DB32∕T 1663-2010 “江苏快客”班车服务规范

ICS03.080A12备案号：江苏省地方标准DB32DB32/T1663—2010“江苏快客”班车服务规范“Jiangsuquick”coachserviceprojectstandard2010-10-12发布2010-12-12实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T×××—2010I目次前言………………………………………………………………………………………Ⅱ1范围…………………………………………………………………………12规范性引用文件……………………………………………………………13术语和定义…………………………………………………………………14基本要求……………………………………………………………………25工作标准……………………………………………………………………26营运客车要求………………………………………………………………37驾驶人员要求………………………………………………………………48车辆营运服务………………………………………………………………59安全行车服务………………………………………………………………610服务承诺……………………………………………………………………7附录A（规范性附录）“江苏快客”班车标志………………………………………………………9附录B（规范性附录）驾驶人员职业服装款式……………………………………………………11附录C（资料性附录）“江苏快客”岗位语言规范………………………………………18附录D（资料性附录）“江苏快客”班车违诺赔偿单………………………………………20DB32/T1663—2010II前言本规范按GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》编写。本规范由江苏省交通运输厅运输管理局提出。本规范起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通运输协会汽车运输分会、苏州凯乐莱西服有限公司。本规范起草人：汪学君、周体光、李素珍、丁建中、印可义、张松林、方力、周小兵、王谦、王同凯、睢国强、濮林贤、李明晖。DB32/T1663—20101“江苏快客”班车服务规范1范围本规范规定了“江苏快客”班车的术语和定义、基本要求、工作标准、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车、服务承诺的要求。本规范适用于“江苏快客”的班车。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB18565营运车辆综合性能要求和检验方法GB7258机动车运行安全技术条件GB/T17729长途客车内空气质量要求JT/T198营运车辆技术等级划分和评定要求JT/T325营运客车类型划分及等级评定DB32/T1228—2008汽车客运站建设规范中华人民共和国国务院令(第406号)中华人民共和国道路运输条例2005年第10号交通运输部令道路旅客运输及客运站管理规定2006年第9号交通运输部令道路运输从业人员管理规定3术语与定义下列术语和定义适用于本文件。3.1“江苏快客”Jiangsuquick江苏省班车客运的服务品牌。道路客运企业在班车实行公司化经营的基础上，使用统一标识的高级客车，通过高等级公路，实行全程优质服务，将旅客安全、舒适、快捷地送达目的站的一种直达班车客运的服务品牌。3.2班车客运Coachtransport营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种运输方式。3.3客运站Coachstation以站场为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。3.4班次Numberofruns根据运行作业计划，对班车在一定线路、一定时间内运行所作的编排。3.5车次Serialnumberofcoachrun客运站根据运行作业计划和班次，编排班车运行的序号。3.6重大服务质量事件Importantaffairsofservicequality因服务质量问题被媒体爆光并造成恶劣影响或行政管理部门通报批评的事件。4基本要求4.1“江苏快客”班车应为旅客提供快捷、舒适、准点、安全的服务。4.2“江苏快客”班车应符合JT/T325中规定的高一级及以上等级客车的要求，营运手续合法、齐全、有效。4.3“江苏快客”班车所行驶道路，一级及以上高等级公路不得少于70％。4.4“江苏快客”班车营运线路150公里以下的平均营运时速应不小于60km／h，150公里及以上的平均营运时速应不小于70km／h。4.5“江苏快客”班车从起点站发车后，应直接到达终点站限时运输，途中不得停车上下旅客或装卸行李与货物（在城区配客站点上下客和服务区停车除外）。4.6“江苏快客”班车起讫客运站（江苏境内）应符合DB32/T1228—2008《汽车客运站建设规范》要求。5工作要求“江苏快客”班车的工作标准应达到：5.1重大服务质量事件次数为0。5.2重、特大交通责任事故次数为0。5.3交通事故频率0.01‰以下，按式（1）计算：报告期内交通事故次数交通事故频率（‰）＝—————————————×1000……………………（1）报告期内总车日行程(公里)5.4发车正班率99.9％以上，按式（2）计算：报告期内正班发车班次发车正班率（％）＝———————————×100……………………（2）报告期内总发车班次5.5发车正点率99％以上，按式（3）计算：报告期内正点发车班次发车正点率（％）＝———————————×100……………………（3）报告期内总发车班次2DB32/T1663—201035.6旅客投诉率5‰以下，按式（4）计算：报告期内旅客投诉次数(次)旅客投诉率（‰）＝—————————————×1000……………………（4）报告期内旅客发送量(人次)5.7旅客满意率95％以上，按式（5）计算：报告期内抽样调查中旅客满意和基本满意的票数旅客满意率（％）＝—————————————————————————×100…（5）报告期内抽样调查收回的总票数5.8旅客投诉及意见处理率100％，按式（6）计算：报告期内已处理投诉及意见件数旅客投诉及意见处理率（%）＝———————————————×100………………（6）报告期内收到投诉及意见总件数5.9车站满意率99％以上，按式（7）计算：报告期内抽样调查中车站满意和基本满意的票数车站满意率（％）＝—————————————————————————×100…（7）报告期内抽样调查收回的总票数6营运客车要求6.1技术等级要求6.1.1营运客车技术性能应符合国家标准GB18565《营运车辆综合性能要求和检验方法》的要求。6.1.2营运客车安全技术性能应符合国家标准GB7258《机动车运行安全技术条件》的要求。6.1.3营运客车技术等级应达到行业标准JT/T198《营运车辆技术等级划分和评定要求》规定的一级技术等级。6.1.4营运客车车辆类型等级应当达到行业标准JT/T325《营运客车类型划分及等级评定》规定的高一级及以上。6.2车辆外观要求6.2.1“江苏快客”班车应按要求在车头、车身和车尾喷贴“江苏快客”标志。具体规范应满足附录A的要求。6.2.2营运客车外表应美观清洁，蒙皮无凹坑、无破损，漆色光亮一致，无剥落、锈斑。6.2.3车顶应完好，无渗漏；车窗玻璃清洁明亮，无缺损和15cm以上裂纹；可开启窗应开关轻便、密封良好。6.2.4车辆号牌位置正确，安装牢靠，字迹清晰，喷涂的监督电话应清晰可辨。6.2.5各种车灯齐全完好，灯罩完整通透无破损。6.2.6所有车门和行李舱门开关灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐。6.3车内环境要求6.3.1车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整，无缺损，无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；空调进出风口装置完好；内行李架完整无缺损。6.3.2乘客座椅齐全无损，并备有清洁袋；座位编号清晰显目，各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致，并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换，保持整洁。6.3.3车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固，无凸出尖锐部分。6.3.4车内应配备日历、时钟、车厢温度显示装置，安装车载视听系统和GPS监控系统。6.3.5车内消防、安全设施齐全有效，标志醒目，按规定配备灭火器、紧急安全锤、座椅安全带。6.3.6车内挂置旅客意见簿。配置快客服务箱，箱内应配置晕车药、防暑药、急救包、针线包等物品。驾驶员随身物品应放置在存储箱内。拖把、水桶等清洁用具应放置在行李舱内。驾驶室内不得放置、张贴、悬挂、装饰物件及个人物品。6.3.7车内应提供一定数量的报纸杂志供旅客阅读，并免费提供饮水服务。7驾驶人员要求7.1人员从业要求7.1.1男性年龄55周岁以下、女性年龄50周岁以下。7.1.2取得相应的机动车驾驶证，持有效从业资格证。7.1.3身体健康，五官端正，无影响正常驾驶操作的疾病或残疾。7.1.4心理健康，具有良好的职业道德。7.1.5有营运客车驾驶30万公里安全行车经历或5年以上大客车安全驾龄。7.2人员形象规范7.2.1仪容规范“江苏快客”班车驾驶人员在工作中应仪容整洁、修饰得体。a)头发要常洗常梳理，保持头发清洁整齐，发型要大方；b)面部要保持清洁、妆饰得体；c)手部清洁无污垢。指甲经常修剪，保持清洁。手腕部除手表外不戴其他饰物；d)勤洗澡，勤换衣袜，衣袖干净，身上无汗味或异味。7.2.2仪表规范“江苏快客”班车驾驶人员在工作中必须按照规定统一着职业服装。根据季节变化按企业统一要求时间换装。具体服装款式应满足附录B的要求。a)职业服装应平整合体，无损坏、掉色、污渍、掉扣、开线等情况。衬衫要束在长裤里面。职业服装上不佩带任何私人饰物；b)着装时，须同时将工号牌佩戴于职业服装左胸侧；c)系统一标准领带，领带与衬衫领口的吻合紧凑；d)穿黑色皮鞋，鞋面应保持光亮整洁；e)戴白手套，并保持清洁。7.2.3仪态规范“江苏快客”班车驾驶人员在工作中应文明礼貌、大方优雅。a)驾驶车辆时，应正对方向盘坐稳，两手按规定要求分别握在方向盘的左右两侧，头部端正；b)副驾驶员应坐姿端正、文明；c)站立时要挺拔、直立、站正。为旅客服务时，头部应微微侧向服务对象，并保持面部微笑；4d)为旅客指示方向及物品位置时，面带微笑，五指并拢，掌心向上，用手掌的全部来指示目DB32/T1663—20105标；e)挥手道别时，身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心朝外，左右挥动。7.3岗位语言规范7.3.1文明礼貌用语“江苏快客”班车驾驶人员在工作中必须讲普通话，态度和蔼、语言亲切。应使用文明用语，不使用服务忌语。具体文明礼貌用语可参见附录C。7.3.2岗位服务用语“江苏快客”班车的驾驶人员应根据不同服务环节使用不同的服务用语。具体岗位服务用语可参见附录C。8车辆营运服务8.1报班准备8.1.1驾驶员应做好发班前的各项准备工作并提前30分钟到站报班。a)按规定做好发班前的车辆例保检查工作，确保车辆工况正常,车内设施设备、安全部件完好有效，车辆整洁卫生；b)按规范整理服装，佩戴好工号牌；c)车辆营运证照齐全有效；d)车辆《安全例检合格通知单》在有效期内。8.1.2接受行包和快件，对可疑物品要进行检查。核对行包与行包票是否相符，快件与结算清单、交接清单是否相符，如不符要及时更正。8.1.3保持车厢温度在18～28℃之间。车厢内空气流通，空气质量应符合GB／T17729《长途客车内空气质量要求》的规定。8.1.4发班前15分钟（短途班车5分钟）车辆应进入指定上客区，放好线路标志牌，打开车门和行李舱门，等待旅客上车。8.2上客服务8.2.1驾驶员应站在车门口，迎接旅客，招呼安全登车，帮助旅客将大件行李放进行李舱内。安放完毕应锁好行李舱门。8.2.2旅客登车坐定，应检查旅客的随身行李是否安放正确，确保过道上无物品，行李架上的物品不会脱落。8.2.3核对旅客人数，办理结算凭证交接手续。8.2.4驾驶员关好车门，进行发车喊话，在客运站站务人员旗笛指挥下，平稳驶离上客区。8.2.5车辆行驶至出站口时，驾驶员应主动接受客