项目经理如何做好物管工作之一

巩固管理权扩增应收费(一手抓政治)(一手抓经济)一、物业管理权的起源房屋建筑(住宅、非住宅)设施设备(建筑、电气、其它)场地(道路、庭院、绿地)业主用合同聘企业对物业维护和对业主服务的活动1.保障物业的使用功能;2.创造安全、文明、舒适、优美环境。1、常规性公共服务:(1)保安、(2)保洁、(3)绿化、(4)维修、(5)装修、(6)存车、(7)消防、(8)反映问题、(9)处理危机、(l0)档案管理。2、针对性专项服务:(1)代收费、(2)家政、(3)社区文化、(4)中介、(5)经纪代理。3、委托性特约服务:(1)协商项目、协商收费、协商服务。1.开发商开发小区，拥有完全产权2.开发商自建或选聘物管企业进行小区管理3.开发商销售物业出让产权，业主购买物业拥有产权。开发商物权逐步减少，业主物权逐步增多4.由业委会代表物权增多的业主行使管理权，二次选择出现物业管理权起源于业主的物权物权决定管理权政治上没分量经济上没搞头社会上无地位经营上无保障工作上无悠闲集自己一生的储蓄去购买房子。集自己一家的储蓄去购买房子。对新的居住环境充满幸福的瞳景、寄予了美好的期望。1)、开发商(管控、服务、销售、维修、经营)2)、专业公司(专业权利、专业责任)3)、政府部门(社区联防、治安监控、人口普查、计划生育、拥军优属、民政安抚、社会救助、劳动就业、防灾救灾、邻里纠纷)脸难看话难说理难讲事难办情难融法难依1)、物业购买矛盾(时间、质量、数量、价格、承诺)2)、物业使用矛盾(自用、自用与公用、公用)3)、物业服务矛盾(收费与服务、公共服务和单个需求、角色错位、期望和感知、规范管理、服务态度、质量、责任)4)、物业利益矛盾(收费利益、经营利益、其它利益)委屈失望冷漠愤怒抗争1)、业主求企业2)、业主求业主3)、形成业主大会4)、产生业主委员会好心演变成恶意服务演变成纠纷经济演变成政治维权演变成动乱人性演变成兽性业主炒企业业主斗业主业主求企业企业被解聘政权被颠覆收费被剥夺1.企业同政府关系2.企业同开发商关系;3.企业同业主关系;4.企业同业主大会关系;5.企业同业主委员会关系;6.企业同专业公司关系;7.企业内部管理关系1两者关系1)管理和被管理2)监督和被监督3)处罚和被处罚2政府管理同企业管理的区别1)政府管理靠法规(行政行为)2)企业管理靠合同(经济行为)1).依约收费按政府的批文收费按与业主之间的协议收费2).依约服务按合同约定向业主提供服务按协商、公平、合理原则向业主提供服务3).依约管理按政府法规、开发商、业主、业主大会、业主委员会及专业公司的授权进行管理正确利用管理权限(告知、劝阻、报告)1.两者关系1)责权利关系2)情感关系2.两者之间存在的问题1).责权利关系混淆2).用情感代替合同3.处理关系1)利用合同处理责权利关系委托事项授权委托期限物权利益授权物管费用结算2)利用诚信和“受人之托,忠人之事”的原则来处理情感关系。1.两者关系1)聘用2)服务3)收费4)管理5)监督6)情感1)研究和满足业主的心态是我们的主要工作(业主对功能性服务的评价)(业主对感受性服务的评价)2)对不同的业主要给予不同的服务温饱型(同情)经济型(保护)文化型(尊重)审美型(祟拜)权利型(敬重)社会型(宣传)3)正确认识和充分利用物管服务的三个层面功能性服务关系性服务情感性服务4)把业主当亲人1.两者关系1)聘用和被聘用关系2)决策和执行关系1).按条例规定处理物业公司由业主大会选聘解聘业主大会通过两个1/2表决通过方式解聘选聘企业2).争取业主大会的聘用和支持重点在于争取每一业主的支持得人心、得天下3).摆正物业公司执行的位置1.两者关系1).权益代表关系2).工作配合关系物业公司的专业化管理(政策法规、物管合同、物管规定)业主委员会的自治管理(政策法规、业主规约、业主大会决定)1).按条例规定来处理业主委员会是业主大会执行机构物业公司与业主委员会签合同2).争取聘用合同的签订3).与业主委员会签订工作合作协议落实彼此合作关系落实彼此权责关系1.两者关系1)责权利关系2)情感关系1).利用协议处理责权利关系(委托事项、物权利益授权、相互费用结算)2).利用诚信和互帮、互助、互惠、互利处理情感关系1).内部工作人事管理(招聘、培训、使用、奖惩、职退)资金管理(收入、支出、结存、投资)物资管理(采购、保管、使用)生产管理(三大类16项服务)营销管理(让业主了解、喜欢、满意并购买我们的服务)2).外部工作处理同政府关系处理同开发商关系处理同业主关系处理同业主大会关系处理同业主委员关系处理同专业公司关系1).管理(建立秩序)立法(外部制度、内部制度、作业流程)执法(员工:警告、批评、辞退;业主:告知、劝阻、报告)2).服务(开展业务)功能性关系性情感性(1)、决策层(动脑、做人、糊涂)(2)、管理层(既动脑又动手、既做人又做事、既认真又糊涂)(3)、执行层(动手、做事、认真)1).员工心态管理编制企业文化(职业信念、职业道德、职业关系、服务理念)贯彻企业文化考核企业文化2).员工技术管理课堂培训现场培训师徒培训1)服务项目齐全2)服务设备完好3)服务态度热情4)服务制度建全5)服务程序规范6)服务收费合理7)服务效率快捷8)服务方式灵活9)服务技术熟练10)服务水平专业(一).物业管理是需要条件的(规模、需求、经济、业主、硬件)(二).收费和服务须匹配(三).物管工作的核心是人际关系的处理(四).法并不能解决所有的物业管理问题(五).切实避免企业内部管理的致命伤不重利润、不重防守、不重开源、不重声誉扩增应收费