分部业务提升策略

一．业务分析自身状况客户层面竞争对手二．业务开发赢得客户全员营销三．内部优化网点规划区域拆分模式投入客户服务目录3一、业务分析思考：作为分部经理，我们应该如何做业务分析？4一、业务分析网点/区域员工结构作业模式人均效能单票收入……思考：我们应该了解自身状况的哪些方面？收派比自身状况5一．业务分析自身状况客户层面竞争对手二．业务开发三．内部优化目录6一、业务分析基本信息行业类型核心需求……思考：我们应该了解客户层面的哪些信息？客户层面7一．业务分析自身状况客户层面竞争对手二．业务开发三．内部优化目录8一、业务分析思考：我们应该了解竞争对手哪些信息？竞争对手整体分析优劣比较客户群体……9一．业务分析二．业务开发赢得客户精心准备，获取客户全面信息展示自我，给客户良好的第一印象精确制导，精确锁定客户群运筹帷幄，打好客户心理战巧妙规避，从容应对客户异议满足需求，提交解决方案一锤定音，把握促成成交技巧继续扩展，营销之路没有终结全员营销三．内部优化目录10二、业务开发—赢得客户1、精心准备，获取客户全面信息获取信息客户信息公司信息竞争对手信息•客户公司发展状况和企业性质•客户所属的行业状况和趋势•托寄物价值、流向等•快递使用情况•快递个性化需求•公司相关产品服务•公司相关操作流程•行业解决方案•专项折扣方案•业务量占比•合作情况•优势、个性化需求满足情况•不足，现阶段存在的问题11二、业务开发—赢得客户1、精心准备，获取客户全面信息信息准备客户个人信息客户业务信息行业概况竞争对手信息•组织架构•主营业务与其它•经营（商业）模式•产业链角色（生产加工分销代理加盟等）•业务形势•产品信息•成本结构•收入模式•目标市场•市场容量大下•客户行业地位•行业发展趋势•市场份额•销售渠道•企业性质•管理模式•市场占有率•市场分布•区域市场占有率•产品结构•价格策略•最新动向•互联网题材•房地产题材•金融题材•养生题材•历史题材•职业发展•最重要的是根据客户的爱好选择题材（同个人信息）时下热点话题•客户职位•客户性格•客户爱好•客户生日•家庭信息•职业规划•健康状况12二、业务开发—赢得客户1、精心准备，获取客户全面信息计划准备拜访目的开场白将提出哪些问题预计获得承诺•推销自己和企业文化而非产品•与客户面谈时，如何设计开场白•要从客户处获取关键信息，你计划通过什么样的问题询问获得？•客户异议及应对•计划给客户阐述我司的哪些优势？•计划给客户带来的利益是什么？时间准备客户预约拜访路线设计预估拜访时长•电话预约•电话/短信二次确认•预约拒绝技巧•根据当天工作安排合理设计拜访路线•并根据所设计路线，根据时间节点，完成客户预约工作；•预计占用客户时间；•避免对客户工作安排造成干扰；13二、业务开发—赢得客户案例一、客户分析实战演练客户情况介绍公司主要在“淘宝”、“天猫”电商平台进行产品销售，网店物流评分4.46分，主营项目：手机壳,移动电源,等手机配套产品，涉及品牌：苹果、三星、索杨。月销量104973件，客户好评率80%；产品客单价都在50元以内居多，主要以拼单形式发货，每票件最多约3个SKU，现发货量：日常2500-4000票/天，举办活动10000-12000票，客户流向：省内占80%、省外（一线城市为主）占20%；主要使用圆通快递，圆通快递给此客户的报价如下：全国一口价：3.8元/票。案例中可以获得那些客户信息？14一．业务分析二．业务开发赢得客户精心准备，获取客户全面信息展示自我，给客户良好的第一印象精确制导，精确锁定客户群运筹帷幄，打好客户心理战巧妙规避，从容应对客户异议满足需求，提交解决方案一锤定音，把握促成成交技巧继续扩展，营销之路没有终结全员营销三．内部优化目录15二、业务开发—赢得客户2、展示自我，给客户良好的第一印象平心静气，保持三秒钟的完美笑容巧用直觉，引导客户“跟着感觉走”求同存异，找到交谈的切入点最终目标，成为客户最值得依赖的朋友发自内心，真诚是开拓客户的最佳广告展示自我，给客户良好的第一印象16二、业务开发—赢得客户案例二、展示自我实战演练分部经理肖成通过客户官网初步了解客户的业务信息后，从公司阿修罗系统发现客户公司曾经有行政部刘小姐用我司寄过文件，通过致电刘小姐，询问得知负责快递业务洽谈的为客户业务运营部的运营经理王经理，分部经理肖成计划进行上门拜访。要求：1、此次主要演练如何展示自己，并找到交谈的切入点；2、每小组准备2分钟，演练时间为8分钟；3、挑选2个小组各派1名代表做情景演练。17一．业务分析二．业务开发赢得客户精心准备，获取客户全面信息展示自我，给客户良好的第一印象精确制导，精确锁定客户群运筹帷幄，打好客户心理战巧妙规避，从容应对客户异议满足需求，提交解决方案一锤定音，把握促成成交技巧继续扩展，营销之路没有终结全员营销三．内部优化目录18二、业务开发—赢得客户3、精确制导，精确锁定客户群练就慧眼，让替在客户浮出水面耳听八方，掌握最为详尽的客户信息多方了解，洞悉客户内心的真实需求顺藤摸瓜，汇总信息找出客户的主观需求。19二、业务开发—赢得客户3、精确锁定客户—客户需求探寻客户需求探寻四大步骤（SPIN）20二、业务开发—赢得客户•客户行业特征、经营模式及商业愿景•客户快递需求特征•合作经历•关键决策人•探寻购买动机3、精确锁定客户—客户需求探寻21二、业务开发—赢得客户向客户了解日常的担心、面临的困难及不满意的方面。前提是需建立我司产品优势和客户所面临问题的对应关系，根据优点来找问题。当客户已经决定采纳我司产品和服务，则不宜再过度强调客户面临问题，不能自掘坟墓；3、精确锁定客户—客户需求探寻22二、业务开发—赢得客户客户购买欲望通常与需求迫切度挂钩，而需求迫切度往往是由客户感知到的“痛苦点”大小所决定，从客户面临问题提炼其痛点并扩大化是推进双方合作的有效动力。痛苦点通常包含关键的商业问题或潜在的可能失去的机会。3、精确锁定客户—客户需求探寻23二、业务开发—赢得客户应结合决策人购买动机来阐述解决方案，重点说明方案为客户创造的价值和利益。•分析解决问题关键•客户利益概述•公司能力印证3、精确锁定客户—客户需求探寻24二、业务开发—赢得客户案例三、SPIN演练分部经理肖成见到客户王经理后，向客户做了简要的开场白后，希望通过提问获取更多客户信息，挖掘到客户一些隐藏的客户需求。要求：1、涵盖SPIN四个步骤，且顺序正确；2、通过提问获取到客户如下三个隐藏需求：第一、配送时效要快，缩短承保周期；第二、信息流转要及时，出问题便于客户及时跟进；第三、资金实时到账，及时生成保单；不能直接提问和这三项需求有直接关联的内容。！如贵司对保单配送时效要求高吗？是什么样？3、每小组准备10分钟，演练时间为10分钟；4、挑选一个小组做情景演练。25一．业务分析二．业务开发赢得客户精心准备，获取客户全面信息展示自我，给客户良好的第一印象精确制导，精确锁定客户群运筹帷幄，打好客户心理战巧妙规避，从容应对客户异议满足需求，提交解决方案一锤定音，把握促成成交技巧继续扩展，营销之路没有终结全员营销三．内部优化目录26二、业务开发—赢得客户4、运筹帷幄，打好客户心理战找出产品的销售基点；学会转化产品优点；尽量把快件全流程形象化，具体化。产品需求；客户对产品的服务需求；产品销售背后的关系需求结合客户的真实需求以及潜在需求，向客户提供更好的问题解决方案。渲染产品的品牌文化；巧妙利用外部因素；引导客户重视产品价值；利用产品搭配提升产品价值。掌握不同客户的不同应对策略，把握销售促成技巧重视客户对产品的初步认识言谈中提升产品的价值品质帮助客户挖掘潜在的需求给客户提供更好的解决方案27二、业务开发—赢得客户4、运筹帷幄—FABE销售法F指的是本项产品的特质、特性等方面的功能。“它是什么？”Features特点AAdvantages优势所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明“购买的理由”、“怎么样？”商品的优势带给顾客的好处。“能为顾客带来什么？”Benefits好处BE通过现场演示，相关文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。“为什么相信？”Evidence佐证28二、业务开发—赢得客户4、运筹帷幄—FABE销售法F常用话术为“它是...”“因为...”Features特点AAdvantages优势常见话术为““它能做到什么...”“从而有...”常见话术句式为“对您而言...”Benefits好处B“您看...”“您可以了解到...”EEvidence佐证话术句式：“因为（特征）...，从而有（优势）...，对您而言（利益）...，您看（演示）...”29二、业务开发—赢得客户4、运筹帷幄—FABE销售法向客户介绍特色和优点一定要符合两大原则：30二、业务开发—赢得客户4、运筹帷幄—FABE销售法优点转化为利益时要做到三个原则：聚焦客户需求原则利益具体化原则利益情景化原则31二、业务开发—赢得客户案例四、FABE销售法情景演练分部经理肖成通过拜访客户大发公司，主打产品都是几十块的手机贴膜、保护套等，由于客单价较低，基本发运三通一达为主，一般日发货量都在800左右。客户希望选择一家优秀的快递公司，帮助其保持利润的基础上，提升客户评价。要求：1、根据已探寻客户需求，编写FABE推荐话术。2、演练时需涉及FABE的四个步骤，且顺序正确；3、每小组准备5分钟，演练时间为10分钟；5、挑选一个小组做情景演练。32二、业务开发—赢得客户案例四、FABE销售法情景演练FABE•时效稳定•派送服务较•安全性能高Features•品牌影响大•销售者口碑好•专业运营团队•VIP专项客服对接Advantages•促进单品销量•提高客户满意度•降低产品破损率•提高物流评价Benefits•顺丰破损、遗失比的数据•现有成功合作电商的业务作证•现场展示天猫顺丰已合作客户评价情况Evidence33一．业务分析二．业务开发赢得客户精心准备，获取客户全面信息展示自我，给客户良好的第一印象精确制导，精确锁定客户群运筹帷幄，打好客户心理战巧妙规避，从容应对客户异议满足需求，提交解决方案一锤定音，把握促成成交技巧继续扩展，营销之路没有终结全员营销三．内部优化目录34二、业务开发—赢得客户5、巧妙规避，从容应对客户异议与客户沟通过程中，设身处地的倾听客户的需求/投诉/抱怨等，并挖掘其需求。学会倾听巧妙应对委婉表达不必强求用销售行为带给客户快乐。学会巧妙应对营销发生的的事情和情况，在沟通过程中，应把握交流言语的分寸，抓住客户的购买心理。当客户产生异议时，学会委婉表达；销售中多采用肯定的表达方式；不妨采用缓兵之计。35二、业务开发—赢得客户案例五、巧妙规避情景演练分部经理肖成拜访数码中心大发数码公司物流经理刘总，由于严格控制物流成本，希望继续同竞争对手某通继续合作。客户连续提出竞争对手类异议和价格异议，面对客户异议，运用以上的处理技巧来回应客户，并争取继续洽谈的机会。要求：1、运用以上的要点来进行演练，争取继续洽谈的机会。2、每小组准备5分钟，演练时间为10分钟；3、挑选一个小组做情景演练。36一．业务分析二．业务开发赢得客户精心准备，获取客户全面信息展示自我，给客户良好的第一印象精确制导，精确锁定客户群运筹帷幄，打好客户心理战巧妙规避，从容应对客户异议满足需求，提交解决方案一锤定音，把握促成成交技巧继续扩展，营销之路没有终结全员营销三．内部优化目录37二、业务开发—赢得客户6、满足需求，提交解决方案根据客户信息找出最能满足客户需求的SF的能力和服务。制定解决方案最关键的一点就是相关性。制定的解决方案必须要准确直接的符合客户的需求。38二、业务开发—赢得客户6、提交解决方案—方案应遵循的原则ConceptBECDA需求有针对性利益最大化