DB13T 1458-2011 饭店婚庆、婚宴服务规范

ICS 03.080A10DB13河北省地方标准DB13/T1458—2011饭店婚庆、婚宴服务规范2011-10-31发布2011-11-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1458—2011I前  言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由秦皇岛市质量技术监督局提出。本标准起草单位：秦皇岛晨砻酒店有限公司。本标准主要起草人：程广磊、王奇、朱光臣。DB13/T1458—20111饭店婚庆、婚宴服务规范1范围本标准规定了饭店婚庆、婚宴服务的基本要求、预订工作、准备工作、服务工作、后续工作的程序和标准。本标准适用于星级饭店承办婚庆、婚宴服务，其他餐饮单位可参照执行；旋门庆典和满月宴会可参照实施。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号DB13/T852《餐饮业服务规范中餐和自助餐服务程序》3基本要求3.1服务程序3.1.1程序科学，各环节实现有机衔接。3.1.2各环节交接清楚、全面，实现责任全覆盖。3.1.3分工明确，具体事情专人专管，强化首问负责制。3.1.4加强质量检查，及时发现问题，及时解决。3.2服务人员3.2.1应明确一名管理人员负责婚庆、婚宴接待的统筹工作，与客户、婚庆公司协商处理有关事宜。3.2.2直接服务的员工应着制式工作服装，颜色、图案、花纹应喜庆祥和，符合民俗习惯。3.2.3服务人员表情自然、亲切，突出微笑服务。3.2.4语言要文明、吉利、简洁，语速适中。3.3服务场景3.3.1室外3.3.1.1要有喜庆的标志性装饰。3.3.1.2环境整洁、卫生，清理及时。3.3.1.3有保安人员值班，组织指挥车辆停放整齐，符合安全规定。3.3.2室内3.3.2.1整体场景体现喜庆氛围，各种装饰应符合婚庆形式需要。中、西式婚庆场景布置应区分明显。DB13/T1458—201123.3.2.2设置的标志、标识应符合GB/T10001.1一2006。3.3.2.3背景音乐应体现喜庆、欢乐的气氛。3.3.2.4不应在同一厅内接待殡葬宴席或明显有祭奠性特征的顾客。3.4安全3.4.1各处疏散通道处于畅通无阻状态，各种安全标志、指示状态良好。3.4.2临时增加的用电设备应控制在限定负荷内。3.4.3停车场有电子监控设备，监控死角有保安人员值班。3.4.4燃放烟花、炮竹应有安全措施。3.4.5严格执行食品留样制度。3.4.6有预防与处置突发事件的预案，并按要求进行必要的演练。4预订工作4.1介绍服务项目及价格4.1.1有专职的预订人员实施，值班时间不少于12小时。4.1.2预订人员业务熟练，熟悉当地婚俗、民俗。4.1.3确定举办时间及规模，根据以往预订情况明确答复客户，能否接待。4.1.4介绍服务项目，内容包括：——服务项目及接待能力，服务特色——菜品特点——优惠条件——收费项目——免费项目——价格及宴席档次等。4.2介绍服务场地及相关信息4.2.1根据预订的宴会席数，确定合适的场所，应请客户到现场实地观看；4.2.2介绍新郎、新娘更衣间，提示客户是否预留贵宾雅间；4.2.3客人进入厅房的主要路线；4.2.4对周围的交通路线、停车场、公交车站、商场等进行简要介绍。4.3解答客户疑问解答客户问题要实事求是，依据本单位实际经营情况解答。不夸张，不隐瞒，不欺骗，不漏项。杜绝模糊答应，杜绝引起歧义的答复。不能当场答复的要详细记录，待有确切答案后，及时通知客户。4.4签订协议4.4.1在双方充分协商的基础上，自主、自愿签订详尽的协议。4.4.2签订格式合同前，应对内容进行解释，履行告知义务。DB13/T1458—201134.4.3签订的要素要清楚、准确、全面，如：签名、日期、庆典开始时间、数字要清楚规范，价款数字要有大、小写。4.4.4协议中除了双方的责任和义务外，应具备下列要素：——客户姓名，身份证号，单位，联系方式（不少于二种）；——新郎、新娘的姓名；——婚宴日期，婚庆形式（中式、西式）；——是否彩排，彩排时间（可协议到婚宴试吃时确定）；——庆典开始时间，预定场地（厅房）；——是否用婚庆公司；——预定席数与标准；——定金数额；——是否可自带酒水等；——主要客人的民族及客户特殊要求等。4.4.5预交定金的，其数额不得超过预定消费额的20％。交定金时饭店要开具收据。4.4.6签订协议的条款后，由酒店主管领导审核批准，并代表酒店签字生效。4.4.7协议签订后，一式两份，交客户一份，饭店一份存档。4.5登记与备案4.5.1签订协议后，要在专用登记本上进行登记或录入电子档案，登记或录入的内容要体现协议的必备要素。为制作《婚宴接待单》及实施个性化服务提供依据。4.5.2预订员在当天将预定情况，向上级领导汇报，向有关负责人进行通报。并记录备案；4.5.3有客户信息的保密措施，防止客户信息泄露。5准备工作5.1提示与确认在婚庆前10至15天，由预订员电话提示客户，确定婚宴有关准备事项，确定婚宴试吃事宜。5.2婚宴试吃5.2.1婚宴试吃的菜品数量、质量、形态、餐具、饮具应与实际婚宴相符。5.2.2试吃后征求客户意见，对菜品、餐具、饮具有异议的，双方及时协商，达成一致意见，确定婚宴的各项标准。5.2.3确定宴会席数、备桌数有无增减，有无少数民族客人，明确餐饮的特殊要求等。5.2.4确定婚庆公司进入设置场景的时限及撤出场地完毕的时限，确定婚庆彩排时限。时限应具体到时、分。5.3下发《婚庆、婚宴接待单》5.3.1接待主管部门制定《婚宴接待单》于婚宴的前2天发至酒店各部门。DB13/T1458—201145.3.2各部门按《婚宴接待单》明确的内容分别保障。5.4场地布置5.4.1室外布置5.4.1.1彩虹门、红“喜”字、电子屏幕显示等装饰工作，于婚庆开始前2至3小时，协助完成室外布置，乐队于婚庆开始前1小时准备完毕。5.4.1.2预留好迎亲车队回车路线及婚车车位。5.4.1.3选择安全的燃放烟花、鞭炮区域，准备好简易灭火设备。5.4.2新人更衣间在适当位置，应设置一新人更衣间，更衣间应有安全门锁，窗帘，化妆镜，盥洗具，衣架，拖鞋，座椅，梳妆台等用品。5.4.3前厅布置5.4.3.1在明显位置设置签到桌（礼金台），根据客户需要，可设男、女方2个签到桌（礼金台）。同时举办2家以上婚庆时，建议客户在礼金台前，放置新郎、新娘合影照片。5.4.3.2协助客户在明显位置放置婚宴厅房分布图和分桌图。5.4.3.3接待婚宴厅房比较分散时，应增加临时导向标识。5.4.4庆典舞台布置5.4.4.1客户聘请婚庆公司时，酒店应有技术人员协助婚庆公司布置舞台，提供电源，操作酒店设备，检查安全隐患。5.4.4.2客户未聘请婚庆公司，酒店负责场景设置时，根据客户举办婚庆的形式（中式、西式）的要求，征求客户意见，设计符合客户意愿的舞台场景。5.4.4.3在婚庆的前一天，准备、调试好音响设备、投影仪、泡泡机、烟雾机、雪花机等设备。5.4.5宴会厅布置5.4.5.1客户聘请婚庆公司时，协助婚庆公司预留好路引、追光灯、摇臂摄影机等设备的位置，使整个宴会厅协调、格调一致。便于摄像，便于上菜，便于紧急疏散。5.4.5.2客户未聘请婚庆公司时，征求客户意见，于婚宴前一天布置好婚宴大厅。5.5彩排5.5.1彩排时间由双方协商确定，应在婚庆的前一天，舞台场景设置完毕后进行。5.5.2彩排时应对用电负荷，设施设备同时进行试运行，发现问题及时解决。5.5.3有关技术人员、婚庆礼仪人员熟悉庆典程序，备好礼仪用品。5.5.4试播资料短片。5.5.5协商确定好音响的音量，背景音乐曲目及起、停的时机，舞台效果变换的时机。5.6物品存放5.6.1同意客户自带酒水等物品的，客户提前将酒水等物品运至酒店时，指导客人放置在电子监控范围内适当的安全位置。5.6.2无电子监控设备的，酒店应提供有安全设施的场地由客户自行保管。DB13/T1458—201155.7准备工作的检查5.7.1场景布置检查在场景布置后进行，主要检查场景布置总体格调是否和谐，各种用品、装饰是否符合庆典主题，各场地、器材有无相互影响，各种准备工作是否到位。5.7.2安全检查在场景设置后进行，检查的项目包括：——安全设施设备——用电设备——防火防盗——疏散通道是否畅通——悬挂物是否牢固——临时架设设备是否稳固——食品安全等进行逐项检查发现问题及时纠正，并做好记录；在庆典过程中有专人随时进行安全检查。6服务工作6.1庆典服务6.1.1灯光、音响由参加过此次彩排的专人操作，与主持人配合默契；6.1.2礼仪人员形象好，服装符合婚庆格调，熟悉婚庆程序，操作娴熟、及时、无杂音；6.1.3服务人员主动维护婚庆秩序，提示客人，防止阻挡灯光、影响摄像、触碰鲜花路引等影响场景、氛围、摄像画面的现象发生。6.2婚宴服务6.2.1布草中式婚庆时，布草用传统喜庆颜色；西式婚庆，布草用白色，点縀绿色或紫色。6.2.2摆台要求应掌握在婚宴开始前2小时内摆台。桌号牌摆放位置统一、醒目。摆放糖果，在婚宴开始前1小时摆放完毕，数量征求客人意见，在上热菜时在征求客人同意后撤下。6.2.3值台每个雅间应有1名服务员值台，大厅每名服务员可值2台，最多不超过3台。其他服务按DB13/T852执行。6.2.4传菜传菜人员视距离情况确定，一般为每人传三台，确保服务、上菜及时。6.3婚宴结束6.3.1疏导客人离开酒店，保安人员及时疏导车辆离开车场。DB13/T1458—201166.3.2协助客户清理物品。6.3.3与客户确认餐、饮具破损，并协商赔偿。6.3.4整理卫生及用品，恢复营业状态。6.3.5结清账款。6.3.6征求客户意见并做好记录。7后续工作7.1服务质量跟踪在婚宴后15至20天，再次征求客户意见和建议。分析、统计客户、宾客对婚庆、婚宴服务的满意度。7.2服务质量的改进根据客户、宾客的意见和建议，对存在的问题进行分析，确定出现问题的原因。针对出现问题的原因制定有效措施，防止类似问题再次发生，达到婚庆、婚宴服务质量的持续改进。7.3投诉处理7.3.1饭店应建立健全婚庆、婚宴投诉管理制度。7.3.2负责处理投诉的人员应有较为丰富的工作经验和行业知识，懂得相关法律、行业规范。7.3.3饭店对客户、宾客的投诉应认真受理、登记记录，妥善作出处理。_________________________________