DB41T 803-2013 社会购物场所服务规范

DB41河南省地方标准DB41/T803—2013社会购物场所服务规范2013-06-04发布2013-08-04实施河南省质量技术监督局发布DB41/T803—2013I前言本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由河南省质量技术监督局提出。本标准起草单位：洛阳市质量技术监督局、洛阳市旅游局、洛阳市西工区旅游标准化工作领导小组。本标准主要起草人：王鸿飞、刘延庆、王秉杰、王宁、郑卫民、冀鸿、徐鹏。本标准参加起草人：张克轩、孙小蜂、杜跃军、张永学、宋亚丽、陈宏武、吕国杰、司马梦琦、马巧艳。DB41/T803—20131社会购物场所服务规范1范围本标准规定了社会购物场所的规划、环境、设施、人员、服务、商品、安全等方面的要求。本标准适用于正式营业的大型社会购物场所。其他中、小型社会购物场所可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB7718预包装食品标签通则GB9670商场（店）、书店卫生标准GB17217城市公共厕所卫生标准GB50763无障碍设计规范GB/T18883室内空气质量标准GB/T15566公共信息导向系统设置原则与要求GB/T17110商店购物环境与营销设施的要求GB/T17242投诉处理指南SB/T10400超市购物环境标准SB/T10401商品售后服务评价体系JGJ48商店建筑设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1社会购物场所指为消费者购物提供服务的商业场所，主要包括商业街区、购物中心、百货店、大型超市等。3.2客流动线指顾客在购物场所内外的行走路线。4经营理念社会购物场所应牢固树立以人为本的服务理念，遵循便利、舒适、安全、卫生的服务准则，积极强化管理，改善服务，不断提高服务质量，使消费者能够拥有一个安全舒适的购物环境，买到称心如意的DB41/T803—20132商品，得到贴心周到的服务。5规划5.1社会购物场所的设立应符合本地城乡发展的整体规划，布局科学合理，区域服务作用明显。5.2社会购物场所的业态规划应符合当地城市发展水平，符合目标消费群体的消费习惯和消费能力，科学合理定位，优化功能配置，适度超前规划。5.3社会购物场所的企业文化设计应主题突出，系统完整，内容丰富，员工认同感强，社会美誉度高，有利于营造适宜消费的人文环境和氛围。5.4社会购物场所的企业标志设计应鲜明醒目，造型生动，表现形式丰富，社会宣传效果突出。5.5社会购物场所的周边环境良好，交通便利顺畅，社会秩序稳定，城市服务设施完善。5.6社会购物场所建筑物应设计美观、特色鲜明、功能完善、绿色环保，建筑形式、体量、色彩、装饰等与周边环境相协调。6环境6.1环境氛围社会购物场所应重视环境形象建设，通过绿化、亮化、美化、彩化等装修、装饰方法的组合、设计和应用，营造艺术美观、温馨舒适、特色鲜明的购物空间，使顾客在购物消费的同时，体验到轻松愉悦的精神享受。6.2店面与橱窗6.2.1店面、橱窗设计、安装应符合JGJ48的要求。6.2.2通过造型、色彩、陈设、灯光、广告、创意等手段的综合设计，达到主题鲜明、艺术新颖、美观大方的效果，完美展示企业文化、企业品牌和经营特色。6.2.3店面、橱窗要定期清洁、维护，发现广告污损、标志残破、陈设过期、灯具故障等情况，应及时维修更换。6.2.4店面广告标志等应使用规范的文字和符号。6.3经营布局经营布局应遵循安全、合理、方便、清晰的原则，注重引导性、展示性和实用性。超市布局应符合SB/T10400的要求，按照商品性质、用途的不同，进行合理设置、分区经营，突出商品类别的关联性，方便顾客选择购物。6.4灯光照明社会购物场所的灯光照明系统设计，应遵循安全、明亮、舒适、节能、艺术的原则，合理设计各功能区平面和空间的照度和亮度，使基本照明、重点照明和装饰照明能有机结合，并符合下列基本要求：a)基本照明要保持室内外基本照度，满足消费者购物行为的需求；b)重点照明要提高商品及周围的亮度，增强商品特征的显示；c)装饰照明要对室内环境或特定主题物呈现装饰效果，突出品牌形象和特色；d)应制定综合节能方案，采用节能灯具和其他节能设施，节约使用能源，控制经营成本；e)应设置应急照明设备，以适应安全疏散照明和备用照明的需要；DB41/T803—20133f)应定期检查维护灯光照明设施设备，发现故障，及时维修。6.5信息广告6.5.1营业场所内的宣传品、信息牌、商品标价签应使用规范文字和符号，做到艺术美观、清晰醒目、形式新颖、内容健康，并与场所整体环境相协调。6.5.2在营业场所内张贴、悬挂、摆放宣传品、信息牌不得遮挡、掩盖各类导向标志、监控探头、消防设施及应急安全通道等。过期信息广告应随时撤换，及时更新。6.6室内温湿度社会购物场所应根据GB9670和国家有关环保节能的规定，结合本地气候特点，管控好营业场所内的温湿度，营造舒适、宜人、环保的购物环境。6.7室内空气质量6.7.1社会购物场所室内空气质量应符合GB9670和GB/T18883的有关规定。6.7.2加强空调系统通风情况的监控及管理，定期清洁、消毒，保持室内通风良好，空气清新。6.7.3有条件的企业应在营业场所内采取设置公共场所空气品质监测系统、电子显示屏等多种信息显示方式，向消费者公示空气质量指标数据。6.8噪声管理6.8.1社会购物场所内环境噪声应符合GB9670的规定。6.8.2严禁在经营活动中使用扩音设备或高声吆喝等方法招揽顾客，以及其它不文明推销商品的行为。6.8.3出售乐器、音像视听设备及音像制品的，调试时应合理控制音量，有条件的企业应设试音室。6.8.4对于经营活动中的设施设备产生的噪声，应及时采取减震、隔音等技术措施，降低噪音，使其周边噪声不超过国家规定的环境噪声限值。6.9卫生保洁6.9.1社会购物场所应严格执行国家环境卫生有关规定，营业环境符合相应的卫生标准。6.9.2配设专职保洁人员适时对营业场所及设施设备进行清扫、保洁和消毒。配备有足够数量的垃圾箱，布局合理、标志清晰、造型美观、与购物环境相协调。垃圾日产日清，及时收集，分类处理。6.9.3应有灭蚊蝇、除鼠害等技术措施，防止疾病传播。6.10环境保护6.10.1社会购物场所应严格遵守国家环境保护的有关法律、法规、标准和要求。6.10.2做好经营项目的规划管理，杜绝违禁项目和商品进入。6.10.3装饰装修工程应采用绿色环保材料，确保无毒、无害、无污染。6.10.4做好垃圾、污水、废气、油烟等污染物的治理工作，确保污染物排放符合国家有关标准和要求。6.11广播及背景音乐6.11.1社会购物场所应配备符合有关规定的广播服务和信息通知系统设备，为顾客提供商品信息、安全提示等信息服务。6.11.2广播员应使用普通话播音，做到音色甜美、吐字清晰、音量适度、语速适中。提倡使用中、英文双语播音。DB41/T803—201346.11.3社会购物场所可根据企业文化和经营特色，合理选择播放背景音乐，为顾客提供轻松、愉快的精神文化享受。背景音乐的播放，应符合著作权管理的有关规定。6.12信息网络服务6.12.1社会购物场所应不断提高企业信息化建设水平，建立面向社会公众的网络和网页。6.12.2鼓励利用现代信息技术，逐步实现服务要素的电子化、信息化和智能化，为顾客提供舒适、便捷的信息化体验和服务。6.12.3鼓励建立多种媒体联动的商品信息发布体系。6.12.4鼓励合理分区设置电子屏、触摸屏等方便顾客免费自助查询信息的设施设备。6.12.5鼓励实施电子商务。6.12.6鼓励实施无线局域网络建设，为顾客提供免费无线网络服务，提升信息化服务水平。7设施7.1总服务台、楼层服务台7.1.1社会购物场所应在主要出入口的醒目位置设置总服务台，鼓励按楼层或服务功能设置楼层服务台。7.1.2总服务台、楼层服务台应具备足够的接待空间，配置相应的服务设施与工作设备。7.1.3总服务台、楼层服务台应根据本企业文化特色、经营特点、目标消费群体需求等因素，为顾客提供咨询、导购、包装、票务、投诉接待、外币兑换、物品保管、广播找人等服务，并在明显位置公示服务项目。7.1.4鼓励增加能为老、弱、病、残、孕、幼等特殊群体提供个性化的接待服务。7.2收银台与结算出口7.2.1社会购物场所应根据本企业经营特点、结算方式、营业面积、商品分区、顾客流量等实际情况需要，合理设立适量的收银台或结算出口。7.2.2收银台设置和布置方式以方便顾客、符合顾客购物习惯为原则。7.2.3收银台、结算出口均应配备POS机、点钞机、验钞机等收银设备，受理国内发行的银行卡刷卡消费业务。鼓励有条件的企业受理主要国际卡的刷卡消费业务。7.2.4节假日、促销活动日等顾客流量较多时，应适量增设临时收银台或结算出口。7.3营销设施7.3.1社会购物场所应按照GB/T17110的要求，合理配置营销设施。7.3.2根据所经营商品种类、主营规模、档次品位、购物环境风格、交易方式等因素，配置足够的用于商品陈列、展示、计量和便于顾客对商品的识别、浏览、选择、试用、结算、复核等方面需要的设施设备。7.3.3售货单元与营销设施的布置应以方便顾客选择、便于服务员操作、充分发挥设施使用效能、提高营业面积使用率、美化购物环境、改善经营管理、提高服务质量为原则，按照商品性质、用途的不同，合理配套、分区经营。7.4试衣间7.4.1社会购物场所应根据本企业经营服务的特点，设置适量人性化、舒适化的试衣间。DB41/T803—201357.4.2试衣间应设施齐全，安全牢固，光线适宜，干净整洁。7.5公共卫生间7.5.1社会购物场所的公共卫生间应符合GB17217的要求，合理设置。7.5.2卫生间数量、男女厕位比例等应满足顾客需要。7.5.3卫生间应光线适宜、通风良好、干净卫生、温度适宜、设施完好。7.5.4有条件的企业可配备感应式水龙头、干手器等无触摸设施。7.5.5有条件的企业可免费提供卫生纸、洗手液等卫生用品。7.6客流动线7.6.1社会购物场所的客流动线设计，应通畅、便捷、明晰，具有视觉通透性。7.6.2联外道路动线系统、停车场进出动线系统等外部客流动线应设计合理，保证外部交通顺畅，提高客流聚散和进出通行能力。7.6.3出入口及大堂动线、中庭动线、水平动线、垂直动线、业态布局和功能分区等内部客流动线应设计合理，保障内部通道流畅，营造便利、舒适的购物环境。7.7残疾人无障碍设施社会购物场所应按照GB50763的要求，在购物场所的出入口、通道、电梯、卫生间、停车场、营业区域等位置，设置坡道等残疾人无障碍设施，并在服务台、收银台等位置设置低位设施，方便特殊消费群体使用。7.8停车场7.8.1社会购物场所应合理设置停车场。7.8.2停车场设施设备齐全、标识完善、标线清晰。7.8.3停车场应配备相应的管理人员，为顾客提供泊车引导、车辆保管等基本服务。7.8.4遇有客流高峰期，应有临时停车场和停车区，或有相应的管理措施。7.8.5收费性停车场应在显著位置公示收费标准。7.9导向标识7.9.1社会购物场所应本着清晰醒目、便于导向的原则，结合场所的整体布局、功能分区、视觉效果、客流动线等综合因素，按照GB/T15566的要求，科学合理地设置公共信息导向标志。7.9.2在购物场所的正门、主要出入口处和总服务台处，应设置购物场所的整体布局图或自助查询电子触摸屏、显示屏等。7.9.3在购物场所内主要客流动线上方，应设置该楼层不同区域商品销售信息和指示安全出口、电梯、步梯、扶梯、卫生间、收银台、自动取款机、无障碍设施等位置的导向标志。主要客流动线地面应当标有紧急疏散方向的导向符号。导向标志、指示符号应保持合理连接。7.9.4在台阶、扶梯、步梯、玻璃门（窗）、楼层围栏、易滑路面等易发生危险的位置应设置警示标识。7.10便民设施7.10.1应设置顾客物品寄存、保管设施。超市应准备数量充足的购物推车和购物框。7.10.2鼓励设置顾客