DB36T 594-2010 机动车维修服务质量规范

ICS03.220.20R16备案号：28766-2010DB36江西省地方标准DB36/T594—2010机动车维修服务质量规范Servicequalitycriterionformotorvehiclerepairing2010–08-27发布2010–12–01实施江西省质量技术监督局发布DB36/T594—2010I目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14基本要求..........................................................................25维修服务流程......................................................................26服务质量保证......................................................................5附录A（资料性附录）推荐文明用语....................................................8DB36/T594—2010II前言本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编写。本标准由江西省交通运输厅提出。本标准起草单位：江西省公路运输管理局、南昌市公路运输管理处、赣州市公路运输管理处、九江市公路运输管理处、江西长运机动车检测中心有限公司、江西运通汽车技术服务有限公司。本标准主要起草人：王赣军、刘晓玫、陈毅、蔡宣灿、谢开、邹章鸣、龚俊吉、张平、江岸杨、彭志勇。DB36/T594—20101机动车维修服务质量规范1范围本标准规定了机动车维修服务质量的基本要求、维修服务流程及服务质量保证等方面的要求。本标准适用于省内机动车维修经营者的维修服务质量管理，亦可作为行业管理部门评定机动车维修经营者服务质量的依据。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T5624-2005汽车维修术语GB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户中华人民共和国道路运输条例（国务院令第406号）机动车维修管理规定（2005年交通部7号令）3术语和定义GB/T5624-2005确定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1质量一组固有特性满足要求的程度。3.2客户接受机动车维修服务的组织或个人。3.3机动车维修服务机动车维修经营者向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。3.4机动车维修服务质量机动车维修经营者在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求能力的程度。DB36/T594—201023.5整车修理整车修理是指两个以上总成用更换任何零部件的方法恢复机动车完好技术状况和寿命的恢复性修理。4基本要求4.1经营者应依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。4.2经营者及其人员、设备、设施、经营管理、质量管理、安全生产、环境保护、消防、卫生等应符合《中华人民共和国道路运输条例》、《机动车维修管理规定》、《汽车维修业开业条件》等相应法律法规及标准的要求。4.3经营者提供的各项服务，应保证服务质量,并建立机动车维修服务信息化管理系统。4.4经营者应在经营场所悬挂机动车维修服务经营许可证件和全国统一的机动车维修标志牌。4.5经营者应在经营场所公示以下内容：a)业务受理程序；b)服务质量承诺；c)客户抱怨受理制度；d)企业和行业管理部门监督投诉电话；e)通过备案的维修工时定额标准、收费项目、收费标准及费用计算方法；f)质量保证期；g)企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、维修（机修、电器、钣金、油漆）、价格结算人员照片及工号。4.6全省汽车维修救援网络成员企业，应公示救援服务电话，并承诺提供24小时救援服务。4.7“江西快修”品牌企业，应公示主要作业项目的工作时限。4.8经营者公示的维修工时定额和工时单价标准应报所在地行业管理部门备案。4.9经营者应明示原厂配件、副厂配件、旧配件和修复配件，做好标识，明码标价。4.10经营者承诺的质量保证不得低于《机动车维修管理规定》的规定。5维修服务流程5.1预约5.1.1预约方式经营者应提供预约服务。预约主要通过电话预约完成,可分为经营者主动预约和客户主动预约两种形式。a)经营者主动预约：根据提醒服务系统及客户档案，经营者主动预约客户进行维护与修理。b)客户主动预约：客户主动与经营者预约。5.1.2预约内容询问客户及车辆基础信息（核对老客户数据、登记新客户数据）、询问车辆行驶里程、询问上次维修时间及是否为重复维修、确认客户的需求、车辆故障问题、介绍特色服务项目及询问客户是否需要这DB36/T594—20103些项目、确定业务接待员的姓名并确定接车时间、暂定交车时间、提供价格信息，并提醒客户携带好《机动车维修记录》等相关资料。5.1.3预约准备详细记录预约内容。根据客户预约要求，经营者做好工具、人员、材料、车位等准备工作，并优先安排服务。5.1.4预约确认超过预约时间半小时，经营者应主动再次进行预约确认。5.2维修接待5.2.1业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。5.2.2业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明（推荐文明用语参见附录A）。5.2.3业务接待员应熟悉行业法规和承接的机动车维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务。5.2.4业务接待员应认真听取客户关于车辆使用车况的陈述及要求，查看《机动车维修记录》，检视车辆直观可视内容：如车辆外观、内饰、仪表和座椅等状况，填写记录并与客户一同确认，同时套上方向盘套、座椅套、地垫，确认随车无贵重物品。准确识别客户要求，做好维修业务接待登记，填写《机动车维修记录》相关内容，并提醒客户妥善保管物品，办理接车手续。5.2.5业务接待员应协助相关人员进行故障诊断，制定诊修方案，告知估价、结算方法及维修工期，按规定与客户签订维修合同。5.2.6业务接待室服务设施应配套齐全，具备良好的客户休息环境，并保持整洁卫生。5.3进厂检验5.3.1经营者应明确进厂检验人员职责、进厂检验流程和需告知客户的事项。5.3.2经营者应设置专用的预检工位（区域），配备必要的检测设备，并按规范实施检验。5.3.3进厂检验员应通过仪器、路试或经验进行诊断，判断故障原因，向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、维护与修理方案、建议维修项目、作业内容，并填写《机动车维修记录》。5.4估价填单通过协商确定车辆维修项目后，经营者对维修项目的工时和配件进行估价，估价误差不得超过5%。确定交接明细表及估价单，在客户认可后，双方签字确认并确定交车时间。5.5合同签订5.5.1业务接待员应根据进厂检验结果确定维修项目，按规定与客户订立维修合同。签订书面维修合同，维修合同的各项要件应填写完整，推荐使用全省统一格式的机动车维修合同示范文本。书面维修合同应包含以下内容：a)承、托修方的名称；b)签订日期及地点；c)合同编号；d)托修车辆的车牌号码、品牌型号、车架号/VIN、发动机号码、行驶里程、注册登记日期等基本信息；e)维修项目；f)配件提供方式及选用配件的类型；DB36/T594—20104g)收费标准及预计维修费用；h)维修期限；i)质量保证期；j)托修日期、地点、方式；k)交车日期、地点、方式；l)验收标准和方式；m)结算方式及期限；n)违约责任和金额；o)双方权利和义务；p)解决合同争议的方式；q)双方约定的其它条款。5.5.2维修过程中有超出合同范围，确需增加维修项目、扩大维修范围的，应及时与客户沟通，征得客户同意后，按规定订立维修补充合同。5.5.3经营者应有专(兼)职人员负责合同管理，对已签订的书面合同建立登记台账并妥善保管。5.6维修派工调度员根据客户确认的维修项目和交车时间，及时开具维修派工单，视情况对待修车辆安排清洁。维修派工单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。5.7维修作业及过程检验5.7.1维修、检验应由具备从业资格的维修人员进行作业。作业人员应统一着装，佩证上岗。5.7.2维修工按维修单内容进行作业，凭领料单到仓库领料，需备料的填写备料单。5.7.3车辆维修各过程应有主修人员签字，维修单随工序流转。维修过程状态应标识清楚。5.7.4使用旧配件或者修复配件维修机动车的，该配件应达到规定的质量标准，并应当征得客户书面同意。5.7.5经检验不合格的作业项目，未重新作业不得进入下一道工序。5.7.6业务接待员应跟踪车辆维修情况，视需向客户反馈维修进度。如需追加维修项目，应在征询客户同意后补单，方可继续操作。工期延长或维修项目变更时，应向客户作好解释和说明。5.7.7经营者应依据车辆维修标准或维修手册实施车辆维修和过程检验，按规定填写并保存检验记录。5.7.8车辆维修完工，维修人员自检合格后，做好车辆清洁工作，并将车辆停放在竣工区域，通知检验员进行竣工检验。5.8竣工检验5.8.1检验员应核查维修指令是否全部完成，依据车辆竣工检验标准实施竣工检验，对需路试的项目应进行路试检验，填写竣工检验记录，对检验合格的车辆做好交付准备。二级维护、总成修理、整车修理的应按规定签发《机动车维修竣工出厂合格证》。对路试或检查中发现有不合格项的车辆，填写返工单，交由修理人员返修。未经检验或检验不合格的车辆不得交付使用。5.8.2经营者应建立《机动车维修竣工出厂合格证》领用、签发登记台账。5.9建立档案经营者应根据维修情况及时建立维修档案，维修档案应包括维修项目、维修合同、维修人员、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出厂合格证副本、结算清单等。DB36/T594—201055.10车辆交接5.10.1对检验合格的车辆，技术负责人应将维修项目、作业内容、车辆竣工质量检验情况、质量保证期等内容如实填写在《机动车维修记录》中。5.10.2业务接待员应做好交车准备（清理、清洁车辆，查看外观，清点随车物品），通知客户验收接车，价格结算员汇总全部单据。a)价格结算员应持证上岗，了解承接的机动车维修业务和相关法律法规，掌握机动车维修服务收费标准，熟悉机动车维修服务收费业务。b)价格结算员对维修作业项目进行统计，审核维修诊断费、检测费、材料费、工时费、加工费及其它费用。根据公示的维修工时定额、配件价格和收费标准，核定维修费用。c)价格结算应统计准确，每项收费有凭据，使用统一格式的机动车维修费用结算清单，对维修作业的维修诊断费、检测费、材料费、工时费、加工费及其它费用分项计算。结算清单中对配件应注明原厂配件、副厂配件、旧配件或修复配件。5.10.3业务接待员应配合客户对修竣车辆进行验收，填写验收交接记录，客户签字确认。验收通过后，业务接待员应向客户告知车辆故障原因、竣工出厂后行车注意事项和质量保证期等相关内容，引导客户办理结算手续。5.10.4经营者应向客户出具统一格式的机动车维修费用结算清单、《机动车维修记录》和维修发票。经营者对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，还应当出具《机动车维修竣工出厂合格证》。在结算过程中，业务接待员、价格结算员应主动向客户解释