3.4教练服务应保质保量，按照客人选购的服务，认真完成相应的课时量。5.2.2.4后续服务5.2.2.4.1客人完成练习后，应立即为客人收杆，整理球包，擦拭杆头，并清理打位。5.2.2.4.2迅速联系出发站，安排相应的球童将客人球包送至出发站，并将球包绑在球车上。5.2.2.4.3提醒客人不要遗漏物品，同时整理客人用过的服务用品。5.2.2.4.4对于存包的客人，完毕后应将客人的球包送回存包室，并记录。5.2.3球车服务5.2.3.1使用前应检查车辆的卫生情况，挡风玻璃是否干净，车座是否有灰尘。5.2.3.2使用前应检查球车上的烟灰缸、冰箱、方巾等物品是否摆放齐全。5.2.3.3应根据开球时间和开球人数提前调派车辆，并将车辆停到指定地点，等候客人。5.2.3.4当客人没有明确要求时，由客人驾驶电瓶车，球童应站在电瓶车球童位置处。5.2.3.5应按车辆限定人数载客，严禁超载。5.2.3.6当电量显示表闪动时应立即停止驾驶或提醒客人停止驾驶5.2.3.7应提醒客人靠右缓慢驾驶，缓慢刹车，保持车距。5.2.3.8到达发球台或球位后，球童应提醒客人待车辆停稳后再下车。5.2.3.9天气较热时，应将球车前的挡风玻璃打开。下雨时，应提前安装球车的防雨罩，并在车上备伞。天气寒冷时，应将座椅电加热打开。5.2.4球场服务5.2.4.1出发站5.2.4.1.1应按照打球人数和预约时间提前为客人安排球童，并根据预约时间顺序合理安排客人开球的发球台及顺序。5.2.4.1.2客人准备出发时，应立即由指定的球童将客人的球包绑到电瓶车上。5.2.4.1