DB13T 1330-2010 汽车销售服务规范

ICS43.020T04DB13河北省地方标准DB13/T1330—2010汽车销售服务规范2010-12-10发布2010-12-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1330—2010I前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由廊坊市质量技术监督局提出。本标准起草单位：廊坊市质量技术监督局经济技术开发区分局、廊坊市冀东汽车销售有限公司。本标准主要起草人：刘建华、李东森、曹利军、杨明娴、李春东、陈福义、李元翔。DB13/T1330—20101汽车销售服务规范1范围本标准规定了汽车销售服务规范的术语和定义、基本要求、销售服务要求、客户跟踪和投诉处理。本标准适用于河北省境内乘用汽车4S店新车的销售和服务。商用车、二手车、专营汽车零件、汽车装饰美容品和护养品等的销售和服务可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T3730.1汽车和半挂车的术语和定义GB/T19000质量管理体系基础和术语国家发展和改革委员会令〔2005〕第38号《汽车产品外部标识管理办法》交通部、外经贸部令〔2001〕第9号《外商投资道路运输业管理规定》商务部令〔2004〕第8号《外商投资商业领域管理办法》商务部、发改委、工商总局令〔2005〕第10号《汽车品牌销售管理实施办法》质检总局、发改委、商务部、海关总署〔2004〕《缺陷汽车产品召回管理规定》3术语和定义GB/T3730.1和GB/T19000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1汽车供应商按《汽车品牌销售管理实施办法》第三条规定。3.2汽车销售商按《缺陷汽车产品召回管理规定》第五条规定。3.3汽车售后服务商向顾客提供汽车产品售后修理和其它技术服务的经济组织。包括授权“特约”从事汽车保养、修理、零件索赔、备件供应的组织。3.4汽车服务商DB13/T1330—20102汽车销售商、汽车售后服务商的总称。3.5汽车销售服务为满足顾客购买汽车产品的需要，通过产品展示和顾客接触，向其出售所需产品，为其提供相关商务服务的过程。包括汽车商务代理服务。3.6汽车售后服务为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其它技术服务的过程。包括汽车维护、恢复性维修、零件索赔、备件供应等服务。3.7汽车产品用于销售的商品汽车及规定编号的汽车总成和零件、汽车辅件、汽车用流程性材料、汽车装饰美容品、汽车养护品以及与汽车使用相关产品的总称。4基本要求4.1原则汽车服务商从事汽车产品有关的商务活动，应当依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争。4.2资质汽车服务商应依据国家法律、法规、标准及相关行业管理规定设立，并依法办理工商登记；外商投资设立的汽车服务商，应符合《外商投资道路运输业管理规定》、《外商投资商业领域管理办法》，申报国务院商务部批准，取得《外商投资企业批准证书》。4.3人员4.3.1素质所有服务人员应具备良好的文化素养和道德品质，应持证上岗。特殊岗位应具备特殊岗位资质。4.3.2着装所有工作人员应统一着装。车间工作人员、保洁员宜着工装，其他服务人员宜着正装，应佩戴明显的岗位标识。所有服务人员应保持良好的精神面貌，态度友善。4.4资源与环境汽车服务商应策划并提供与其经营规模和服务相适应的资源和服务环境，并进行有效管理。包括：a)产品销售和售后服务所需的直接的和间接的人员；b)产品展示、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定的场所和附属设施；c)产品销售和售后服务所需的设备（硬件和软件）；d)专项技能和技术；e)适宜的服务环境；DB13/T1330—20103f)财务资源。4.5制度4.5.1应根据顾客需求和管理需要建立全面的管理制度，制度一般包括管理方案、岗位职责、岗位权限、规章、奖惩以及考核等内容。4.5.2应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系。4.5.3应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系。5销售服务要求5.1基本要求5.1.1汽车服务商应当通过合法途径采购或获取商品汽车。5.1.2用于销售或已经销售的商品汽车的产品信息应与合格证或海关商检单据一致；汽车的质量安全应通过中国强制认证（3C认证）；汽车的技术参数和性能指标应符合公告目录；汽车的标识标注应符合《中华人民共和国产品质量法》第二十七条的规定和《汽车产品外部标识管理办法》的规定。5.1.3汽车销售应告知顾客所销售汽车产品的相关信息，这些信息应包括：汽车的品牌、制造商名、结构配置、技术性能、产品价格、质量保证、售后服务包括售后索赔的规定等。5.1.4销售进口商品汽车，应提供“货物进口证明书”和“进出口商品检验检疫单”。5.1.5销售经过修复的商品汽车，应告知顾客与修复有关的信息，并保证产品的技术和安全性能。5.1.6汽车服务商应遵守国家和行业有关商品汽车的质量规定和供应商的索赔规定，当二者不一致时，应按有利于顾客的规定执行。5.1.7汽车服务商应规定并公示产品销售流程。5.1.8汽车销售过程中，汽车服务商不应附加出厂规定以外的条件或附件，变更顾客的购买要求，变相提价或价外加价。5.2顾客接待5.2.1应提供适宜的销售服务环境（如展示厅）和设施。5.2.2应规定汽车销售接待服务规范，建立顾客接待程序（如销售核心流程）。5.2.3销售人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，掌握销售岗位应知应会技能，遵照规范和流程为顾客提供接待服务。可能时，持有机动车驾驶证。5.2.4销售人员上岗时，应保持服饰整洁，热情礼貌，用语文明。5.3产品介绍5.3.1销售人员应配合顾客需求向其提供产品介绍服务，提供产品资料。5.3.2介绍产品时，应向顾客提供真实有效的产品和售后服务信息；介绍竞争对手的产品时，也应客观公正。5.3.3当遇到销售人员不能解答的专业问题时，应及时联系专业人员进行解答。5.3.4销售人员如记录顾客（含用户和潜在客户）的相关信息，必须承诺和确保这些信息的私密性。5.4试乘试驾5.4.1汽车服务商应提供商品汽车试乘试驾服务。试乘试驾汽车应确保顾客期望购买产品的安全技术特征和行驶性能，并符合出厂标准。DB13/T1330—201045.4.2汽车服务商应预先确定安排试乘试驾行驶路线，并确保在安全的条件下提供试乘试驾服务。5.4.3当顾客有试驾要求时，销售人员应审验试驾人驾车资格的合法性，与其签订《顾客试驾车协议》，进行安全试驾交待并陪同驾驶。5.4.4在试乘试驾过程中出现异常或紧急情况时，销售人员应启动应急处置措施。5.5销售合同5.5.1顾客明确购车意向后，销售人员应与顾客签订商品汽车销售合同，销售合同的格式内容应符合《中华人民共和国合同法》规定。有国家、省、市统一的规范合同版本时，应使用规范版本的合同。签订合同之前，应逐条向顾客解释合同条款。5.5.2汽车服务商不应在合同中制订免除自身责任、排除顾客主要权利等不公平、不合理的条款。5.5.3汽车产品预购预定，双方应在合同中规定产品交付时间、定金给付和违约责任。5.5.4若合同在履行过程中发生变更，双方应协商一致，重新签订或修改合同，并将变更信息及时通知相关方。5.5.5汽车产品的商业广告、网上销售或使用说明书，应视为汽车供应商、汽车服务商的承诺，在发布前应评审其可行性，以确保符合相关法律、法规，遵守承诺。5.6交车服务5.6.1汽车服务商应规定商品汽车交付程序。商品车交付前，应再次进行质量检验，并经顾客或授权委托方验收确认。需要时，规定并实施新车交车仪式，表明已向顾客正式递交新车。5.6.2商品汽车销售时，销售商应保证产品符合质量标准和安全标准。交付前，应进行售前质量检验，并确保检验记录的真实性。5.6.3商品汽车销售交付，应向顾客提供《机动车销售统一发票》、产品合格证、随车文件资料。进口汽车销售还应符合本标准5.1.4的规定。5.6.4商品汽车交付时，销售员应承担下列义务：a)告知产品售后服务规定和有关保养的时机；b)介绍售后服务顾问或递交售后服务商名片。必要时，陪同顾客参观修理场所。5.7销售档案汽车服务商应建立商品汽车销售档案，用于随后的质量跟踪和数据分析。档案包括：a)汽车销售合同；b)《机动车销售统一发票》（复印件）；c)国产汽车产品合格证或进口汽车关单、商检单（复印件）；d)售前质量检验表；e)商品车交接单；f)顾客有效证件（复印件）；g)其它需要的文件。5.8售后跟踪5.8.1商品汽车顾客质量跟踪的时机和内容根据汽车供应商的规定，至少应包括以下内容：a)了解产品使用状况和走合期的技术状况；b)询问已经或可能发生的异常情况，并指导其预约修理；c)提醒并预约首次保养；d)履行缺陷汽车产品召回管理规定。DB13/T1330—201055.8.2当发现产品存在质量缺陷时，按汽车供应商的规定实施主动召回程序或按主管部门的指令实施指令召回程序。缺陷汽车产品召回的程序规定执行《缺陷汽车产品召回管理规定》。5.8.3汽车服务商应随时保持与汽车供应商的信息联系，随时反馈商务信息。6场所要求6.1总则服务场所应设置如下功能区：停车场区、前台接待、展车区、洽谈区、顾客休息区、办公区、交车区、售后服务区等；各功能区布局应合理，在显要位置放置部门名称牌；在各功能区交叉口或者楼道、弯角处等显要位置应放置部门导引牌。6.2停车场区6.2.1停车区在显要位置应放置导引牌、提示牌等明显标识。停车位应保持干净、整洁，停车位标线应清晰可见，停车区车辆摆放应齐整。6.2.2客户专用停车区应有专人引导。6.2.3库存车辆放置在内部停车区的，应把库存车辆停放区和员工停车区分开。6.3前台接待6.3.1店内大厅可分为迎宾区和前台接待区两部分，应有显著的店面名称和品牌。6.3.2迎宾区应在显要位置放置店面导引标识，需要时放置提示牌。6.3.3前台接待区应干净、整洁，服务人员不得擅自脱岗。6.4展车区展车区应明亮、整洁，布置合理。6.5洽谈区洽谈区应放置桌椅并保持干净、整洁、舒适。应保证饮用水供应。6.6顾客休息区顾客休息区应在显要位置放置提示牌，有专人为客户服务。应提供沙发、桌椅等供顾客休息，宜配备电视、网络、报纸杂志等娱乐设施。6.7办公区办公区应保持干净、整洁、没有异味，应有“禁止吸烟”明显标识。办公文件应合理摆放并及时归档。6.8交车区交车区应设置明显标识并保持交车区干净、整洁。宜设置流程看板、交车客户姓名及预定时间告示牌。6.9售后服务区6.9.1应配备实时的备件、工时价格手册。任务委托书、质量检查记录和结算单应符合要求。DB13/T1330—201066.9.2应设置足够的洗车和擦车工位，有足够的专职洗车人员，洗车设备配备齐全并维护良好，应设置洗车标准公示，有车辆清洗记录和抽检记录。6.9.3在售后服务区宜设置缓冲接待区（至少一张桌子两把椅子），在高峰时由其他服务人员（接待员、助理服务顾问或服务经理）辅助接待。7客户跟踪和投诉处理要求7.1汽车服务商应建立承修汽车顾客跟踪和信息反馈制度。包括：a)建立承修汽车记录和服务技术档案管理；b)修理后顾客电话回访和满意度测评规定；c)顾客意见、投诉处理和反馈程序；d)顾客意见、投诉与汽车供应商沟通程序；e)第三方对顾客测评结果和投诉信息的反馈程序。7.2汽车服务商应建立汽车服务技术档案，并至少保存二年以上。档案应包括：a)修理合同；b)修理工单；c)产品检验（包括预检）和测试记录；d)结算清单；e)修理发票；f)合格证（副件）。7.3汽车服务商应设立专门的机构和人员，实行修理后的电话回访，回访的顾客意见应及时处理。回访的原始记录应予保存，回访信息应反馈汽车供应商。7.4顾客提出需要汽车服务商改进的意见时，应在适当的时机用适当的方式告知改进的结果。7.5汽车服务商应关注顾客的投诉，投诉的处理措施应确保与投诉的影响或潜在影响的程度相适应。7.6当顾客无法与汽车供应商就投诉事宜达成共识时，应告知顾客其