DB32∕T 834-2013 南京湖南路商业街区服务与管理规范

ICS03.080.01A00备案号：38380-2013DB32江苏省地方标准DB32/T834—2013代替DB/T834-2005南京湖南路商业街区服务与管理规范TheServiceandmanagementSpecificationsoftheCommercialStreetofNanjingHunanRoad2013-09-15发布2013-10-15实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T834—2013I目次前言……………………………………………………………………………………………………………Ⅱ1范围…………………………………………………………………………………………………………12规范性引用文件……………………………………………………………………………………………13术语和定义…………………………………………………………………………………………………24要求…………………………………………………………………………………………………………24.1总体要求…………………………………………………………………………………………………24.2环境要求…………………………………………………………………………………………………34.3安全要求…………………………………………………………………………………………………34.4计量要求…………………………………………………………………………………………………54.5准入要求…………………………………………………………………………………………………54.6设施设备要求……………………………………………………………………………………………54.7店容店貌要求……………………………………………………………………………………………55服务规范……………………………………………………………………………………………………65.1管委会……………………………………………………………………………………………………65.2经营者……………………………………………………………………………………………………65.3服务人员…………………………………………………………………………………………………65.4服务行为…………………………………………………………………………………………………76考核评价……………………………………………………………………………………………………76.1评价类别…………………………………………………………………………………………………76.2评价组织…………………………………………………………………………………………………76.3评价依据及内容…………………………………………………………………………………………87持续改进……………………………………………………………………………………………………87.1检查………………………………………………………………………………………………………87.2改进………………………………………………………………………………………………………8附录A（资料性附录）湖南路商业街区范围…………………………………………………………………9附录B（规范性附录）商品退换货规定………………………………………………………………………10修订说明………………………………………………………………………………………………………11DB32/T834—2013II前言本标准代替DB32/T834—2005《南京市湖南路商业街区服务规范》。本标准遵照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》、GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》以及GB/T24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》等标准编制。本标准与DB32/T834—2005相比主要变化如下：——将标准名称修改为:《南京湖南路商业街区服务与管理规范》；——增加了“目次”；——“范围”中删除了“管理机构”，增加了“服务规范”和“持续改进”；——“规范性引用文件”中增加了GB2760、GB2894等强制性国家标准，增加了《中华人民共和国计量法》、中华人民共和国国务院令第276号《医疗器械监督管理条例》等法律法规、部门规章；——“术语和定义”中增加了“湖南路商业街区”的条目；——“要求”章节中，调整、完善了部分内容；——增加了“服务规范”一章；——将“考核评定”修改为“考核评价”；——增加了“持续改进”的内容；——删除了附录A“各有关行业卫生基本要求”；——将附录A改为资料性附录“湖南路商业街区范围”；——补充完善了附录B“商品售后退换货规定”的部分条款。本标准的附录B为规范性附录，附录A为资料性附录。本标准由南京市质量技术监督局提出。本标准起草单位：南京标准与自动识别技术协会、南京湖南路山西路地区管理委员会、南京市质量技术监督局鼓楼分局。本标准主要起草人：邱霓、曹伟、谢华、王桂荣、刘爱、刘宁、张敏。本标准于2005年首次发布。本标准于2012年12月修订。DB32/T834—20131南京湖南路商业街区服务与管理规范1范围本标准规定了南京湖南路商业街区服务与管理规范的术语和定义、要求、服务规范、考核评价及持续改进。本标准适用于南京湖南路商业街区的服务与管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2760食品安全国家标准食品添加剂使用标准GB2894安全标志标准GB5749生活饮用水卫生标准GB7588电梯制造与安装安全规范GB8877家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求GB8978污水综合排放标准GB9664文化娱乐场所卫生标准GB9670商场（店）、书店卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB13495消防安全标志GB15603常用化学危险品贮存通则GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB16179安全标志使用导则GB16899自动扶梯和自动人行道的制造与安装安全规范GB/T17110商店购物环境与营销设施的要求GB/T17217城市公共厕所卫生标准GB/T17242投诉处理指南GB17790家用和类似用途空调器安装规范GB18483饮食业油烟排放标准（试行）GB/T18883室内空气质量标准GB/T20269信息安全技术信息系统安全管理要求GB/T20270信息安全技术网络基础安全技术要求GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求GB20429电热水器安装规范GB/T22081信息技术安全技术信息安全管理实用规则GB22337社会生活环境噪声排放标准JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规范(附条文说明)DB32/T834—20132DB11/T388.3城市夜景照明技术规范第3部分：光污染限制DB32/769餐饮计量规范中华人民共和国环境保护法中华人民共和国消防法中华人民共和国食品安全法中华人民共和国药品管理法中华人民共和国计量法中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国国务院令第276号医疗器械监督管理条例中华人民共和国国务院令第360号中华人民共和国药品管理法实施条例中华人民共和国国务院令第503号国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定中华人民共和国国务院令第549号特种设备安全监察条例中华人民共和国国务院令第557号中华人民共和国食品安全法实施条例卫生部令第3号化妆品卫生监督条例卫生部令第71号餐饮服务食品安全监督管理办法卫生部令第90号药品经营质量管理规范卫监督发〔2007〕221号住宿业卫生规范国食药监食[2011]395号餐饮服务食品安全操作规范国家食品药品监督管理局2012第67号保健食品生产经营企业索证索票和台账管理规定国家工商行政管理总局令第43号流通环节食品安全监督管理办法国家工商行政管理总局令第44号食品流通许可证管理办法江苏省人民政府令第70号江苏省餐厨废弃物管理办法江苏省第十届人民代表大会常务委员会公告第144号江苏省药品监督管理条例苏食药监市[2008]259号江苏省医疗机构药品使用质量管理规范江苏省电梯安全监督管理办法（征求意见稿）3术语和定义下列规定的术语和定义适用于本规范。3.1湖南路商业街区thecommercialstreetofhunanroad以湖南路商业街为主线，向各支干道延伸，从事零售、金融、住宿、餐饮、娱乐、文化等经营服务活动的区域，具体区域划分附录A。4要求4.1总体要求湖南路商业街区的街容街貌应符合商业街区管委会的统一规划和管理，其街容街貌至少应包括：——街区道路环境卫生；——沿街店铺设置及其环境卫生；DB32/T834—20133——绿化、亮化、美化工程；——公交站台设置；——垃圾容器设置；——户外广告用语及外观设置；——宣传用语及外观设置等。4.2环境要求4.2.1环境保护4.2.1.1应遵守《中华人民共和国环境保护法》的规定。4.2.1.2经营过程中产生的噪声应符合GB22337的要求。4.2.1.3污水排放应符合GB8978的要求。4.2.1.4餐饮店家应安装油烟净化器，油烟排放应符合GB18483的要求。餐饮店家还应设置隔油隔渣装置，厨余垃圾应按江苏省人民政府令第70号的要求进行处理。4.2.1.5应科学选择光源，合理调整亮度，减少光污染的影响，光污染限制宜参照DB11/T388.3执行。4.2.1.6积极践行节电、节水、节油、节气等低碳环保行为。4.2.2环境卫生4.2.2.1各类文化娱乐场所的卫生应符合GB9664的要求。餐饮场所的卫生应符合GB16153的要求。住宿场所的卫生应符合卫监督发〔2007〕221号的要求。商场、书店以及金融服务网点的卫生应符合GB9670的要求。4.2.2.2店铺门前区和店铺地面应清洁，无杂物垃圾、无油污、无污积水、无异味等。门窗、墙面应清洁、明亮，室内应设置防鼠、防蝇等设施。4.2.2.3柜台、电梯轿厢、自动扶梯扶手、通道、公共卫生间等公共设施应定期消毒，并保持无污物、无异味。卫生间的卫生状态宜符合GB/T17217的要求。4.2.2.4室内应保持通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883的要求。4.3安全要求4.3.1安全管理4.3.1.1管委会应建立安全管理制度，负责组织安全管理监督检查，组建安全管理小组，其成员可由以下人员组成：——管委会工作人员；——政府职能部门工作人员；——社区工作人员；——各经营户代表等。4.3.1.2安全管理小组成员应定期、定时对商业街区进行安全巡查，及时发现、排除安全隐患，及时处理安全事件。应制定安全应急预案，遇突发事件应采取相应的应急措施。4.3.1.3管委会应定期开展安全宣传活动，定期对安全管理小组人员进行培训。4.3.1.4经营户应落实国家、省、市级及湖南路管委会关于经营安全管理的各项要求。4.3.2公共安全健全公共安全管理机制，将应急管理工作规范化、标准化；宜在安全高发区安装监控设备；加大宣传力度，增强群众的安全意识，提高群众应急能力和自救能力。DB32/T834—201344.3.3消防安全4.3.3.1管委会应建立义务消防组织，并成立流动消防器材监管站。4.3.3.2管委会和经营户应配合消防部门对商业街区和经营场所实施消防管理，制定消防管理规范，落实消防安全责任。4.3.3.3至少应按《中华人民共和国消防法》的要求配备各种消防设施、器具和火警监控系统，并严格实施管理，并按照GB2894、GB13495、GB16179的要求张贴安全、消防标志。4.3.3.4定期对配置的消防设施和器具实施维护保养，确保消防通道的畅通，确保火警监控系统时时处于可靠、稳定的工作状态。4.3.3.5公共场所内及各类仓库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。4.3.3.6定期排查厨房安全隐患，并制定相应的预防措施和应急预案。4.3.3.7化学危险品的贮存应符合G