关于与客户电话沟通和面谈的技巧

商务技能培训一、交流的目的被对方接收被对方理解被对方接受引起对方的反应二、交流的障碍感觉差异：词汇的理解、工作经验、包括年龄、文化、职业、个性等各种因素都会引起感觉差异和对事情的不同认识。武断：往往观其所想看的和闻其所想听的，而不是客观事实。成见：由于经验的差别，对不同的人和不同的事一概而论。缺乏了解：背景不同的人之间或讨论者之间知识程度的不同。缺乏兴趣：客户对你的谈话内容不感兴趣是交流的最大障碍，不要认为客户和你一样感兴趣，必须尽可能的增加谈话内容的吸引力。表达困难：难以用适当的语言、词汇表达自己的思想，显然是一个障碍，所以必须提高语言能力。缺乏信心也能引起表达困难，只有精心的准备和策划有助于问题的解决。情绪：无论你和客户的情绪都能造成交流障碍。激动会使你语无伦次甚至完全不是你的本意。个性：我们难以改变别人的个性，但至少应考滤自己的个性，应尝试通过调整自己的行为建立更好的关系。三、交流成败的一些重要因素为什么交流？（目的）：想得到什么、改变什么，通过交流希望得到客户什么反应；何人交流？（客户）：他的性别、年龄、地位；对我的信息主题了解多少？何时何地交流？（地点和场景）：客户在什么地方和我交流、是否有相关资料、我准备回答客户可能提出的那些问题；何事交流？（主题）：我到底想谈什么？我需要讲什么？客户需要了解什么？那些信息必须采用？（案例）；怎样交流？（语气和风格）：我将如何向客户讲解？文字、图表等，如何安排我所要表达的观点？演绎法还是归纳法，采用何种语气才能达到预期的效果或目的，我必须使用/避免哪些词汇。“清楚、正确、有建设性、简明扼要、有礼貌、完整”四、电话销售基本技巧打电话前要做好准备工作；明确打电话的目的和组织；打电话时要做到简明、礼貌、机智、声音清楚；打电话时不要担心你的外表，向你希望的那样使用身体语言；把注意力集中在你正在说或听的话上；面部表情要反映积极向上的微笑，这样你会把微笑带到讲话的声音里，感染你的客户；记住，当你说谎时，你的声音会不自觉的提高，很容易发觉；借用客户的谈话风格和词汇以产生好感；在电话结束时要重复主要内容并做好谈话记录。五、如何约见客户要锁定时间由客户选择，而不能说：“你有没有时间？”电话里不要谈的太多，最好引起他的好奇1、先生/女士：您看，在电话里我们表述的不是很清楚，这样吧，我们抽个时间当面谈，好吗？那您是今天下午还是明天上午有时间？2、先生/女士：我们当面谈，好不好，您给我十五分钟时间，相信我们的服务一定会给您带来收获的！3、先生/女士，我也知道已有很多家找过您们了，但是，您如果给我十五分钟，您会发现我们正好是您们要找的。4、先生/女士，我知道您很忙，但是您如果做的话，肯定是要找一家最好的，给我们一次机会，您也有个比较，我相信不会让你浪费时间的。六、见客户前的准备思想准备销售资料的准备1、思想准备一般来说，思想准备必须在出发拜访之前完成，思想准备应该包括所拜访客户的行程计划（1）分析客户背景情况（2）设定具体拜访目标（3）准备具体推销主题（1）分析客户背景情况一般分析客户背景情况需从以下几方面着手：a公司的性质、规模、市场分布及运作情况；b公司可能存在的问题；c客户对互联网的认识程度如何,是否已有网站；效果如何；d客户所处行业的基本情况；有哪几家较为出名的企业，上网及公司运作情况如何e所见人是否是具体负责人；具体的职务；是否了解互联网；f有无竞争对手在联系，是哪一家；g分析竞争对手的情况，价位如何；（2）设定具体拜访目标通过对客户完全的背景情况分析，得出这个客户存在的问题和机会后，你就可以开始设定拜访这个客户的具体目标了。（它是你完成客户拜访中至关重要的一步）。它包括：即时目标即时目标即为见客户当次目标。每一个目标应是具体的、现实而又乐观的，同时是可以衡量的。一般来说，第一次见客户需达到以下目标：a全面了解客户的基本情况b·全面了解所见人的基本情况c·给所见人一个良好的印象，且建立良好的友谊，下次见面，就象老朋友一样d·有无竞争对手在联系e·全面介绍公司的实力及有针对性的服务f·针对客户的具体情况，提出建设性方案、拟拓朴图g·尽力能一次性促使成交h对于多次拜访的客户，每一次拜访之前都需设定即时目标，如签单、与客户沟通感情等。长期目标并不是每一次见客户都能一次成交，因此，要做好长期打算，如找到相关具体负责人，与相关负责人交成朋友等。（3）准备具体推销主题有了拜访目标，就需要针对客户的情况，准备具体的推销主题，也就是本次重点向客户推荐的服务或上网的作用。一般推销的主题包括以下几方面：a域名b网站可促进公司的销售c方便与国内外客户并交流d节约营销成本e获取需求及竞争对手的信息f网站推广的重要性—建议享受我公司的会员服务。2、销售资料的准备公司资料（包括宣传品、价格表、客户所需填写加盖公章的表格、合同）名片笔、纸……建议：每人准备一本资料七、拜访过程沟通、交流倾听介绍公司介绍产品及服务针对客户的情况拟网站拓朴图统计功能模块及网页数量，计算费用把握促成签单的时机促使客户作出最后决定沟通、交流沟通、交流的目的包括以下几个方面：加深与客户的感情交流，给对方留下良好的印象a交换名片的方式b所谈论的话题c避讳的话题调节气氛，轻松进入主题了解客户的基本情况，了解所见人的基本情况倾听听他介绍他们的公司，上网的目的，要得到什么样的效果，包括哪些组件，足可了解他对互联网的认识及理解程度。公司的产品、种类、数量及市场分布情等介绍公司要突出公司的文化及背景我公司在国内ASP行业中资源最丰富、规模最大、实力最强的网络服务商之一，董事长于品海在香港资讯行业享有极高威望，公司一直以“诚信为本，长期服务”为宗旨，致力于帮助中国企业开拓海内外市场等要突出公司实力我公司总部中国数码信息有限公司控股，是香港联交所上市公司，具有雄厚的实力，属国内同行业中最具规模的服务商之一，拥有众多知名的客户和一流的推广服务，在技术上有全球最著名的公司SUN做技术支持等把握促成签单的时机人的心思是无法掩饰的，总会通过语言或行为表现出来。商务代表在访问时要留心观察。一般来说，以下所述为客户购买欲望起动的时候：1口头信号2行为上的购买信号口头信号讨价还价、要求价格下浮时询问具体服务的项目，网页制作的效果时询问上网的效果，目前为哪些客户带来较好的利益时询问制作周期时向自己表示同情或话题达到最高潮时行为上的购买信号不停地翻阅公司的资料时要求到公司参观，参观是表现出对公司有浓厚的兴趣时开始与第三者商量时表现出兴奋的表情时身体向前倾斜，不断点头向前倾、微笑促使客户作出最后决定当你与客户谈判进行到一定程度，遇到障碍时，要设法促成对方作出最后决定。对于不同的情况，可以尝试使用以下方法：假定客户已同意签约帮助客户挑选欲擒故纵拜师学艺八、巧答异议步骤1——反应步骤2——澄清步骤3——回应步骤1——反应客户提出拒绝的最初30秒是关键时刻，你在头30秒的表现将决定后面整个谈话的成败，处理头30秒的简易技巧：1）不要立即回答这项拒绝2）设身处地为客户着想，你不必赞同他所提出的拒绝，但表示你理解它对客户的重要性。设身处地和赞同有极大差异，当你设身处地为客户着想时，这显示你了解这项拒绝对客户的重要性——但不意味你已经赞同这项拒绝a、用肢体语言表达关切，例如身体向前倾表示兴趣，并维持视线的接触b、用简短、体贴的言辞让客户了解你在倾听，而你认为他们的观点很重要3）让客户知道你愿意倾听他所想说的话※重点事项a、对客户的拒绝做初步反映，最重要的是要避免仓促回应b、切记不要对拒绝立即提出回答，而应给自己倾听客户心声机会。从而找出问题究竟在哪里c、你的目标是让客户知道你在倾听你想再多听一些你对解决这个问题感到亲切步骤2——澄清你必须找出有关拒绝的原因，最重要的是要记住：除非你已确切了解客户的意思，否则不要回答客户的拒绝很多时候，真正的反对意见并没有被真正表达出来，自以为回答了客户的拒绝，反而会给你带问题步骤3——回应一但你知道这向拒绝的来龙去脉，即可提出反应而且你应针对客户的特定需要来回应※澄清拒绝技巧a、成功处理拒绝，首先确定对这项拒绝的了解与客户的想法完全一致，而澄清拒绝的唯一方法提出清楚、条理分明的问题b、澄清拒绝而提出的总是应能够：给我带来信息，协助你成功鼓励客户参与讨论反对意见，诱导客户协助你确认客户对所提供的产品或服务究竟有什么问题c、常用策略：开放式问题澄清拒绝，而封闭问题来确定你已了解无误拒绝的类型及回应技巧怀疑误解有缺点问题的阴影价格拖延※注意点在处理拒绝时，要“让客户多说话”请记住：在你处理拒绝时，“你的角色是顾问”九、如何面对不同的角色：销售代表在拜访客户的过程中，要在最短的时间找到关键负责人至关重要，对于不同的公司，负责人的职务不同可采用不同的方式：总经理部门经理（办公室主任）技术经理秘书、前台十、成功销售人员的十大特征了解公司的产品和服务，心中有着强烈的愿望，能热情向对方证明一种好产品或服务；站在对方立场处理问题，重视自己的内涵，善于挖掘对方内心；使客户信任你，言谈、举止无不渗透着自信与自豪；不断提升个人素质，自我表现恰如其分，对客户热情、真诚；总是给自己定高标准、高要求；每天有计划的做事，并有做笔记的良好习惯；能承受巨大压力，即便是危机关头，也能充满活力、热情洋溢；胸坏坦荡，是积极人生者，不嫉妒、不生气、不消极；有付出精神，要想进步发展，永远付出的比别人多；人生最大的投资，就是丰富自己的头脑。如果你不能达到上述特征，那你还不算一个成功的销售人员，你就应继续努力使自己不断进步，早日成为一个优秀的销售人员。