DB13T 1317-2010 旅游景区服务质量规范

DB13河北省地方标准DB13/T1317—2010旅游景区服务质量规范Scenicqualityofservicerequirement2010-11-15发布2010-11-25实施河北省质量技术监督局发布ICS03.120.01A00DB13/T1317—2010I前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由武安市东山文化博艺园有限公司提出。本标准主要起草单位：武安市质量技术监督局、武安市东山文化博艺园有限公司。本标准主要起草人：石志强、杨秉富、郭怀秀、李喜斌、何鑫。DB13/T1317—20101旅游景区服务质量规范1范围本标准规定了旅游景区的服务要求、服务质量要求及服务质量监督。本标准适用于旅游景区的服务管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894—2008安全标志及其使用导则GB3095—1996环境空气质量标准GB3096—2008声环境质量标准GB/T10001.1—2006标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2—2006标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T19001《质量体系——设计／开发、生产、安装和服务的质量保证模式》《中华人民共和国消防法》《旅游景区质量等级评定管理办法》《中华人民共和国食品安全法》3服务要求3.1服务设施要求3.1.1售票处3.1.1.1售票处应设在进入旅游景区的显著位置，周围环境应良好、开阔，有遮阴、避雨的设施及排队栅栏，并在进出道路前后设减速带。3.1.1.2售票窗口数量与旅游景区接纳的游客量相适应。3.1.1.3旅游景区实行一票通，分景点一般不再设单项售票处，方便游客游览。3.1.1.4售票处应向游客公布票价、购票须知、旅游景区游览简介、游览安全须知等服务指南。3.1.2问询服务设施3.1.2.1在售票处和各景区管理处设有问询处、游客投诉处和广播站。3.1.2.2问询处、游客投诉处应设在正门附近，有明显的标志，有专人值班。3.1.3停车场DB13/T1317—201023.1.3.1应在旅游景区和主要景点的适当位置设置停车场，其规模及数量应与接待规模相适应。3.1.3.2停车场地面平整、划有车位标志。3.1.3.3停车场有专人负责管理、疏导，车辆停靠整齐。3.1.4公共设施3.1.4.1公厕数量应能满足需要，且分布合理。建筑造型、色彩及格调与环境协调，冲水、通风条件良好。3.1.4.2垃圾箱(桶)数量应能满足需要，应设可回收箱（桶）和不可回收箱（桶），且布局合理，箱体完好，表面清洁，并能及时处理垃圾。3.1.5医疗急救设施旅游景区内应设置医疗急救设施，能为游客进行一般性病痛的医治和救护。3.1.6游览设施3.1.6.1景区内设置的索道、游艇等游览设施完好率应达到100％。3.1.6.2信息指示设施3.1.6.3旅游景区内设置的公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。3.1.6.4应在易发生事故的区域和场所设置安全标志。安全标志应符合GB2894的规定．并设在固定的位置上。3.1.6.5应在主要景点显著位置设置《游客须知》及位置说明等引导标牌，应使用规范的中、英文文字表述，且内容准确、字迹清晰、美观大方。3.2安全要求3.2.1消防安全旅游景区应按《中华人民共和国消防法》及有关标准的要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统，消防设施的完好率应达100％。3.2.2游客安全3.2.2.1旅游景区广播站应定时向游客播放安全事项说明。3.2.2.2对游客健康条件有要求的游览活动场所，应在入口处设置中、英文“警示”说明。3.2.2.3索道、游艇等设施的操作人员应严格执行操作规程，不得擅离职守：在游览过程中，适时提醒游客注意安全事项，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。3.2.2.4旅游景区应有各种安全预案，若发生意外事故，应及时采取相应救援措施，做好善后处理。3.2.2.5旅游景区内设置医疗急救室，并和附近县、乡医院定有医疗救护协议，具备简单的应急救助能力。3.2.3治安管理应对景区内各单位和游客进行治安监督检查，建立良好的社会秩序。及时对治安事件进行处理，处理满意率达到100％。DB13/T1317—201033.3卫生与环境要求3.3.1环境卫生要求3.3.1.1旅游景区内应环境整洁。建筑物墙面整齐，无污垢；各景点的参观场所应整齐、整洁，无乱堆、乱放杂物垃圾现象。3.3.1.2公厕便池洁净、无污垢、无堵塞、无滴漏。3.3.2环境质量3.3.2.1空气质量达GB3095—1996中规定的一级标准。3.3.2.2噪声质量达到GB3096—1993中规定的0类标准。3.3.3环境保护3.3.3.1旅游景区的管理按国家旅游局《旅游景区质量等级评定管理办法》执行。3.3.3.2景观、文物、古建筑物保护措施先进、得力，能有效预防自然和人为破坏。3.3.3.3景区内不得私搭乱建、不应建立工业污染项目。3.3.3.4景区内不得乱砍乱伐林木、劈山填河，乱采滥挖破坏景区内山体植被、地质地貌。4服务质量要求4.1基本要求4.1.1旅游景区工作人员应按服务的岗位不同分别着装上岗，并佩带工作服务标识牌。4.1.2旅游景区工作人员应做到语言文明，讲普通话；对入境游客，旅游景区应具备中英双语导游，以达到接待能力。4.1.3旅游景区工作人员应做到举止大方、态度和蔼，耐心解答游客的询问，尊重游客的民族习俗和宗教信仰，不损坏民族尊严。4.2餐饮服务4.2.1景区内餐馆应向游客公开就餐标准，明码标价，不得降低餐饮标准或欺诈游客。4.2.2餐饮服务卫生应符合《中华人民共和国食品安全法》的规定，应有预防食物中毒和食品污染的要求和措施，不得使用易对环境造成污染的一次性餐具。4.3旅游购物4.3.1旅游景区内购物场所布局合理，商品应质量合格、明码标价，无欺诈行为。4.3.2旅游景区内市场管理有序，经营者佩带胸卡，亮照经营，不得尾追兜售和强买强卖。4.4旅游景区解说服务旅游景区导游员、讲解员应使用规范用语，行为举止良好。5服务质量监督5.1质量保证旅游景区应按GB／T19001要求建立服务质量保证体系。DB13/T1317—201045.2服务质量监督5.2.1旅游景区管理部门应对外公布质量监督电话号码，所有服务事项应接受游客监督，5.2.2采取问卷式、意见箱(本、卡)、暗访等方式定期收集分析游客意见，进行相应服务改进和对服务质量的评价。5.3投诉处理旅游景区应正确对待游客的投诉，认真及时地处理游客的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。_________________________________