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ICS03.080.30A12备案号:江苏省地方标准DBDBDBDB32323232DB32/T1755—2011旅行社访查规范Regulationsforinquirementandinvestigationoftravelagency2011-04-15发布2011-06-15实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T1755—2011I前言本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》编制。本标准由江苏省旅游局提出。本标准起草单位:东南大学。本标准主要起草人:储九志、唐建国、马龙、杨俊才、吴耀宇、黄义纯、高志勤、刘佳、储光。DB32/T1755—20111旅行社访查规范1范围本规范规定了接受省旅游行政管理部门委派的访查人员对旅行社进行一系列质量检查活动的术语和定义、基本要求、访查结果处理、评分说明。本规范适用于省内已注册一年以上的旅行社。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分:通用符号(neqISO7001∶1990)GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第二部分:旅游设施与服务符号(neqISO7001∶1990)《旅行社条例》中华人民共和国国务院令第550号《旅行社条例实施细则》国家旅游局令第30号3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1旅行社travelagency依据《旅行社条例》,本规范中所称旅行社,是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。3.2旅行社访查nquirementandinvestigationoftravelagency具备检查资格的专业人员受江苏省旅游行政管理部门委派,以普通人身份或检查人身份,对旅行社及其业务经营进行不通知或通知情况下的一系列检查活动。4基本要求4.1访查原则坚持随机抽查、不事先通知原则,以普通顾客和专家身份对旅行社经营条件、服务质量、经营管理进行监控,保证检查的有效性和客观性。4.2访查员4.2.1旅行社访查员为接受省旅游行政管理部门的委派,以普通人和专家的身份对旅行社经营活动进DB32/T1755—20112行访查的检查人员。4.2.2访查员对旅行社进行明查时,应以专家身份进行访查,但不事先通知,旅行社应予配合。4.2.3访查员进行暗访时,应以普通人身份,检查相关项目。检查期间不应暴露其真实身份。4.2.4对任何一家旅行社,参加访查的访查员不应少于2人。4.3访查对象访查对象为经旅游行政管理部门许可、工商行政管理部门注册、经营一年以上的旅行社。访查结束后限期整顿的旅行社在整顿期完成后半年内接受一次访查。4.4访查权限4.4.1按照属地管理的原则,由省旅游行政管理部门委托市(非县级)级旅游行政管理部门负责二年一次的全面访查。4.4.2省旅游行政管理部门根据情况,对旅行社进行有选择性的重点抽查,抽样比例不少于5%。4.4.3访查员的资格由省级旅游行政管理部门认证。4.4.4访查员根据访查工作计划访查,访查期间产生的费用,事后由委派部门给予报销。4.4访查依据依据本规范附录A、附录B的要求进行评分。4.5访查程序4.5.1访查员以普通人身份接受旅行社服务,重点针对旅行社服务质量、经营规范、导游服务等主要内容进行访查并进行打分。4.5.2访查员以专家身份进入旅行社,重点访查旅行社经营的基本情况、经营及管理机制、合同、档案、客户管理等内容,并根据情况进行打分。4.5.3访查结束后,访查员向旅行社出具省旅游行政管理部门签发的《访查通知书》和本人的《旅行社检(访)查证》,同时访查员当面向旅行社高层管理者口头反馈访查情况。4.5.4访查员以普通人身份进行访查时,在基本项目结束后,若认为有必要,可公开身份要求检查相关项目。4.5.5访查结束后,在7个工作日内整理访查打分情况,完成访查报告,向受委托的旅游行政管理部门汇报访查情况。4.5.6省旅游行政管理部门根据访查报告在一个月内向旅行社下达评价和整改意见;每年在公共媒体上集中公布旅行社访查得分情况。5访查结果处理5.1反馈访查情况访查结束后,省旅游行政管理部门应向旅行社反馈访查情况,并做出相应的评价结论。5.2访查结果得分较高旅行社的奖励5.1.1口头表扬.5.1.2通报表扬.5.1.3物质奖励或配合等级评定时予以加分.5.2访查结果得分偏低旅行社的处理DB32/T1755—201135.2.1口头批评5.2.2书面警告5.2.3通报批评和限期整顿5.3组织管理省旅游行政管理部门负责全省旅行社的访查工作,市旅游行政管理部门在省旅游行政管理部门的授权范围内开展工作。5.4整改旅行社接到口头批评、书面警告、通报批评和限期整顿通知后,必须认真整改,并在规定期限内将整改情况报告相应的旅游行政管理部门。6评分说明6.1标准满分为280分+8分,其中附加要素的标准分为22分。附加要素为旅行社引导性要素。6.2访查规范分为营业场所、服务项目、利益相关者管理、旅游档案、经营体制、业务内循环管理、接待管理、善后管理、社会声誉与绩效九个大项。各大项分若干小项,除出境旅游小项外,适用省内所有旅行社。6.3访查规范在检查过程中,应逐项进行对应访查。6.4根据评分结果,各旅行社对应于各大项的合格率要求见表1。表1访查项目合格率要求访查项目合格率%营业场所90服务项目90利益相关者管理85旅游档案85经营体制80业务内循环管理90接待管理90善后管理85社会声誉与绩效80注:总体得分应高于标准得分的85%;高于标准得分95%的应予奖励;低于75%的应予批评和提出整改。附加分合格率不低于60%。6.5总分分配:见表2。表2总分分配访查项目标准得分第一部分基础条件(51分+8,其中附加分9分)营业场所23(4)服务项目28+8(5)DB32/T1755—20114表2(续)总分分配访查项目标准得分第二部分规范经营(134分,其中附加分10分)利益相关者管理33旅游档案23(2)经营体制38业务内循环管理39(8)第三部分服务质量管理(96分,其中附加分3分)接待管理32善后管理50(3)社会声誉与绩效14注:括号内分数为附加要素标准分DB32/T1755—20115附录A(规范性附录)评分总表A.1评分总表见表A.1。表A.1评分总表项目标准得分实际得分备注营业场所场所面积及分区5设施设备4门面环境9(1)分支机构5(3)服务项目国内旅游7(1)入境旅游4出境旅游(只对有经营权的旅行社)8选择性业务8网络预订9(4)利益相关者管理员工17合作伙伴7旅游者9旅游档案旅游业务档案8旅游信息档案5质量管理档案6(2)上下级管理档案4DB32/T1755—20116表A.1(续)评分总表项目标准得分实际得分备注经营体制运作机制8制度及标准化建设24品牌建设6业务内循环管理市场开发6(4)产品设计5(1)产品销售4计划调度5部门衔接与配合5安全生产机制14(3)接待管理门面服务10导游服务22善后管理意见反馈7顾客管理9(3)质量监控13投诉处理7社会声誉与绩效社会声誉与绩效14注:括号内分数为附加要素标准分。DB32/T1755—20117附录B(规范性附录)分项目评分表B.1基础条件B.1.1营业场所23分(4)营业场所评分见表B.1。表B.1营业场所评分表序号检查内容评分标准得分备注场所面积及分区1营业面积不少于40平方米(旅行社总部)优:2分;良:1分;中:0.5分;差0分。2营业区域功能分区明显优:2分;良:1分;中:0.5分;差0分。3有专门的业务洽谈区达到1分;未达到0分。小计场所面积及分区总分:5分;实际得分:分。设施设备4人均计算机拥有率0.5(每低0.1,得分下浮一档)优:2分;良:1分;中:0.5分;差0分。5人均电话(含传真机)拥有率达0.5(每低0.1,得分下浮一档)优:2分;良:1分;中:0.5分;差0分。小计设施设备总分:4分;实际得分:分。门面环境7门面整洁、标志醒目达到1分;未达到0分。8室内卫生、整洁、美观达到1分;未达到0分。9各种经营资格证件齐全,悬挂在显要位置达到1分;未达到0分。10展示合同范本、服务规范达到1分;未达到0分。11展示服务项目、产品介绍、收费价格、违约责任达到1分;未达到0分。12明显处设有专门的旅游咨询、售后服务和相关部门的投诉电话达到1分;未达到0分。13有介绍本社的各种宣传资料画册、折页、光盘达到1分;未达到0分。14设有多媒体旅游咨询系统达到1分;未达到0分。15★有为特殊人群(老年人、未成年人、残疾人等)提供服务的设施达到1分;未达到0分。小计门面环境总分:9分;实际得分:分。DB32/T1755—20118表B.1(续)营业场所评分表序号检查内容评分标准得分备注分支机构16★6个以上分支机构(每少2个,得分下浮一档)优:2分;良:1分;中:0.5分;差0分。17门市部经营手续齐全达到1分;未达到0分。18旅行社对门市部有定期检查制度达到1分;未达到0分。19★分支机构使用与旅行社总部统一的管理软件达到1分;未达到0分。小计分支机构总分:5分;实际得分:分。合计营业场所总分:23分;其中附加要素4分;实际得分:分。注:“★”为附加要素。B.1.2服务项目28分+8(5)服务项目评分见表B.2。表B.2服务项目评分表序号检查内容评分标准得分备注国内旅游1有国内旅游机构设置达到1分;未达到0分。2国内旅游报价单完善(固定的与灵活的)达到1分;未达到0分。3国内游自组团业务达到1分;未达到0分。4国内散拼业务(地接、组团散拼)达到1分;未达到0分。5国内地接达到1分;未达到0分。6国内游单项服务达到1分;未达到0分。7★国内特色旅游(自驾游、探险游等)达到1分;未达到0分。小计国内旅游总分:7分;实际得分:分。入境旅游8有入境旅游机构设置达到1分;未达到0分。9入境团队接待服务达到1分;未达到0分。10入境散客服务达到1分;未达到0分。11入境游客单项服务达到1分;未达到0分。小计入境旅游总分:4分;实际得分:分。出境旅游(有经营权的旅行社必查项目)12有出境旅游机构设置达到1分;未达到0分。13出境游线路报价单完备达到1分;未达到0分。14出境游自组团达到1分;未达到0分。15出境游散拼达到1分;未达到0分。16自由行达到1分;未达到0分。DB32/T1755—20119表B.2(续)服务项目评分表序号检查内容评分标准得分备注17签证代办达到1分;未达到0分。18境外单项服务达到1分;未达到0分。19商务考察达到1分;未达到0分。小计出境旅游总分:8分;实际得分:分。选择性业务(最高得分为8分)20票务机构的设置或专人负责达到1分;未达到0分。21会务机构的设置或专人负责达到1分;未达到0分。22定房机构的设置或专人负责达到1分;未达到0分。23有航空公司机票销售代理资质达到1分;未达到0分。24国内外航空票业务达到1分;未达到0分。25景区、景点门票代理达到1分;未达到0分。26体育赛事门票代理达到1分;未达到0分。27文娱活动门票代理达到1分;未达到0分。28其他票务代理(游船票、火车票等)达到1分;未达到0分。29承办学术、商务、政府等会议达到1分;未达到0分。30房务资源系统(合同协议及名单表)达到1分;未达到0分。31有网上房务预订系统达到1分;未达到0分。32旅游热线包机(海南、北京、张家界、成都、西安等)达到1分;未达到0分。小计选择性业务总分:8分;实际得分:分。网络预订33有专门的管理机构达到1分;未达到0分。34★旅行社有自己的网站达到1分;未达到0分。35有专门人员和部门进行网上维护达到1分;未达到0分。36★有自己开发的旅行社网络预订系统达到1分;未达到0分。37网络内容的更新准确、及时达到1分;未达到0分。38旅行社能够有效地实施网上旅游线路及其他单项服务的预订、退订达到1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